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eCRM

El eCRM o gestión electrónica de las relaciones con los clientes abarca todas las funciones estándar de CRM mediante el uso del entorno de red, es decir, intranet , extranet e i...

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El eCRM o gestión electrónica de las relaciones con los clientes abarca todas las funciones estándar de CRM mediante el uso del entorno de red, es decir, intranet , extranet e internet. El CRM electrónico comprende todas las formas de gestionar las relaciones con los clientes a través del uso de las tecnologías de la información ( TI ).

Los procesos de eCRM incluyen la recopilación de datos , la agregación de datos y la interacción con el cliente. En comparación con el CRM tradicional , la información integrada para la colaboración intraorganizacional de eCRM puede ser más eficiente para comunicarse con los clientes. [ 1 ]

De RM a CRM

El concepto de marketing relacional (MR) fue establecido por el profesor de marketing Leonard Berry en 1983. Lo consideró como la capacidad de atraer, mantener y fortalecer las relaciones con los clientes dentro de las organizaciones . [ 2 ] En los años siguientes, las empresas se involucraron cada vez más en un diálogo significativo con los clientes individuales. Para ello, se utilizaron nuevas formas organizativas y tecnologías, lo que finalmente dio como resultado lo que hoy conocemos como gestión de las relaciones con los clientes.

La principal diferencia entre CRM y e-CRM es que el primero no reconoce el uso de la tecnología, mientras que el segundo utiliza la tecnología de la información (TI) para implementar estrategias de RM. [ 3 ]

La esencia de la CRM

El significado exacto de CRM sigue siendo objeto de intensos debates. [ 4 ] Sin embargo, el objetivo general puede considerarse como la gestión eficaz de relaciones diferenciadas con todos los clientes y la comunicación individualizada con ellos. [ 5 ] La idea subyacente es que las empresas comprenden que pueden potenciar sus beneficios reconociendo que los distintos grupos de clientes varían ampliamente en su comportamiento, deseos y respuesta al marketing . [ 6 ]

Los clientes leales no solo proporcionan ingresos sostenidos a las empresas, sino que también pueden servir como publicidad para nuevos anunciantes. Para reforzar la fidelización de los clientes y generar nuevas fuentes de clientes, las empresas utilizan el CRM para mantener la relación, distinguiendo entre las dos categorías principales: B2B (empresa a empresa) y B2C (empresa a cliente o empresa a consumidor). Debido a las diferencias en las necesidades y comportamientos entre B2B y B2C, la implementación del CRM debe abordarse desde las perspectivas respectivas. [ 7 ]

Diferencias con CRM

Principales diferencias entre CRM y eCRM: [ 8 ]

Contactos con el cliente

  • CRM – Contacto con el cliente realizado a través de la tienda física, teléfono y fax.
  • eCRM: Se utilizan todos los métodos tradicionales, además de las tecnologías de Internet, correo electrónico, inalámbricas y PDA.

Interfaz del sistema

  • CRM – Implementa el uso de sistemas ERP , con énfasis en la parte administrativa.
  • eCRM: orientado principalmente al front-end, que interactúa con el back-end mediante el uso de sistemas ERP, almacenes de datos y data marts.

Sobrecarga del sistema (ordenadores cliente)

  • CRM: El cliente debe descargar varias aplicaciones para acceder a las aplicaciones web. Estas aplicaciones tendrían que ser reescritas para diferentes plataformas.
  • eCRM: no tiene estos requisitos porque el cliente utiliza el navegador.

Personalización y adaptación de la información

  • CRM: Las vistas varían según la audiencia y no se ofrecen vistas personalizadas. La personalización individual requiere modificaciones en el programa.
  • eCRM: Vistas personalizadas para cada usuario según su historial de compras y preferencias. Cada usuario tiene la posibilidad de personalizar su vista.

Enfoque del sistema

  • CRM: Sistema (creado para uso interno) diseñado en función de las funciones laborales y los productos. Aplicaciones web diseñadas para un único departamento o unidad de negocio.
  • eCRM – Sistema (creado para uso externo) diseñado en función de las necesidades del cliente. Aplicación web diseñada para uso en toda la empresa.

