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Resolución de disputas en línea

La resolución de disputas en línea ( RDL ) es una forma de resolución de disputas que utiliza la tecnología para facilitar la solución de conflictos entre las partes. Principalm...

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La resolución de disputas en línea ( RDL ) es una forma de resolución de disputas que utiliza la tecnología para facilitar la solución de conflictos entre las partes. Principalmente implica negociación , mediación o arbitraje , o una combinación de los tres. En este sentido, a menudo se la considera el equivalente en línea de la resolución alternativa de disputas (RAD). [ 1 ] Sin embargo, la RDL también puede complementar estos medios tradicionales de resolución de disputas mediante la aplicación de técnicas innovadoras y tecnologías en línea al proceso.

La resolución de disputas en línea (ODR, por sus siglas en inglés) es un campo amplio que puede aplicarse a una variedad de disputas; desde disputas interpersonales, incluyendo disputas entre consumidores (C2C) o separaciones matrimoniales; hasta disputas judiciales y conflictos interestatales. [ 2 ] Se cree que los mecanismos eficientes para resolver disputas en línea impactarán en el desarrollo del comercio electrónico. Si bien la aplicación de la ODR no se limita a las disputas que surgen de transacciones en línea entre empresas y consumidores (B2C), parece ser particularmente apropiada para estas disputas, ya que es lógico utilizar el mismo medio (internet) para la resolución de disputas de comercio electrónico cuando las partes frecuentemente se encuentran lejos unas de otras. [ 3 ] El diseño de un sistema ODR apropiado requiere atención a los intereses tanto de los consumidores como de las empresas, así como una comprensión profunda de los requisitos de justicia procesal. [ 4 ]

Definición

Las técnicas de resolución de disputas abarcan desde métodos en los que las partes tienen el control total del procedimiento, hasta métodos en los que un tercero controla tanto el proceso como el resultado. [ 5 ] Estos métodos primarios de resolución de disputas pueden complementarse con las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). [ 6 ] Cuando el proceso se lleva a cabo principalmente en línea, se denomina ODR, es decir, se realiza la mayor parte del procedimiento de resolución de disputas en línea, incluyendo la presentación inicial, el nombramiento de un mediador neutral, los procesos probatorios, las audiencias orales si es necesario, las discusiones en línea e incluso la emisión de acuerdos vinculantes. Por lo tanto, la ODR es un medio diferente para resolver disputas, de principio a fin, respetando los principios del debido proceso. [ 7 ]

La ODR nació de la sinergia entre la ADR y las TIC, como un método para resolver disputas que surgían en línea y para las cuales los medios tradicionales de resolución de disputas eran ineficientes o no estaban disponibles. [ 8 ] : 9 La introducción de las TIC en la resolución de disputas está creciendo actualmente hasta el punto de que la diferencia entre la resolución de disputas fuera de línea y la ODR es difusa. Se ha observado que solo es posible distinguir entre procedimientos que dependen en gran medida de la tecnología en línea y procedimientos que no lo hacen. [ 9 ] Algunos comentaristas han definido la ODR exclusivamente como el uso de la ADR asistida principalmente con herramientas de TIC. Aunque parte de la doctrina incorpora un enfoque más amplio que incluye litigios en línea y otras formas sui generis de resolución de disputas cuando están asistidas en gran medida por herramientas de TIC diseñadas ad hoc. [ 10 ] Esta última definición parece más apropiada ya que incorpora todos los métodos utilizados para resolver disputas que se llevan a cabo principalmente mediante el uso de las TIC. [ 11 ] Además, este concepto es más coherente con el hecho de que la ODR nació de la distinción con los procesos de resolución de disputas fuera de línea. [ 12 ]

En la resolución de disputas en línea (ODR), la gestión de la información no solo la llevan a cabo personas físicas, sino también ordenadores y software. Katsh y Rifkin denominaron a la asistencia de las TIC como la «cuarta parte», ya que la ODR se considera un aporte independiente a la gestión de la disputa. [ 8 ] : 93–117 Además de las dos (o más) partes en disputa y la tercera parte neutral, la denominación de la tecnología como la cuarta parte es una clara metáfora que subraya cómo la tecnología puede ser tan poderosa como para cambiar el modelo tradicional de tres partes. La cuarta parte incorpora una gama de capacidades de la misma manera que la tercera parte. Si bien la cuarta parte puede, en ocasiones, sustituir a la tercera parte, por ejemplo, en la negociación automatizada, con frecuencia será utilizada por la tercera parte como una herramienta para asistir en el proceso. [ 13 ] [ 14 ] [ 15 ]

La cuarta parte puede hacer muchas cosas como organizar información, enviar respuestas automáticas, dar forma a las comunicaciones escritas de una manera más educada y constructiva, por ejemplo, bloqueando el lenguaje ofensivo. Además, puede monitorear el desempeño, programar reuniones, aclarar intereses y prioridades, etc. [ 8 ] : 129 La asistencia de la cuarta parte aumentará a medida que avance la tecnología, reduciendo así el papel de la tercera parte neutral. Se ha predicho que se crearán avatares virtuales de "cuarta parte" para juzgar disputas y podrían volverse más hábiles e inteligentes con el tiempo. [ 16 ] Katsh y Wing argumentan que el avance de las TIC está ocurriendo exponencialmente ya que el avance de las TIC se acelera con el tiempo. [ 13 ] : 27 Como resultado, los procesos ODR están aumentando en eficiencia brindando a sus disputantes mayores ventajas en términos de ahorro de tiempo y reducción de costos.

