Asistencia del operador

Una llamada de estación a estación , también conocida como llamada pagada por la estación o llamada a cobro revertido según el acuerdo de facturación, era una llamada asistida por un operador en la que la persona que llamaba (CLG) aceptaba hablar con quien contestara el teléfono. El tiempo y la facturación comenzaban tan pronto como se contestaba la llamada, independientemente de quién la atendiera. ^{[ 2 ]}

Una llamada de persona a persona , también conocida como llamada a cobro revertido o a persona según el acuerdo de facturación, era una llamada con asistencia de operadora de mayor precio en la que la persona que llamaba necesitaba hablar con una persona específica y no con cualquiera que contestara. Al llamante solo se le cobraba por la llamada desde el momento en que se contactaba con la persona solicitada, y no se le cobraba nada si no se podía contactar con ella. ^{[ 3 ]}

Normalmente, un operador anunciaría la llamada a la persona que contesta con la frase "(Persona llamada), por favor. Llama una llamada de larga distancia". ^{[ 2 ]}

La práctica operativa del sistema Bell establecía un intervalo de espera : el tiempo máximo que un operador esperaría a que la persona llamada contestara el teléfono o mientras se intentaba aceptar una llamada a cobro revertido. Este intervalo era originalmente de tres minutos, pero se redujo a un minuto en 1973 para mejorar la eficiencia de la red; los operadores podían esperar más si alguna de las partes lo solicitaba. Al minuto de una llamada de persona a persona, la frase prescrita era: «Lo siento, aún no he podido comunicarme con [la persona llamada]. ¿Quiere hablar con alguien más o le dejo un mensaje?». En una llamada a cobro revertido desde una estación, si nadie había aceptado ni rechazado el cargo después de un minuto, el operador debía liberar la llamada, ya que la conexión no podía mantenerse indefinidamente en una llamada de este tipo. ^{[ 4 ]}

Antes del establecimiento de números de teléfono de emergencia uniformes , los operadores eran responsables de conectar las llamadas de emergencia con la policía, los bomberos, las ambulancias, los hospitales, la defensa civil y las autoridades militares. Los operadores estaban capacitados para atender las llamadas de emergencia sin demora, sin detenerse a hacer preguntas a menos que la persona que llamaba solicitara específicamente que el operador hiciera el reporte; en ese caso, el operador obtenía el número de la persona que llamaba, la ubicación y la naturaleza de la emergencia y decía: "Lo reportaré por usted". En las llamadas desde teléfonos públicos, los operadores no demoraban una llamada de emergencia para cobrar un depósito; en las llamadas locales desde teléfonos públicos a la policía, el sheriff y los bomberos, no se cobraba nada. Si el número de emergencia llamado estaba ocupado, el operador se ofrecía a interrumpir la conversación. En las localidades donde no había servicio de ambulancia disponible, los operadores tenían instrucciones de conectar con el departamento de policía. ^{[ 4 ]}

El término "entrante" se refería a las llamadas que llegaban de otros operadores, generalmente en una región geográfica diferente.

Ciertos tipos de llamadas solo podían ser realizadas por un operador local, por ejemplo, en sistemas sin servicio de marcación o a puntos no marcados ; por lo tanto, las llamadas entrantes de larga distancia también requerían la intervención de un operador local. Se contactaba con un operador local o de entrada mediante una ruta de entrada ; por ejemplo, en Estados Unidos, un código de área seguido de 121.

Debido a que la llamada entrante llegó a través de una línea troncal designada para tráfico entrante, el operador que respondía (o "entrante") la reconocería como una solicitud de operador a operador y ayudaría a completar la(s) etapa(s) final(es) de la conexión, ya sea directamente, a circuitos de llamada descendente y estaciones de peaje , o a otros operadores en centrales telefónicas más pequeñas cercanas sin líneas troncales de larga distancia. ^{[ 4 ]}

El tiempo y el costo de una llamada podían informarse a la persona que la solicitaba, indicando la duración en minutos y el cargo total. Esta información, que se solicitaba antes de que comenzara la llamada, a veces era utilizada por los huéspedes para reembolsar a los anfitriones el uso del teléfono, y casi siempre era requerida por las operadoras de centralita de los hoteles para cobrar a los huéspedes por las llamadas realizadas.

En el sistema Bell, tanto la persona que llama como la que recibe la llamada podían solicitar información sobre los términos y condiciones. Si la persona que solicitaba la información colgaba antes de que terminara la llamada, el operador preparaba un memorándum y, si no se lograba contactar a ninguna de las partes tras los intentos iniciales, se archivaba el ticket del memorándum para su seguimiento. ^{[ 2 ]}

La verificación de línea ocupada (BLV, por sus siglas en inglés) era un servicio mediante el cual un operador comprobaba el estado de una línea llamada a petición de la persona que llamaba o de un operador remoto que no había podido comunicarse. El operador accedía a la línea a través de una línea de prueba dedicada e informaba del estado detectado.