Mantenimiento y modificación del sistema

  • CRM: Cuanto más tiempo se requiera para la implementación y el mantenimiento, más costoso será, ya que el sistema existe en diferentes ubicaciones y en varios servidores.
  • eCRM: Reducción de tiempo y costes. La implementación y el mantenimiento pueden realizarse en una única ubicación y en un único servidor.

por MalleBevax

eCRM

A medida que Internet se vuelve cada vez más importante en la vida empresarial, muchas empresas lo consideran una oportunidad para reducir los costos de servicio al cliente, fortalecer las relaciones con los clientes y, lo que es más importante, personalizar aún más los mensajes de marketing y permitir la personalización masiva . [ 9 ] Las empresas están adoptando ECRM porque aumenta la lealtad y retención de clientes al mejorar la satisfacción del cliente , uno de los objetivos de eCRM. La lealtad electrónica genera ganancias a largo plazo para los minoristas en línea porque incurren en menores costos de captación de nuevos clientes, además de tener un aumento en la retención de clientes. [ 10 ] Junto con la creación de la automatización de la fuerza de ventas (SFA), donde se utilizaron métodos electrónicos para recopilar datos y analizar la información del cliente, la tendencia del Internet emergente puede verse como la base de lo que hoy conocemos como eCRM.

Al implementar el proceso eCRM, existen tres pasos en el ciclo de vida: [ 11 ]

  1. Recopilación de datos: Información sobre las preferencias de los clientes de forma activa (conocimiento de respuestas) y pasiva (registro de navegación) a través de la página web, correo electrónico y cuestionario.
  2. Agregación de datos: Filtrado y análisis para satisfacer las necesidades específicas de la empresa y así atender a sus clientes.
  3. Interacción con el cliente: Según las necesidades del cliente, la empresa le proporciona la retroalimentación adecuada.

El eCRM puede definirse como las actividades para gestionar las relaciones con los clientes mediante Internet , navegadores web u otros puntos de contacto electrónicos . El reto consiste en ofrecer comunicación e información sobre el tema adecuado, en la cantidad precisa y en el momento oportuno, que se ajuste a las necesidades específicas del cliente. [ 12 ]

Componentes de la estrategia

Cuando las empresas integran la información de sus clientes, existen tres componentes de la estrategia eCRM: [ 13 ]

  1. Operacional: Debido al intercambio de información, los procesos empresariales deben priorizar las necesidades del cliente e implementarse sin problemas. Esto evita molestar a los clientes repetidamente y realizar procesos redundantes.
  2. Analítico: El análisis ayuda a la empresa a mantener una relación a largo plazo con sus clientes.
  3. Colaborativo: Gracias a la mejora de las tecnologías de comunicación, los distintos departamentos de una empresa implementan (intraorganizacional) o trabajan con socios comerciales (interorganizacional) de forma más eficiente mediante el intercambio de información. (Nenad Jukic et al., 2003)

Implementación e integración

Solución no electrónica

Existen varios paquetes de software CRM que pueden ayudar a las empresas a implementar actividades de CRM. Además de elegir uno de estos paquetes, las empresas también pueden optar por diseñar y desarrollar sus propias soluciones. Para implementar CRM de manera efectiva, es necesario considerar los siguientes factores:

  • Crear una cultura centrada en el cliente dentro de la organización.
  • Adoptar sistemas de gestión centrados en el cliente para evaluar la satisfacción.
  • Desarrollar un proceso integral para atender a los clientes.
  • Recomiende preguntas que se puedan formular para ayudar a un cliente a resolver un problema.
  • Realizar un seguimiento de todos los aspectos de la venta a clientes, así como a clientes potenciales. [ 14 ]

Además, las soluciones CRM son más efectivas una vez que se integran con otros sistemas de información de la empresa. Un ejemplo es el sistema de procesamiento de transacciones (TPS), que procesa datos en tiempo real y los envía a los departamentos de ventas y finanzas para recalcular el inventario y la situación financiera de forma rápida y precisa. Al transferir esta información al software y los servicios CRM, se puede evitar que los clientes realicen pedidos creyendo que un artículo está en stock cuando en realidad no lo está.