Definiciones alternativas

En la práctica, resulta difícil ofrecer una definición completa de resolución de disputas en línea (ODR, por sus siglas en inglés), y dado el ritmo de los cambios, puede que ni siquiera sea posible. El uso de la tecnología suele implicar el uso de tecnologías de comunicación basadas en Internet en alguna etapa, pero la ODR no necesariamente se limita a procesos puramente en línea; además, muchos podrían replicarse sin conexión a Internet utilizando papel y bolígrafo, o bien realizarse con ordenadores sin conexión a Internet.

La variedad de términos y acrónimos utilizados para describir este campo aumenta la confusión que suelen sentir quienes no están familiarizados con el nuevo campo de la resolución de disputas en línea (ODR). Estos términos incluyen:

  • Resolución de disputas en Internet (iDR)
  • Resolución electrónica de disputas (eDR)
  • Administración electrónica de medicamentos (eADR)
  • Resolución alternativa de disputas en línea (oADR)
  • Resolución de disputas asistida por tecnología (tADR)

ODR se ha convertido en el término más utilizado en los últimos años.

No está claro si estos procesos constituyen una nueva disciplina de resolución alternativa de disputas (RAL) o una herramienta para complementar los métodos existentes de resolución de conflictos. La perspectiva más adecuada sería considerar la resolución de disputas en línea (RDL) como un campo interdisciplinario de resolución de conflictos.

Métodos

Consensual

Negociación automatizada

La negociación automatizada se refiere a aquellos métodos en los que la tecnología se encarga de (aspectos de) una negociación. La mayoría de los servicios de resolución de disputas en línea (ODR) en este ámbito son los denominados servicios de "licitación a ciegas". Este es un proceso de negociación diseñado para determinar acuerdos económicos en reclamaciones en las que no se cuestiona la responsabilidad. El servicio de licitación a ciegas puede considerarse un tipo de mecanismo de subasta en el que se oculta parte o la totalidad de la información sobre las ofertas de los participantes.

El sistema declara una resolución al final de una sesión de negociación si todas las partes han aceptado uno o más paquetes (de uno o más valores de decisión propuestos) al término de dicha sesión. Un algoritmo que recompensa a la parte que entra más rápidamente en la Zona de Acuerdo puede determinar cuál de esos paquetes constituye el acuerdo. Se cree que este algoritmo fomenta las concesiones e indica rápidamente la disposición a aceptar un resultado justo. Esto contrasta con el efecto disuasorio que se produce con el algoritmo más común de división de la diferencia. [ 17 ]

La negociación automatizada ha demostrado ser especialmente eficaz en indemnizaciones de seguros y actividades comerciales. También es una herramienta valiosa para los abogados, ya que pueden utilizarla sin revelar lo que están dispuestos a aceptar (a menos que se llegue a un acuerdo) y, lo que es más importante, sin renunciar a su derecho a recurrir a los tribunales en caso de que la negociación no tenga éxito.

Por lo tanto, la resolución de disputas en línea (ODR) es útil para resolver disputas físicas que surgen en empresas, compañías de seguros y municipios, quienes están descubriendo que la ODR les ahorra dinero y tiempo al tratar con disputas entre empresas y consumidores (B2C). [ 18 ]

Negociación asistida

En la negociación asistida, la tecnología facilita el proceso de negociación entre las partes. Su función es similar a la del mediador en una mediación. La tecnología puede proporcionar un proceso determinado o bien ofrecer a las partes asesoramiento específico (evaluativo).

Los mediadores utilizan habilidades de gestión de la información para alentar a las partes a alcanzar un acuerdo amistoso, permitiéndoles comunicarse de manera más efectiva mediante la reformulación de sus argumentos. La conciliación es similar a la mediación, pero el conciliador puede proponer soluciones para que las partes las consideren antes de llegar a un acuerdo. Asimismo, los procedimientos de negociación asistida están diseñados para mejorar la comunicación entre las partes mediante la asistencia de un tercero o software. De hecho, se ha argumentado que la negociación asistida, la conciliación e incluso la facilitación son simplemente términos diferentes para la mediación. [ 19 ] Las principales ventajas de estos procesos, cuando se utilizan en línea, son su informalidad, simplicidad y facilidad de uso. [ 20 ]

  • SquareTrade

Hasta hace poco, SquareTrade era el principal proveedor de ODR (Resolución de Disputas en Línea) para la mediación de consumidores . Tenía contratos con varias plataformas de comercio electrónico, la más importante de las cuales era eBay . Sin embargo, debido a los cambios en el sistema de comentarios de eBay en mayo de 2008, SquareTrade decidió dejar de resolver disputas relacionadas con los comentarios de eBay a partir de junio de 2008. [ 21 ] SquareTrade continúa prestando servicios a los usuarios de eBay, como servicios de garantía y el programa Trustmark. Al parecer, en el último año estos servicios han sido asumidos por los servicios de resolución de disputas de eBay y PayPal , pero los resultados sobre estos servicios aún son escasos.

