Calificación del hotel

Históricamente, los hoteles de lujo han utilizado su membresía en The Leading Hotels of the World para documentar sus inspecciones periódicas con mayor rigor. Esta organización se fundó en 1928 y se reorganizó en 1971, introduciendo un servicio de inspección a nivel mundial.

La HOTREC (Hoteles, Restaurantes y Cafés en Europa) es una organización que agrupa a 39 asociaciones de 24 países europeos. En una conferencia celebrada en Bergen en 2004, los socios elaboraron un sistema de clasificación hotelera para armonizar sus estándares nacionales. En 2007, HOTREC lanzó el esquema europeo de calidad hotelera (EHQ), que desde entonces ha acreditado a los organismos nacionales de inspección existentes para la calificación hotelera. Algunos países miembros establecen estándares por ley, entre ellos Bélgica, Dinamarca, Grecia, Italia, Malta, Países Bajos, Portugal, España y Hungría. En Alemania, Austria y Suiza, la calificación la define la respectiva asociación del sector hotelero. Bajo el patrocinio de HOTREC, las asociaciones hoteleras de Austria, República Checa, Alemania, Hungría, Países Bajos, Suecia y Suiza crearon la Hotelstars Union. ^{[ 5 ]} El 14 de septiembre de 2009, se estableció el sistema de clasificación de la Hotelstars Union en una conferencia celebrada en Praga. Este sistema entró en vigor en estos países en enero de 2010, con la excepción de Hungría, Suiza y los Países Bajos, que eligieron fechas posteriores para el cambio. Desde entonces, más países se han unido al sistema de estrellas hoteleras HOTREC, entre ellos Estonia (2011), Letonia (2011), Lituania (2011), Luxemburgo (2011), Malta (2012), Bélgica (2013), Dinamarca (2013), Grecia (2013), Liechtenstein (2015), Eslovenia (2017), Azerbaiyán (2020) y Georgia (2021). ^{[ 6 ]}

Para hoteles de tres a cinco estrellas, la Unión Hotelstars utilizará "huéspedes misteriosos" para comprobar periódicamente la calidad del servicio. El sistema europeo de la Unión Hotelstars se basa en el sistema alemán anterior, que influyó notablemente en la clasificación hotelera de Europa central, con cinco estrellas y la distinción Superior para señalar servicios adicionales. En lugar de un mínimo estricto en el tamaño de la habitación y las instalaciones de ducha requeridas (por ejemplo, una bañera en un hotel de cuatro estrellas), existe un catálogo de criterios con 7 áreas de calificación que abarcan 247 elementos, algunos obligatorios para obtener una estrella y otros opcionales. Los criterios principales se centran en la gestión de la calidad, el bienestar y el alojamiento. En el catálogo de criterios, cada entrada está asociada a una puntuación: cada nivel de Hotelstars requiere una puntuación mínima, además de que algunos criterios son obligatorios para dicho nivel. El requisito mínimo para la distinción Superior exige la misma puntuación que para el siguiente nivel de Hotelstars, que no se otorgó debido a que se omitió al menos un requisito obligatorio. ^{[ 7 ]}

En Australia, el sistema de clasificación de alojamientos y las marcas registradas de clasificación por estrellas, conocido como Star Ratings Australia, son propiedad del Consejo de la Industria Turística Australiana. Una clasificación por estrellas representa la calidad y el estado de las instalaciones para huéspedes, que se determina mediante 200 criterios. ^{[ 9 ]} Las clasificaciones por estrellas se otorgan a hoteles, moteles, apartamentos con servicios, alojamientos con cocina, alojamientos con anfitriones y parques de caravanas. El sistema utiliza visitas físicas, reseñas y estancias de huéspedes incógnitos para realizar su acreditación en las clasificaciones de los alojamientos. Las clasificaciones por estrellas de Australia han estado funcionando desde la década de 1950 como un sistema de acreditación y un servicio de reservas. Inicialmente, fueron propiedad de los clubes automovilísticos estatales, incluidos NRMA , RACV , RACQ , RAC , RAA y RACT . Posteriormente, fueron organizados por la Asociación Australiana de Turismo Automovilístico (AAA Tourism) como organismo rector. Sin embargo, el servicio de reservas en los clubes automovilísticos no se mantuvo y, más tarde, la guía anual de alojamientos dejó de imprimirse y pasó a estar disponible en línea. AAA Tourism cerró en 2013, pero Star Ratings Australia continuó como un servicio de inspección y calificación por estrellas únicamente, además de un sitio web de alojamiento. ^{[ 10 ]}