Solución en la nube

Hoy en día, cada vez más sistemas CRM empresariales migran a soluciones de computación en la nube , pasando del 8 % del mercado de CRM en 2005 al 20 % en 2008, según Gartner . [ 15 ] Al trasladar el sistema de gestión a la nube, las empresas pueden optimizar los costos mediante el pago por uso para la gestión, el mantenimiento y las actualizaciones del sistema, y ​​conectarse con sus clientes de forma optimizada en la nube. En un sistema CRM basado en la nube, las transacciones se pueden registrar inmediatamente a través de la base de datos CRM. [ 16 ]

Algunos sistemas CRM empresariales en la nube son web, por lo que los clientes no necesitan instalar una interfaz adicional y las actividades con las empresas se actualizan en tiempo real. Los usuarios pueden comunicarse desde dispositivos móviles para acceder a servicios eficientes. Además, la experiencia del cliente/caso y los comentarios sobre las interacciones constituyen otra forma de colaboración e integración de la información del CRM en la organización corporativa para mejorar los servicios empresariales.

Existen diversos servicios de CRM en la nube que las empresas pueden utilizar, y aquí se presentan algunas pautas generales para elegir el sistema adecuado. [ 17 ]

  1. Evalúe las necesidades de su empresa: algunos de los sistemas CRM empresariales se presentan
  2. Aproveche las pruebas gratuitas: compare y familiarícese con cada una de las opciones disponibles.
  3. Haz los cálculos: estima la estrategia de clientes para el presupuesto de la empresa.
  4. Considere las opciones para dispositivos móviles: algunos sistemas, como Salesforce.com, se pueden combinar con otras aplicaciones para dispositivos móviles.
  5. Pregunte sobre la seguridad: considere si la solución CRM en la nube ofrece tanta protección como su propio sistema.
  6. Asegúrese de que el equipo de ventas esté involucrado: como primera línea de la empresa, el sistema CRM implementado debe ser una herramienta de apoyo para las ventas.
  7. Conozca su estrategia de salida: comprenda el mecanismo de salida para mantener la flexibilidad.

vCRM

Los canales a través de los cuales las empresas pueden comunicarse con sus clientes crecen día a día, y como resultado, su tiempo y atención se han convertido en un desafío. [ 18 ] Una de las razones por las que el eCRM es popular hoy en día es que los canales digitales pueden crear experiencias únicas y positivas, no solo transacciones, para los clientes. [ 19 ] Un ejemplo de la creación de experiencias para establecer el servicio al cliente es el uso de mundos virtuales, como Second Life . A través de este llamado vCRM, las empresas pueden crear sinergias entre canales virtuales y físicos y llegar a una amplia base de consumidores. Sin embargo, dada la novedad de la tecnología, la mayoría de las empresas todavía tienen dificultades para identificar entradas efectivas en los mundos virtuales. [ 20 ] Su carácter interactivo, que permite a las empresas responder directamente a cualquier solicitud o problema del cliente, es otra característica del eCRM que ayuda a las empresas a establecer y mantener relaciones a largo plazo con los clientes. [ 21 ]

Además, la tecnología de la información ha ayudado a las empresas a diferenciar aún más a sus clientes y a ofrecerles un mensaje o servicio personalizado. Algunos ejemplos de herramientas utilizadas en eCRM:

  • Páginas web personalizadas donde se reconoce a los clientes y se muestran sus preferencias.
  • Productos o servicios personalizados.

Los programas de CRM deben estar orientados a generar un valor para el cliente que los competidores no puedan igualar. [ 22 ] Sin embargo, en un mundo donde casi todas las empresas están conectadas a Internet , el eCRM se ha convertido en un requisito para la supervivencia, no solo en una ventaja competitiva . [ 23 ]

Diferentes niveles

Al definir el alcance del eCRM, se pueden distinguir tres niveles diferentes:

  • Servicios básicos:

Esto incluye los servicios mínimos necesarios, como la eficacia y la capacidad de respuesta del sitio web, así como el procesamiento de pedidos .