SquareTrade no gestionaba disputas entre usuarios y eBay, sino únicamente entre vendedores y compradores en eBay. SquareTrade ofrecía dos niveles de resolución de disputas: negociación asistida y mediación. SquareTrade solo se utilizaba después del proceso de satisfacción del cliente de eBay. En los últimos años, SquareTrade ha resuelto millones de disputas en 120 países y en 5 idiomas diferentes. [ 22 ] [ 23 ]

La ventaja de gestionar un gran número de disputas radica en que los mismos problemas se repiten con frecuencia, lo que permite dividirlas en distintas secciones. El proceso de SquareTrade comenzaba cuando un comprador o vendedor presentaba una reclamación. Para ello, se solicitaba al reclamante que completara un formulario de reclamación estándar en línea que identificaba el tipo de disputa y presentaba una lista de soluciones comunes, de las cuales el reclamante seleccionaba las que le parecían adecuadas. Se contactaba por correo electrónico con la otra parte para informarle sobre el proceso de SquareTrade y preguntarle si deseaba participar. Las partes solían mostrarse interesadas en participar, ya que era la única manera de que el comprador obtuviera una compensación y el vendedor una valoración positiva. La otra parte presentaba su respuesta, seleccionando las resoluciones. Si ambas partes estaban de acuerdo con la misma resolución, la disputa se daba por resuelta. Cuando no se llegaba a un acuerdo, las partes pasaban a un entorno de negociación. Se utilizaba una interfaz web para orientar la comunicación hacia una negociación constructiva y respetuosa. Esto se lograba mediante herramientas de software que limitaban el espacio de texto libre, fomentaban la propuesta de acuerdos, establecían plazos e incluso influían en el tono de los intercambios.

Este software fue el elemento clave del proceso porque asumió parte de la experiencia del tercero. Este proceso podría definirse como "negociación mediada". Según Rabinovich-Einy, la tecnología de SquareTrade,

"Interviene en las negociaciones entre las partes y, al permitirles formular y reformular el problema y la solución, realiza algunas de las funciones asociadas al rol de un mediador, llevando a las partes de un modo de problema a una postura de solución." [ 24 ]

La mayoría de las disputas (más del 80 por ciento) se resolvieron durante las dos primeras etapas, lo que representó una tasa de éxito impresionante dado que, en la mayoría de los casos, las partes ya habían participado en algún tipo de negociación directa fallida antes de contactar a SquareTrade. [ 25 ] En el resto de los casos, se podía solicitar un mediador por una tarifa nominal, quien actuaba como evaluador experto o conciliador y presentaba propuestas de acuerdo a las partes. Esta segunda etapa implicaba el pago de una tarifa de US$29.95. Según SquareTrade, "[una] sofisticada tecnología de gestión de casos permite a los mediadores manejar disputas de consumo de valor bajo a medio de manera eficiente y rentable". [ 22 ] : 2 El mediador designado proponía soluciones, si las partes así lo requerían. SquareTrade siempre mantenía la confidencialidad de los acuerdos, los cuales se convertían en contratos vinculantes.

SquareTrade ha demostrado que procesos como la negociación y la mediación en línea pueden ser herramientas eficaces para resolver disputas de comercio electrónico. Uno de los factores clave para el éxito de SquareTrade fue la simplicidad y la comodidad de su servicio. Además, los servicios de SquareTrade para eBay se centraron en un número reducido de problemas, como retrasos, descripciones erróneas y comentarios negativos. Esto permitió el desarrollo de un proceso automático eficiente que mejoró la negociación en línea. El éxito de los procesos consensuales y automatizados depende de la naturaleza de la disputa, la precisión de la información proporcionada y la capacidad del software o del tercero neutral para evaluar los hechos y las pruebas. SquareTrade fue particularmente eficaz porque introdujo incentivos que fomentan la participación de las partes; es decir, ambas partes deseaban resolver su disputa: los vendedores querían obtener comentarios positivos y los compradores, una compensación. En términos generales, ampliar el alcance de las reclamaciones de los clientes al mercado global introduce variables adicionales: diferencias culturales, como las percepciones de alta y baja cultura, y las variaciones interculturales de lo que constituye la experiencia de satisfacción del cliente. [ 26 ]

Resolución rápida y no judicial en línea

Otra forma de resolución alternativa de disputas prioriza la celeridad y prescinde por completo del arbitraje, reconociendo el deseo de los litigantes de resolver el asunto lo más rápido posible. Al eliminar cualquier indicio de arbitraje, los servicios (por ejemplo, Decisiones en un Día) agilizan un proceso similar a una subasta a ciegas, que se limita a las dos partes, y un algoritmo determina un valor justo que ambas partes aceptan. A diferencia de otros servicios, una vez aceptado por ambas partes, el monto del acuerdo se aplica a la emisión de un Certificado de Resolución Final, que ambas partes aceptan como prueba irrevocable de la resolución y el acuerdo final. Al evitar el arbitraje, la resolución rápida no arbitral en línea ahorra a los litigantes tiempo en los tribunales, tiempo fuera del trabajo y otros gastos, al tiempo que los protege de daños colaterales: la parte ganadora generalmente cobra una mayor parte del monto en disputa y la parte perdedora no sufre daños a su historial crediticio por una sentencia en su contra. La resolución rápida no arbitral en línea se utiliza generalmente en casos que de otro modo se tramitarían en tribunales de menor cuantía o en asuntos civiles limitados.