En 2015, Star Ratings Australia se convirtió en uno de los primeros sistemas de clasificación de alojamientos independientes del mundo en incorporar las opiniones de los consumidores. Su sitio web también muestra una Calificación de Viajeros que se presenta en paralelo a la Calificación de Estrellas independiente y es un agregado de calificaciones y reseñas de huéspedes anteriores de más de 100 sitios web en 45 idiomas diferentes. La calificación se muestra como una puntuación de 10 puntos. Se aplica ponderación a la popularidad del sitio de origen y la fecha de la última reseña del huésped. El Instituto William Angliss en Melbourne desarrolló un marco de referencia independiente para mostrar si una propiedad ha cumplido o superado las expectativas de los huéspedes. El 28 de febrero de 2017, Michael Reed, director ejecutivo de Australian Motoring Services, informó a los clientes del cierre de la marca Star Ratings Australia y solicitó que eliminaran la calificación de estrellas y los logotipos del club automovilístico de su información de alojamiento y promoción antes de junio de 2017. Se dijo que la competencia de agencias de viajes en línea como TripAdvisor y su sistema de calificación de clientes llevaron a su desaparición. ^{[ 11 ] [ 12 ]} La marca fue luego transferida al Consejo de la Industria Turística Australiana. A principios de 2019, las Calificaciones por Estrellas fueron renombradas bajo el Programa de Acreditación de "Turismo de Calidad" del consejo. ^{[ 13 ]} Las Calificaciones por Estrellas en Australia representan estándares de calidad revisados ​​de forma independiente y se definen de la siguiente manera:

En Francia, la clasificación la define la oficina pública de turismo ( Atout France ) utilizando un sistema de cuatro estrellas (más "L" de Luxus), que cambió a un sistema de cinco estrellas a partir de 2009. ^{[ 14 ]}

Los hoteles en India son clasificados por el Comité de Clasificación de la Asociación de Hoteles y Restaurantes (HRACC), Ministerio de Turismo, India . ^{[ 15 ]} En India , la clasificación de hoteles se basa en dos categorías como "Estrella" y "Patrimonio".

En Nueva Zelanda , los hoteles y otros servicios turísticos son calificados por Qualmark, que es propiedad de Tourism New Zealand , una organización gubernamental. ^{[ 16 ]}

En Filipinas, el Departamento de Turismo cuenta con un sistema de acreditación para hoteles, apartahoteles y resorts. El sistema actual, que utiliza un sistema de estrellas que clasifica los establecimientos de 1 a 5 estrellas, se adoptó en 2012. ^{[ 17 ]} La clasificación de las instalaciones mencionadas se determina mediante un sistema de puntos. Los hoteles, apartahoteles y resorts se clasifican según su servicio, la calidad y el estado de sus instalaciones y sus prácticas comerciales. El Departamento de Turismo clasifica los criterios utilizados en siete dimensiones o "áreas comerciales", a saber: Llegada y Salida, Áreas Públicas, Habitaciones, Alimentos y Bebidas, Salón, Área de Cocina, Servicios y Prácticas Comerciales, todas comunes a las tres categorías excepto Cocina y Salón, que solo se aplican a los apartahoteles. 1000 puntos es el número máximo de puntos que puede obtener un establecimiento. ^{[ 18 ]}

En Sudáfrica, el Consejo de Clasificación Turística de Sudáfrica tiene normas estrictas para los tipos de hoteles que otorgan hasta 5 estrellas.

En el Reino Unido, los hoteles se clasifican de una a cinco estrellas. El RAC se retiró de la clasificación de alojamientos en 2008, por lo que los únicos sistemas de clasificación en funcionamiento son los operados por la AA (Automobile Association) y las oficinas nacionales de turismo: Visit England, Visit Wales, la Oficina de Turismo de Escocia y la Oficina de Turismo de Irlanda del Norte. Todos los sistemas se "armonizaron" para garantizar la coherencia entre ellos. Esto se aplica a todos los tipos de alojamiento, excepto los apartamentos con cocina que la AA comenzó a ofrecer en 2009. Los criterios de la AA están disponibles en su sitio web. ^{[ 20 ]} Además de las estrellas negras habituales (que van de una (la más baja) a cinco (la más alta)), la AA otorga estrellas rojas a los mejor calificados, que se consideran "Elección de los Inspectores". Cada una de las oficinas nacionales de turismo tiene explicaciones de la clasificación en sus sitios web.