  • Servicios centrados en el cliente:

Estos servicios incluyen el seguimiento de pedidos, la configuración y personalización de productos, así como la seguridad y la confianza.

  • Servicios de valor añadido:

Se trata de servicios adicionales como subastas en línea y formación y educación en línea. [ 24 ]

Los autoservicios están adquiriendo cada vez más importancia en las actividades de CRM . El auge de Internet y el eCRM han impulsado las opciones para las actividades de autoservicio. Un factor crítico de éxito es la integración de dichas actividades en los canales tradicionales. Un ejemplo fue el plan de Ford de vender automóviles directamente a los clientes a través de su sitio web, lo que provocó una protesta entre su red de concesionarios. [ 25 ] Las actividades de CRM son principalmente de dos tipos diferentes. El servicio reactivo se da cuando el cliente tiene un problema y se pone en contacto con la empresa. El servicio proactivo se da cuando el gerente ha decidido no esperar a que el cliente se ponga en contacto con la empresa, sino ser proactivo y contactar al cliente él mismo para establecer un diálogo y resolver problemas. [ 26 ]

Pasos para el éxito del eCRM

Muchos factores influyen en el éxito de la implementación de cualquier sistema eCRM. Una forma obvia de medirlo es mediante la capacidad del sistema para aportar valor al negocio existente. Existen cuatro pasos de implementación sugeridos que afectan la viabilidad de un proyecto de este tipo:

  1. Desarrollar estrategias centradas en el cliente
  2. Rediseño de los sistemas de gestión de flujos de trabajo
  3. Reingeniería de procesos de trabajo
  4. Brindar apoyo con las tecnologías adecuadas [ 27 ]

CRM móvil

Un subconjunto del CRM electrónico es el CRM móvil (mCRM). Este se define como "servicios que buscan cultivar las relaciones con los clientes, adquirir o mantener clientes, respaldar los procesos de marketing, ventas o servicios, y utilizar redes inalámbricas como medio de entrega a los clientes". [ 28 ] Sin embargo, dado que la comunicación es el aspecto central de las actividades de relaciones con los clientes, algunos optan por la siguiente definición de mCRM: "comunicación, ya sea unidireccional o interactiva, que está relacionada con las actividades de ventas, marketing y servicio al cliente realizadas a través de medios móviles con el propósito de construir y mantener relaciones con los clientes entre una empresa y sus clientes". [ 29 ]

El eCRM permite a los clientes acceder a los servicios de la empresa desde cada vez más lugares, dado el creciente número de puntos de acceso a Internet . El mCRM, por su parte, va un paso más allá y permite a clientes o gerentes acceder a los sistemas, por ejemplo, desde un teléfono móvil o una PDA con conexión a Internet, lo que se traduce en una gran flexibilidad.

Dado que mCRM no puede proporcionar una gama completa de actividades de relación con el cliente, debe integrarse en el sistema CRM completo . [ 30 ]

Existen cuatro pasos básicos que una empresa debe seguir para implementar un sistema CRM móvil. Si se siguen estos pasos y se cuenta con el consenso del departamento de TI, los usuarios finales y la gerencia, el resultado puede ser beneficioso para todos.

Paso 1 – Fase de análisis de necesidades: En esta etapa, las empresas se toman el tiempo necesario para comprender todas las necesidades y deseos técnicos de cada usuario y parte interesada. Asimismo, deben considerar la posibilidad de que el CRM móvil crezca y se desarrolle.

Paso 2 – Fase de diseño para dispositivos móviles: Esta es la siguiente fase crítica que mostrará todas las cuestiones técnicas que deben abordarse. Algunos aspectos clave a considerar son el tamaño de la pantalla, el almacenamiento del dispositivo y la seguridad.