Justicia colectiva

Como alternativa a la resolución privada y profesional, el concepto de justicia colectiva ha tomado forma recientemente como un medio para aprovechar las normas sociales y la sabiduría de las multitudes [ 27 ] para determinar el resultado de una disputa.

Adjudicativo

arbitraje en línea

El arbitraje es un proceso en el que un tercero neutral (árbitro) emite una decisión final y vinculante para ambas partes. Se define como un procedimiento cuasi judicial, ya que el laudo sustituye a una decisión judicial. Los árbitros pueden ser jueces de primera instancia, tanto en ejercicio como jubilados, aunque no es un requisito. En un procedimiento arbitral, las partes suelen elegir al árbitro y los fundamentos de su decisión. Además, es menos formal que un litigio, aunque más que cualquier otro proceso consensual. Se utiliza con frecuencia para resolver disputas empresariales, dado que se caracteriza por su carácter privado y su mayor rapidez. Una vez iniciado el procedimiento, las partes no pueden abandonarlo, a menos que ambas acuerden su finalización (por ejemplo, al llegar a un acuerdo, aunque normalmente este se comunica al tribunal arbitral y se emite un laudo sobre esa base). Otra característica del arbitraje es que el laudo es ejecutable prácticamente en todo el mundo gracias a la amplia adopción de la Convención de Nueva York de 1958 sobre el Reconocimiento y la Ejecución de las Sentencias Arbitrales Extranjeras . [ 28 ] Además, los laudos arbitrales suelen ser más fáciles de ejecutar que las decisiones judiciales de tribunales extranjeros.

La mayoría de los estudios jurídicos sobre arbitraje en línea coinciden en que ni la ley ni los principios arbitrales impiden que el arbitraje se lleve a cabo en línea. [ 8 ] : 138 [ 29 ] [ 30 ] Sin embargo, puede haber varios aspectos del arbitraje en línea que necesitan ser regulados. Aunque el arbitraje en línea parece admisible según la Convención de Nueva York y la Directiva de Comercio Electrónico, esto es probablemente una suposición de la mayoría de los comentaristas, más que una declaración legal. [ 31 ] Dado que el arbitraje se basa en un acuerdo contractual entre las partes, un proceso en línea sin un marco regulatorio puede generar un número significativo de impugnaciones por parte de los consumidores y otras partes más débiles si no se puede garantizar el debido proceso. Actualmente, la mayoría de los proveedores de arbitraje permiten a las partes realizar en línea solo una parte del proceso arbitral, por ejemplo, las partes pueden descargar formularios de reclamación, enviar documentos a través de correo electrónico estándar o interfaz web segura, utilizar audiencias telefónicas, etc. [ 32 ] Un elemento clave del arbitraje es el derecho de una parte a interrogar a los testigos de las otras partes y esto ahora se puede hacer a bajo costo con un proceso de audiencia de audio y video en línea utilizando tecnologías más nuevas como Skype Premium o Google Hangouts . El interrogatorio de testigos remotos regulado por el árbitro puede garantizar la imparcialidad y mantener la calidad judicial para el proceso de arbitraje en línea.

El principal desafío del arbitraje en línea radica en que, si se requiere la ejecución judicial, se desvirtúa en parte el propósito de contar con un proceso en línea. Como alternativa, algunos procesos han desarrollado mecanismos de autoejecución, como medidas técnicas, listas negras y sellos de confianza.

La Política Uniforme de Resolución de Controversias sobre Nombres de Dominio (UDRP)

Tradicionalmente, el arbitraje resuelve disputas mediante una decisión jurídicamente vinculante, es decir, ejecutable por los tribunales como una sentencia. Los procesos de arbitraje no vinculante también pueden ser eficaces al utilizar herramientas de resolución de disputas en línea (RDL), ya que suelen fomentar acuerdos al aportar realismo y objetividad. [ 33 ] Además, las medidas de autoejecución pueden reforzar la eficacia de los procesos no vinculantes. El ejemplo más significativo es la Política Uniforme de Resolución de Disputas sobre Nombres de Dominio (UDRP), creada por la Corporación de Internet para la Asignación de Nombres y Números (ICANN). Algunos comentaristas se han referido a la UDRP como un proceso administrativo. En cualquier caso, la UDRP ha desarrollado un proceso de RDL global y transparente que permite a los titulares de marcas combatir eficazmente el ciberocupación. La UDRP se utiliza para resolver disputas entre titulares de marcas y quienes han registrado un nombre de dominio de mala fe con el fin de revenderlo con fines de lucro o aprovecharse de la reputación de una marca.

Los titulares de marcas comerciales que accedan a la UDRP deben demostrar ante el panel tres circunstancias:

  1. similitud del nombre de dominio con la marca comercial o de servicio;
  2. falta de derechos o interés legítimo en el nombre de dominio registrado;
  3. mala fe en el registro y uso del nombre de dominio.