En Estados Unidos no existe un sistema de clasificación hotelera regulado por el gobierno. La Guía de Viajes Forbes clasifica los establecimientos con cinco o cuatro estrellas, o como "recomendados", lo que equivale a tres estrellas. Los establecimientos de menor calidad quedan excluidos. Su predecesora, la Guía de Viajes Mobil, utilizaba un sistema de una a cinco estrellas. Forbes afirma que emplea inspectores independientes para calificar los establecimientos según más de 900 atributos que abarcan servicios, "limpieza, eficiencia, conocimiento del personal, servicio atento, sensación de lujo, comodidad del huésped" y "bienestar y sostenibilidad". ^{[ 21 ]} Los detalles son confidenciales, pero se han filtrado. ^{[ 22 ]} El sistema exige que los hoteles cumplan el 90 % de los estándares para obtener cinco estrellas, el 82 % para cuatro estrellas y el 72 % para ser recomendados, con umbrales más bajos para mantener las estrellas y un período de advertencia de un año. ^{[ 22 ]}

La AAA utiliza una escala de diamantes de uno a cinco. Tiene 27 criterios que abarcan habitaciones, baños, reservas, registro de entrada y salida, y servicio de habitaciones. También asigna tipos y subtipos de propiedades, como cabaña, motel, hotel de gran escala y casino; y califica la accesibilidad para personas con discapacidades auditivas, visuales, de destreza o de movilidad. ^{[ 23 ]} Hotels.com asigna sus propias calificaciones basadas en una escala de una a cinco estrellas, permitiendo medias estrellas. ^{[ 24 ]} El sitio agrega las calificaciones de los clientes en una escala de diez puntos. Google Maps muestra dos calificaciones en una escala de una a cinco estrellas: una calificación basada únicamente en la agregación de calificaciones de estrellas de los clientes que reflejan cuánto les gustó el establecimiento, y una clase de hotel basada en las comodidades. La clase de hotel se basa en una combinación de datos de "socios externos, investigación directa, comentarios de hoteleros e inferencia de aprendizaje automático que examina y evalúa atributos del hotel, como precio, ubicación, tamaño de la habitación y comodidades". ^{[ 25 ]}

Green Key International es una clasificación ecológica voluntaria otorgada a unos 2900 hoteles y otros establecimientos en 57 países por la Fundación para la Educación Ambiental . ^{[ 31 ]}

Green Key Global es una clasificación ecológica voluntaria otorgada a alrededor de 1850 hoteles y establecimientos en 15 países. ^{[ 32 ]} En 2009, Fairmont Hotels & Resorts se unió al programa Green Key Global. ^{[ 33 ]}

Green Globe es una certificación para el turismo sostenible. La membresía está reservada para empresas y organizaciones comprometidas con realizar contribuciones positivas al planeta. ^{[ 34 ]} La Green Building Initiative (GBI) adquirió los derechos para Estados Unidos de la evaluación y certificación de edificios Green Globes canadiense para el programa en 2004 y la adaptó para el mercado estadounidense.

Salam Standard es un sistema de clasificación para hoteles aptos para musulmanes. ^{[ 35 ]} Los hoteles pueden obtener la certificación según ciertos criterios de admisión para musulmanes, como ofrecer alfombras de oración, retirar el alcohol de las habitaciones y ofrecer recomendaciones de restaurantes halal; se divide en 4 niveles (bronce, plata, oro y platino). ^{[ 36 ]} Archipelago Hotels, la mayor empresa hotelera de Indonesia, es un miembro destacado del sistema Salam Standard. ^{[ 37 ]}

El avance de la tecnología y la conectividad a internet ha provocado cambios en la forma en que los huéspedes reservan su alojamiento. En el pasado, las calificaciones oficiales de los hoteles eran el factor principal para reservar, pero ahora, los consumidores modernos también se basan en las opiniones de huéspedes anteriores expresadas en reseñas en línea . Estas reseñas, basadas en experiencias personales, se han vuelto cada vez más importantes para otros viajeros a la hora de decidir dónde alojarse. ^{[ 38 ]} En palabras del periodista de datos Thomas Hinton: «En el mundo actual, los consumidores dependen en gran medida de la información en línea al tomar decisiones de compra, ya sea para un nuevo teléfono inteligente o para el próximo destino vacacional. Al buscar alojamiento en línea, más de la mitad de los consumidores europeos afirmaron verse influenciados por las reseñas y calificaciones de clientes en línea, mientras que solo una quinta parte se considera inmune a dichas reseñas y calificaciones. Dos de cada cinco consumidores europeos también consideran que las calificaciones por estrellas son un factor influyente al reservar habitaciones de hotel, mientras que para aproximadamente uno de cada tres consumidores, las calificaciones por estrellas no influyen». ^{[ 39 ]}