Paso 3 – Fase de prueba de la aplicación móvil: Este paso tiene como objetivo principal garantizar que tanto los usuarios como las partes interesadas aprueben el nuevo sistema.

Paso 4 – Fase de implementación: En esta fase se implementa el nuevo sistema y también se realiza la capacitación sobre el producto final a todos los usuarios. [ 31 ]

Ventajas del CRM móvil
  1. El canal móvil crea una conexión más personal y directa con los clientes.
  2. Está en funcionamiento continuo y permite que las personas necesarias actúen con rapidez utilizando la información.
  3. Normalmente, se trata de un canal de suscripción voluntaria, lo que permite una alta capacidad de respuesta y de calidad.
  4. En general, fomenta la lealtad entre el cliente y la empresa, lo que mejora y fortalece las relaciones. [ 32 ]

Fracasos

El diseño, la creación y la implementación de proyectos de TI siempre han sido riesgosos. No solo por la cantidad de dinero involucrada, sino también por las altas probabilidades de fracaso. Sin embargo, se observa una tendencia positiva que indica que las fallas en CRM disminuyeron de una tasa de falla del 80 % en 1998 a aproximadamente el 40 % en 2003. [ 33 ] Algunos de los principales problemas relacionados con las fallas en CRM son los siguientes:

  • Dificultad para medir y valorar los beneficios intangibles.
  • No se identifican ni se abordan problemas empresariales específicos.
  • Falta de apoyo activo de la alta dirección.
  • Baja aceptación por parte de los usuarios.
  • Intentar automatizar un proceso mal definido. [ 34 ]

Tasas de fracaso en CRM de 2001 a 2009: [ 35 ]

  • 2001: Tasa de fallos del 50% según el grupo Gartner.
  • 2002 - Tasa de fracaso del 70% según el grupo Butler.
  • 2003 - 69,3% según Selling Power, CSO Forum
  • 2004- 18% según el grupo de investigación AMR
  • 2005 - 31% según AMR Research
  • 2006 - 29% según AMR Research
  • 2007 - 56% según la Economist Intelligence Unit
  • 2009 - 47% según Forrester Research

Las diferencias en los criterios y métodos de medición empleados por los grupos de investigación dificultan la comparación de estas tasas. La mayoría de estas tasas se basaron en las respuestas de los clientes a preguntas sobre el éxito de las implementaciones de CRM.

Privacidad

El empleo eficaz y eficiente de las actividades de CRM no puede obviar las consideraciones de seguridad y privacidad. Los sistemas CRM dependen de bases de datos donde se almacenan todos los datos de los clientes. En general, se aplica la siguiente regla: cuantos más datos, mejor servicio pueden ofrecer las empresas a cada cliente. Algunos ejemplos conocidos de estos problemas son las transacciones con tarjeta de crédito en línea y el fenómeno conocido como "cookies", utilizadas en Internet para rastrear la información y el comportamiento de una persona. [ 36 ] El diseño y la calidad del sitio web son dos aspectos importantes que influyen en el nivel de confianza que experimentan los clientes y en su disposición o reticencia a realizar una transacción o proporcionar información personal. [ 37 ]

Las políticas de privacidad pueden ser ineficaces para comunicar a los clientes cuánta información se está utilizando. En un estudio reciente de la Universidad de Pensilvania y la Universidad de California, se reveló que más de la mitad de los encuestados tienen una comprensión incorrecta de cómo se utiliza su información. Creen que, si una empresa tiene una política de privacidad , no compartirá la información del cliente con terceros sin su consentimiento expreso. Por lo tanto, si los profesionales del marketing quieren utilizar la información del consumidor con fines publicitarios, deben ilustrar claramente las formas en que utilizarán la información del cliente y presentar los beneficios de esto para obtener el consentimiento del cliente. [ 38 ] Las preocupaciones sobre la privacidad se están abordando cada vez más. Se está proponiendo legislación que regule el uso de datos personales. Además, los responsables de políticas de Internet están pidiendo más medidas de rendimiento para las políticas de privacidad. [ 39 ]

Estadísticas sobre privacidad: [ 40 ]

  • El 38% de los minoristas no mencionan la privacidad en su formulario de registro ni en su correo electrónico de bienvenida.
  • Aproximadamente el 50% de los principales minoristas en línea abordan las preocupaciones sobre la privacidad durante el proceso de suscripción por correo electrónico.