Sin embargo, la UDRP presenta sus propios problemas que evidencian los desafíos que implicaría un sistema adversarial en línea aplicado a las disputas habituales del comercio electrónico. La principal preocupación radica en que la evaluación de las decisiones del panel a menudo muestra una falta de consenso unánime en la interpretación de la UDRP. [ 34 ] Esto puede deberse a diversas razones, como la ausencia de un recurso de apelación y la composición de paneles integrados por miembros de múltiples jurisdicciones y con diferentes tradiciones jurídicas.

Por otro lado, es innegable el logro de ICANN con la UDRP: desarrollar un procedimiento ODR eficaz basado en el cumplimiento contractual que permite a los titulares de marcas transferir o cancelar un dominio que infringe flagrantemente los derechos de propiedad intelectual. Los proveedores de la UDRP han gestionado con eficiencia más de 30 000 disputas sobre nombres de dominio. Su éxito radica en dos aspectos: primero, la UDRP solo se ocupa de disputas flagrantes, es decir, registros abusivos realizados de mala fe para aprovecharse de la reputación de marcas existentes. Segundo, ha incorporado un mecanismo de autoaplicación que permite transferir y cancelar nombres de dominio sin necesidad de intervención judicial. Este es un logro positivo para el desarrollo del comercio electrónico, ya que fomenta la confianza de los consumidores en internet al reducir el número de nombres de dominio registrados fraudulentamente.

Devoluciones de cargo

Hasta hace poco, uno de los principales objetivos del comercio electrónico era la seguridad en los pagos. Las devoluciones de cargo son un mecanismo para revertir transacciones realizadas con tarjetas de crédito o débito cuando se ha producido un uso fraudulento o se han incumplido los términos del contrato. Este método es muy popular entre los consumidores online, ya que es el principal mecanismo para transferir dinero por internet. Además, los consumidores no necesitan aportar pruebas para cancelar un pago. El vendedor es quien debe demostrar que la mercancía o el servicio se entregó conforme a los términos del contrato. Una vez demostrado esto, el banco realiza el pago al vendedor.

Los contracargos son ampliamente utilizados en todo el mundo por bancos y los principales proveedores de tarjetas de crédito, como Visa, MasterCard y American Express. Sin embargo, la cobertura de las tarjetas de débito y crédito varía considerablemente entre países. [ 35 ] Por lo general, los titulares de tarjetas de débito tienen menos protección que los de tarjetas de crédito, pero esto también varía según la jurisdicción.

Por lo tanto, no sorprende que las tarjetas de crédito sean el principal medio de pago para los consumidores en el comercio electrónico. Ofrecen una solución que permite revertir todas las transacciones cuando se produce un uso fraudulento o se incumplen los términos del contrato. Sin embargo, este método tiene limitaciones: ofrece una única solución (la devolución del pago) y no todas las disputas implican un incumplimiento de contrato o fraude.

De manera similar, los proveedores de pago en línea , como PayPal.com, retienen temporalmente el dinero pagado por un comprador cuando este presenta una reclamación dentro de los 45 días posteriores al pago. PayPal.com retiene el dinero hasta que se resuelve la disputa, pero solo en los casos en que la mercancía no llegó o la descripción del producto fue significativamente diferente del producto en sí. [ 36 ] En estas circunstancias, PayPal.com actúa como un árbitro en línea. [ 37 ] Sin embargo, en los casos en que el vendedor retira el dinero de su cuenta antes de que el comprador presente la reclamación, PayPal.com no será responsable de la pérdida del comprador. A pesar de esto, PayPal se encuentra en una posición muy sólida, ya que en la mayoría de los casos puede congelar el monto del dinero y resolver la disputa, proporcionando una ejecución instantánea y efectiva.

En general, las devoluciones de cargo buscan equilibrar la desigualdad de poder entre consumidores y empresas. Se consideran una herramienta muy eficiente para los consumidores debido a su rapidez, accesibilidad y la ausencia de cargos para sus clientes, quienes solo tendrían que notificar a sus bancos o emisores de tarjetas para cancelar una transacción. Por lo tanto, Edwards y Wilson sugirieron que sería recomendable centrarse en el desarrollo de devoluciones de cargo y otros métodos de resolución de disputas en línea (ODR) flexibles, ya que son muy efectivos entre los consumidores habituales. [ 38 ] Por el contrario, los procesos existentes se consideran en gran medida ineficientes y poco transparentes para las empresas, ya que las perjudican al recaer sobre ellas la carga de la prueba.

En los tribunales

Muchos tribunales de todo el mundo están incorporando ahora la resolución de disputas en línea (RDO) a sus procedimientos judiciales. La idea es añadir una "puerta virtual" al sistema judicial tradicional y promover el acceso a la justicia. [ 39 ]

En la Unión Europea

Procedimiento europeo de reclamaciones de menor cuantía

Los procedimientos de reclamaciones de menor cuantía ofrecen un punto intermedio entre el litigio formal y los métodos alternativos de resolución de conflictos (ADR), donde las controversias que implican reclamaciones de escaso valor pueden resolverse en los tribunales de forma más rápida, económica y menos formal. La principal limitación de estos procedimientos es que están restringidos a determinadas jurisdicciones. Para superar esta limitación, la Comisión Europea adoptó en 2007 un reglamento para el Procedimiento Europeo de Reclamaciones de Menor Cuantía (ESCP). [ 40 ] Se preveía que el ESCP se implementaría en todos los Estados miembros de la UE en enero de 2009. El ESCP es principalmente un procedimiento escrito que se ocupa de reclamaciones inferiores a 2000 € derivadas de controversias transfronterizas. Su principal ventaja es que permite la ejecución de las resoluciones en cualquiera de los Estados miembros sin necesidad de recurrir al reconocimiento mutuo formal de sentencias (exequátur). [ 41 ]

Se depositan grandes expectativas en el ESCP, que, para ofrecer un proceso rentable, deberá basarse en las TIC. Esto supondrá un reto importante, ya que, a diferencia de la UDRP, que se está convirtiendo en un proceso totalmente en línea para la tramitación de reclamaciones específicas, [ 42 ] el ESCP abordará una variedad de controversias civiles y comerciales. El objetivo del ESCP era la creación de un procedimiento rentable aplicable a reclamaciones de escaso valor en controversias transfronterizas. Este objetivo solo podía alcanzarse mediante un procedimiento escrito, asistido por medios electrónicos como el correo electrónico y la videoconferencia, tal como prevé el ESCP. [ 6 ] : 95

El Reglamento permite el uso de nuevas tecnologías para la transferencia de información y pruebas entre los tribunales de los distintos Estados miembros. Sin embargo, serán los Estados miembros de la CE quienes decidan, mediante sus propios reglamentos, qué medios de comunicación específicos son aceptables en sus tribunales. Dado que el ESCP es un reglamento y no una directiva, cabe preguntarse si ha dejado demasiados aspectos a discreción de los Estados miembros, lo que podría poner en entredicho la seguridad jurídica que se espera de un reglamento europeo. [ 6 ] : 95 No obstante, cabe esperar que, con el tiempo, las comunicaciones electrónicas alcancen todos los aspectos posibles y razonables del procedimiento judicial para contribuir a la resolución de litigios B2C tanto en línea como fuera de línea.

Con la implementación del ESCP, es posible que en 2009 surja en Europa un sistema institucionalizado de resolución de litigios en línea (RLL). Muchos litigios se resolverán mediante la comunicación entre jueces y partes a través de Internet. Se espera que el ESCP contribuya a mitigar el problema de legitimidad que también dificulta el surgimiento de la RLL. Quizás, dentro de la UE, donde existe preocupación por la equidad de los procedimientos privados (es decir, las restricciones en el arbitraje de consumo), el ESCP pueda contribuir a aumentar la confianza en los procesos de RLL. [ 6 ] : 97

Plataforma ODR

La Comisión Europea estableció una Plataforma de Resolución de Litigios en Línea (Plataforma ODR) el 15 de febrero de 2016. Esta plataforma o portal está disponible para su uso por parte de los consumidores ubicados en la Unión Europea, o en Noruega , Islandia o Liechtenstein , [ 43 ] para ayudar a resolver disputas con comerciantes extrajudicialmente. [ 44 ] La plataforma es accesible en https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm . Además, la Plataforma puede ser utilizada por los comerciantes para resolver una disputa con un consumidor que resida en Bélgica, Alemania, Luxemburgo o Polonia. [ 43 ] El 20 de julio de 2025, la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea dejó de estar operativa. [ 45 ]

En China

La Ley de Comercio Electrónico de China de 2018 establece el principio de que "el Estado regula las plataformas y las plataformas regulan los negocios en línea". [ 46 ] : 76 Entre otras disposiciones, la ley establece en los artículos 58 a 63 que las plataformas deben establecer sistemas de resolución de disputas en línea, entre otras instituciones en línea. [ 46 ] : 77

En India

La resolución de disputas en línea (ODR) en India se encuentra en su fase inicial y está ganando cada vez más relevancia. Con la promulgación de la Ley de Tecnologías de la Información de 2000 , el comercio electrónico y la administración electrónica obtuvieron reconocimiento formal y legal en el país. Incluso la legislación tradicional sobre arbitraje se reformuló, y ahora India cuenta con la Ley de Arbitraje y Conciliación de 1996, que cumple con los estándares armonizados del Modelo de la CNUDMI. La enmienda al Código de Procedimiento Civil de 1908, mediante la introducción del artículo 89, se realizó para establecer métodos alternativos de resolución de disputas (ADR) en India.

Con el rápido crecimiento del comercio electrónico en India , el número de disputas relacionadas con transacciones en línea está en aumento. Los mecanismos de resolución de disputas existentes no se ajustan al crecimiento del negocio ni a las expectativas de los clientes. Los sistemas de resolución convencionales requieren la presencia de las partes y no están en sintonía con las plataformas en línea modernas. El Departamento de Asuntos del Consumidor del Gobierno de India ha tomado nota de esta situación y ha planificado implementar una plataforma en línea de resolución de disputas de consumo que siga las mejores prácticas emergentes en el ámbito del comercio electrónico global.