A medida que aumenta el uso de Internet , las soluciones CRM electrónicas e incluso la existencia del comercio electrónico, también aumentan los esfuerzos por desarrollar aún más los sistemas utilizados y aumentar su seguridad para los clientes, con el fin de obtener mayores beneficios de su uso.

Véase también

Notas

  1. ↑ Reponen, Tapio (2003) Servicio al cliente global habilitado por la tecnología de la información , pág. 288
  2. ↑ Jaakko Sinisalo; et  al. (2007). "Gestión de relaciones con el cliente móvil: problemas y desafíos subyacentes". Business Process Management Journal . 13 (6): 772. doi : 10.1108/14637150710834541 .
  3. ↑ L. Ryals y A. Payne, "Gestión de las relaciones con los clientes en los servicios financieros: hacia un marketing relacional basado en la información", Journal of Strategic Marketing vol. 9 no. 1 (2001): 3-27.
  4. ↑ T. Coltman, "¿Por qué desarrollar una capacidad de gestión de relaciones con el cliente?" Journal of Strategic Information Systems 16 (2007): 302.
  5. ↑ CH Park y YG Kim, "Un marco para CRM dinámico: vinculando el marketing con la estrategia de información". Business Process Management Journal vol. 9 no. 5 (2003): 652-671.
  6. ↑ Valerie A. Zeithaml et al. "La pirámide del cliente: creación y atención de clientes rentables", California Management Review vol. 43 no. 4. (2001): 118.
  7. ↑ Clarke III, Irvine y Theresa B. Flaherty (eds) (2005), Avances en marketing electrónico , pág. 336.
  8. ↑ Chandra, Satish y Ted J. Strickland (2004) Diferencias tecnológicas entre CRM y eCRM, Issues in Information Systems , 5 (2), 412. Recuperado de http://www.iacis.org/iis/2004_iis/PDFfiles/ChandraStrickland.pdf Archivado el 23/11/2010 en Wayback Machine
  9. ↑ Lauren Keller Johnson, "Nuevas perspectivas sobre el CRM digital", Sloan Management Review otoño (2002): 10.
  10. ↑ "La relación entre la implementación de eCRM y la fidelización electrónica" (PDF) . 13-14 de julio de 2009. Archivado del original (PDF) el 4 de marzo de 2012. Consultado el 29 de junio de 2012 .
  11. ↑ Shin, Namchul, (2005), Estrategias para generar retornos de inversión en el comercio electrónico , pág. 354.
  12. ↑ Nenad Jukic et al., "Implementación de la poliinstanciación como estrategia para la gestión de las relaciones con los clientes en el comercio electrónico", International Journal of Electronic Commerce vol. 7 no. 2 (2002-3): 10.
  13. ↑ "Reponen, Tapio (2003) Information Technology-Enabled Global Customer Service , p288"
  14. ↑ Turban et al., Tecnología de la información para la gestión: Transformación de las organizaciones en la economía digital , 6.ª ed. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 335.
  15. ↑ Bennett, Tricia (12 de enero de 2010). CRM en la nube: ¡Preparados, listos, a implementar! Recuperado de http://www.crmbuyer.com/story/69085.html?wlc=1289278204&wlc=1289626348
  16. ↑ Raynore, Hasan: Guía para no expertos sobre CRM y computación en la nube.
  17. ↑ ZarinaCRM (7 de octubre de 2025). Ponga en práctica el CRM en la nube: una guía práctica para empresas modernas . ZarinaCRM.ae. Publicado el 7 de octubre de 2025. Consultado el 7 de noviembre de 2025.
  18. ↑ Sinisalo, 773.
  19. ↑ Y. Wind et al. Marketing de convergencia: Estrategias para comprender al nuevo consumidor híbrido (Prentice-Hall, Englewood Cliffs, 2002).