Normas de práctica

Referencias

  1. ↑ Arthur M. Monty Ahalt, Lo que debe saber sobre la resolución de disputas en línea. Archivado el 10/12/2011 en Wayback Machine .
  2. ↑ Centro Nacional de Tecnología y Resolución de Disputas, Normas de Práctica. Véase <www.odr.info>.
  3. ↑ L. Bygrave, "Resolución de disputas en línea: qué significa para los consumidores". Ponencia presentada en una conferencia titulada "Sistemas de nombres de dominio y gobernanza de Internet", Hotel Grace, Sídney, (7 de mayo de 2002), pág. 2.
  4. ↑ Schmitz, Amy (2018-01-01). "Un plan para el diseño de sistemas de resolución de disputas en línea" . Journal of Internet Law . 21 (7): 3– 21.
  5. ↑ C. Rule, Resolución de disputas en línea para empresas. Conflictos B2B, comercio electrónico, consumo, empleo, seguros y otros conflictos comerciales (San Francisco, Jossey Bass, 2002), pág. 37.
  6. 1 2 3 4 P. Cortes, "Una perspectiva jurídica europea sobre la resolución de disputas de consumo en línea" (2009) 15(4) Computer Telecommunications Law Review pp. 90–100.
  7. ↑ JA García Álvaro, "Resolución de disputas en línea: un territorio inexplorado" (2003) 7 The Vindobona Journal of International Commercial Law and Arbitration P. 180.
  8. 1 2 3 4 E. Katsh y J. Rifkin, J. Resolución de disputas en línea: resolución de conflictos en el ciberespacio (San Francisco, Jossey-Bass, 2001).
  9. ↑ J. Hörnle, "Resolución de disputas en línea: el traje nuevo del emperador" (2003) 17(1) Revista Internacional de Derecho, Computadoras y Tecnología 27. Véase Cf. J. Hörnle, Resolución de disputas transfronterizas en Internet (Cambridge, Cambridge University Press, 2009).
  10. ↑ A. Lodder, "El tercero y más allá. Un análisis de las diferentes partes, en particular la quinta, involucradas en la resolución de disputas en línea" (2006) 15 (2) Information and Communications Technology Law p. 144. G. Kaufmann-Kohler y T. Schultz, Resolución de disputas en línea: desafíos para la justicia contemporánea (2004) p. 5.
  11. ↑ P. Cortes, Resolución de litigios en línea para consumidores en la Unión Europea (Routledge, 2010)
  12. ↑ T. Schultz, "Un ensayo sobre el papel del gobierno en la resolución de disputas en línea. Consideraciones teóricas sobre el futuro de la resolución de disputas en línea" (2003) Agosto ADROnline Monthly pág. 6.
  13. 1 2 E. Katsh y Wing, "Diez años de resolución de disputas en línea (ODR): una mirada al pasado y la construcción del futuro" 38 (2006) U. Tol. L. Rev. pág. 31
  14. ↑ A. Gaitenby, "El cuarto partido surge: Entornos en evolución de la resolución de disputas en línea", 38 (2006) U. Tol. L. Rev. 372
  15. ↑ SH Bol "Análisis del papel de los diferentes actores en la mediación electrónica: las implicaciones (legales)", Serie de talleres de la IAAIL - Segundo taller internacional, págs. 23-25, disponible en <www.odrworkshoinfo/papers2005/>
  16. ↑ Ethan Katsh, Llevando la resolución de disputas en línea a los mundos virtuales: Creación de procesos mediante código, 1 NYL Sch. L. Rev. 271, 286 (2005)
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  18. ↑ J. Krause "Resolviendo los conflictos en la web. Las nuevas tecnologías y los menores costes permiten el crecimiento de la resolución de disputas en línea" American Bar Association Journal , octubre de 2007
  19. ↑ P. Jacobs "Mediación ahora y antes" en MP Barbee, Boletín informativo, Mediación, División de Práctica Jurídica de la Asociación Internacional de Abogados, julio de 2007, pág. 14.
  20. ↑ Moción P. «Artículo 17 de la CED: Fomento de la resolución alternativa de litigios. Resolución de litigios en línea: Una perspectiva desde Escocia» El nuevo marco jurídico para el comercio electrónico en Europa (Oregón y Portland, Hart Publishing, 2005), pág. 145
  21. ↑ SquareTrade "SquareTrade ya no ofrece ODR" < http://www.squaretrade.com/pages/odr-discontinued Archivado el 3 de febrero de 2009 en Wayback Machine >.
  22. 1 2 S. Abernethy "Construyendo sistemas de resolución de disputas en línea y marcas de confianza a gran escala" Actas del Foro de la UNECE sobre ODR 2003, disponible en < http://www.odr.info/unece2003 Archivado el 4 de junio de 2009 en Wayback Machine >.
  23. ↑ Véase también < http://www.squaretrade.com > (Sobre nosotros) (Última visita: abril de 2008).
  24. ↑ O. Rabinovich-Einy, "El impacto de la tecnología: la búsqueda de un nuevo paradigma para la rendición de cuentas en la mediación" (2006) 11 Harvard Negotiation Law Review 258.
  25. ↑ El 85 por ciento de los casos se resuelven mediante negociación facilitada. Véase M. Conley Tyler y Di Bretherton, «Setenta y seis y contando: un análisis de los sitios ODR», Actas del Foro de la UNECE sobre ODR de 2003.