  20. ↑ Lakshmi Goel y Elham Mousavidin, "vCRM: Gestión virtual de relaciones con el cliente", Base de datos para avances en sistemas de información vol. 38 n.º 4 (2007): 56-58.
  21. ↑ Russel S. Winer, "Un marco para la gestión de las relaciones con los clientes", California Management Review vol. 43 no. 4 (2001): 89.
  22. ↑ Coltman, 302.
  23. ↑ Turban et al., Tecnología de la información para la gestión: Transformación de las organizaciones en la economía digital , 6.ª ed. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 332.
  24. ↑ Turban et al., Tecnología de la información para la gestión: Transformación de las organizaciones en la economía digital , 6.ª ed. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 332.
  25. ↑ Harald Salomann et al., "Autoservicios en las relaciones con los clientes: equilibrando la alta tecnología y el trato personalizado hoy y mañana", e-Service Journal (2006): 66-74.
  26. ↑ Winer, 99.
  27. ↑ Shin, Namchul. Estrategias para generar rentabilidad de la inversión en el comercio electrónico. IGI Global. © 2005. Books24x7.
  28. ↑ Camponovo et al., "Gestión de relaciones con el cliente móvil: una investigación exploratoria del mercado de consumo italiano", Actas de la 4ª Conferencia Internacional sobre Negocios Móviles , 11-13 de julio, Sídney (2005).
  29. ↑ Sinisalo, 774.
  30. ↑ Geysken et al., "La valoración de mercado de la adición de canales de Internet", Journal of Marketing vol. 66 (2002): 102-119.
  31. ↑ "CRM: Gestión de relaciones con el cliente móvil. Holmen, Eric (3 de febrero de 2010)" . Consultado el 29 de junio de 2012 .
  32. ↑ "CRM: Gestión de Relaciones con el Cliente Móvil" . 3 de febrero de 2010.
  33. ↑ greycells.com
  34. ↑ Turban et al., Tecnología de la información para la gestión: Transformación de las organizaciones en la economía digital , 6.ª ed. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 334.
  35. ↑ "Tasas de fallos de CRM: 2001-2009" . ZDNet .
  36. ↑ Winer, 101.
  37. ↑ Yujong Hwang y Dan J. Kim, "Sistemas de autoservicio para el cliente: El efecto de la calidad percibida de la web con contenidos de servicio en el disfrute, la ansiedad y la confianza electrónica", Decision Support Systems 43 (2007): 746-748.
  38. ↑ Morais, Shanti A. (2010) eCRM: Logrando el equilibrio entre los problemas comerciales y de privacidad. Recuperado de: http://www.mediabuzz.com.sg/asian-emarketing/may-june-2010/994-ecrm-striking-the-balance-between-business-and-privacy-issues
  39. ↑ Shread, Paul. (2010) Crece el impulso a favor de la legislación sobre privacidad en Internet. Recuperado de http://www.ecrmguide.com/article.php/3909371/Momentum-Grows-for-Internet-Privacy-Legislation.htm
  40. ↑ Soluciones eCRM de Razorfish. (2010) Privacidad y permisos. Recuperado de: http://ecrmadvisor.razorfish.com/issue10.html Archivado el 15 de julio de 2011 en Wayback Machine

Lecturas adicionales

  • Romano, Nicholas C. y Fjermestad, Jerry L. (2009) Prefacio al tema central sobre eCRM. Electronic Markets 19(2-3) 69-70.
  • Yujong Hwang (2009) El impacto de la aversión a la incertidumbre, las normas sociales y la capacidad de innovación en la confianza y la facilidad de uso en la gestión electrónica de las relaciones con los clientes. Electronic Markets 19 (2-3) 89–98
  • Pierre Hadaya y Luc Cassivi (2009) Desarrollo colaborativo de productos electrónicos e innovación de productos en una red impulsada por la demanda: el papel moderador del eCRM. Electronic Markets 19(2-3) 71-87.