  26. ↑ Femenia, Nora, Ponencia presentada en la Conferencia Conjunta de la OCDE, HCOPIL, CCI, La Haya, Países Bajos, 12 de diciembre de 2000: «ODR y la gestión global de las quejas de los clientes: ¿Cómo pueden las técnicas ODR adaptarse a diferentes entornos sociales y culturales?» http://www.mediate.com//articles/femenia.cfm
  27. ↑ Surowiecki, James (2005). La sabiduría de las multitudes . Anchor Books. pp. xv. ISBN 0-385-72170-6.
  28. ↑ La Convención de Nueva York cuenta actualmente con más de 150 signatarios. Véase < http://www.uncitral.org/uncitral/en/uncitral_texts/arbitration.html > Cf. JM Matthews, "Consumer Arbitration: Is it Working Now and Will it Work in the Future?" 79 (2005) The Florida Bar Journal P. 1.
  29. ↑ R. Hill, "Arbitraje en línea: problemas y soluciones" (1999) 15 Arbitration International p. 2; M. Wahab, "Globalización y ODR: dinámicas de cambio en la resolución de disputas de comercio electrónico" (2004) 12 IJLIT p. 123; Cf GA Vreeswijk y A. Lodder, "Inteligencia artificial y derecho" (2006).
  30. ↑ S. Kierkegaard, "Resolución alternativa de disputas en línea, obligaciones de información en el derecho del comercio electrónico de la CE" en R. Nielsen, S. Sandfeld Jakobsen y J. Trzaskowski, eds., Derecho del comercio electrónico de la UE (2004) 180.
  31. ↑ R. Morek "El marco regulatorio para la resolución de disputas en línea: una visión crítica" (2006) 38 Tol. L. Rev. 165.
  32. ↑ L. Ponte y T. Cavenagh, Cyberjustice, Online Dispute Resolution for E-Commerce (Nueva Jersey, Parson Prentice Hall, 2005) p. 84; Comisión Europea, SANCO, The Study Centre for Consumer Law, Centre for European Economic Law Katholieke Universiteit Leuven, Bélgica, "An Analysis and Evaluation of Alternative Means of Consumer Redress other than Redress through Ordinary Judicial Proceedings" The United States National Report, Lovaina, enero de 2007. p. 7 Actualmente, la AAA proporciona la plataforma web Webfile and Neutrals' eCentre a las partes y a los neutrales para la gestión de los procedimientos. Cf. <www.adr.org>; Véase B. Davis "Symposium Enhancing Worldwide Understanding Through Online Dispute Resolution: Walking Along in the Mission" 38 (2006) U. Tol. L. Rev. 2.
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  36. ↑ Consulte las políticas de protección al vendedor en <www.paypal.com>.
  37. ↑ I. Colón-Fung, "Protegiendo la nueva cara del emprendimiento: resolución apropiada de disputas en línea y transacciones internacionales en línea de consumidor a consumidor" 12 (2007) Fordham Journal of Corporate and Financial Law p. 256.
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  40. ↑ Reglamento 861/2007/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de julio de 2007, por el que se establece un procedimiento europeo de escasa cuantía DO (L. 199) 1.
  41. ↑ P. Cortés "¿Mejora el procedimiento europeo propuesto la resolución de reclamaciones de menor cuantía?" (2008)27(1) Civil Justice Quarterly 94–95.
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  46. 1 2 Liu, Lizhi (2024). Del clic al auge: La economía política del comercio electrónico en China . Princeton University Press . ISBN 9780691254104.
  47. ↑ Consulte las Normas de Práctica recomendadas por los miembros del Centro Nacional de Tecnología y Resolución de Disputas <www.odr.info>.
  48. ↑ Conferencia celebrada en Washington DC sobre resolución de disputas en línea entre empresas y consumidores, junio de 2000 – véase <www.ftc.gov/bcp/altdisresolution/summary.htm>.
  49. ↑ Grupo de Trabajo Canadiense sobre Comercio Electrónico y Consumidores "Principios de protección del consumidor para el comercio electrónico, un marco canadiense" <strategis.ic.gc.ca>.
  50. ↑ NADRAC, "Documento informativo sobre la resolución alternativa de disputas en línea" <www.nadrac.gov.au/publications>.
  51. ↑ Alianza para los Negocios Globales "Un Plan de Acción Global para los Negocios Electrónicos" <www.iccwbo.org/home/e_business/word_documents/3rd%20Edition%20Global%20Action%20Plan.pdf>.
  52. ↑ Diálogo empresarial global sobre comercio electrónico, Grupo de trabajo sobre confianza del consumidor, "Resolución alternativa de disputas: las recomendaciones de Tokio 2001" <ww.gbde.org/adrtokyo2001.pdf>.
  53. ↑ Diálogo Transatlántico del Consumidor "Resolución Alternativa de Conflictos en el Contexto del Comercio Electrónico" Febrero de 2000.
  54. ↑ Consumers International, "Disputas en el ciberespacio" (2001) <www.consumersinternational.org/document_store/Doc517.pdf>.
  55. ↑ "Resolución alternativa de controversias: posición de BEUC sobre el Libro Verde de la Comisión" BEUC/X/048/2002.
  56. ↑ CCI "Resolución de disputas en línea: mejores prácticas para la resolución de disputas en línea (ODR) en transacciones B2C y C2C" (2003).
  57. ↑ Grupo de trabajo de la Asociación de Abogados de Estados Unidos sobre comercio electrónico y resolución alternativa de disputas: "Cómo abordar las disputas en el comercio electrónico. Informe final y recomendaciones".