La práctica operativa del sistema Bell requería que los operadores informaran el resultado de una de tres maneras, según lo que encontraran: una señal de ocupado, una condición de falla del equipo o una emergencia. Los operadores tenían explícitamente prohibido decirle a un cliente que una línea estaba "descolgada", ya que la condición real de la falla —que podría ser una falla del equipo en lugar de un auricular descolgado— no podía determinarse solo con la señal de ocupado sin tono (BNT); la frase prescrita era "Parece que hay un problema en la línea, lo reportaré por usted", después de lo cual el operador emitía un ticket de servicio. Los operadores también tenían prohibido revelar a una persona que llamaba que había una conversación en curso en la línea verificada. La publicidad negativa que recibió Mountain Bell a finales de 1973 fue resultado de un operador que, cuando se le pidió que verificara la línea de un consultorio médico, dijo espontáneamente: "Me toma tres días comunicarme con mi médico", un comentario que en los boletines internos se calificó de "completamente inapropiado". ^{[ 4 ]}

Una llamada a cobro revertido era cualquier tipo de llamada en la que se facturaba al destinatario (CLD) en lugar de al remitente (CLG). El operador primero obtenía el nombre del remitente y solicitaba que el destinatario aceptara el pago antes de colgar. Si el destinatario se negaba, el operador volvía a llamar para preguntarle si pagaría él mismo; de lo contrario, la llamada se cancelaba. Las llamadas a cobro revertido a teléfonos públicos generalmente no estaban permitidas y se impedían consultando el número llamado con una lista de teléfonos públicos en la zona de cobertura. ^{[ 2 ]}

Las frases estándar del sistema Bell utilizadas por los operadores incluían: "Tengo una llamada a cobro revertido para cualquier persona, de (persona que llama). ¿Aceptará el cargo?" o, cuando se solicitaba una persona específica, "Tengo una llamada a cobro revertido para (persona llamada), de (persona que llama). ¿Aceptará el cargo?" ^{[ 2 ]}

El servicio funcionaba como una forma temprana de un número de teléfono gratuito , lo que permitía a las empresas, los proveedores de transporte, las agencias gubernamentales y las organizaciones de servicio al cliente recibir llamadas entrantes desde ubicaciones remotas sin cargo para la persona que llamaba. ^{[ 6 ]}

Centralita especial (por ejemplo, Zenith, Enterprise, WX, Freephone)

La persona que llamaba solicitaba a la operadora un número publicado o anunciado que comenzara con un prefijo telefónico especial —como Zenith , Enterprise , Freephone o WX— , quien luego buscaba el número de destino, completaba la llamada y facturaba los cargos a la persona llamada. ^{[ 7 ]} El servicio estaba destinado a organizaciones que deseaban ser localizables en múltiples regiones sin necesidad de líneas locales ni circuitos de intercambio de divisas dedicados . ^{[ 8 ]}

Algunas organizaciones continuaron manteniendo números de cobro automático hasta el siglo XXI. Por ejemplo, a partir de 2006, la Patrulla de Carreteras de California todavía publicaba Zenith 1-2000 . ^{[ 9 ]}

Una llamada a un tercer número o llamada a un tercero era una llamada telefónica asistida por un operador que podía facturarse a una persona distinta de quien llamaba y recibía la llamada. El operador llamaba al tercer número para que esta persona aceptara los cargos antes de que la llamada pudiera continuar.

En el sistema Bell, la operadora contactaba a la persona que llamaba con el número de teléfono de terceros con la frase: "Aquí la operadora de larga distancia. (La persona que llama) llama desde otro teléfono o (el lugar de origen de la llamada) y desea que la llamada se cargue a este número. ¿Le parece bien?". Se realizaron dos intentos para contactar a la persona que llamaba con el número de terceros; si no se lograba que aceptara la llamada, esta se transfería a un asistente de servicio. ^{[ 2 ]}

Cuando una llamada de un tercer número se originaba desde un teléfono de monedas, se aplicaba un procedimiento modificado: el operador conectaba la llamada primero y, en cuanto fuera posible, cortaba la conversación para contactar con la persona del tercer número y solicitar su aceptación. Si la persona del tercer número rechazaba el cargo, el operador interrumpía la conversación en curso, cortaba la conexión, informaba a la persona que llamaba de la negativa y solicitaba un depósito de monedas por el tiempo transcurrido. Se le daba a la persona que llamaba la opción de proporcionar un método de pago alternativo —como una tarjeta de crédito o un tercer número diferente— antes de que se pudiera reanudar la conversación; si no se llegaba a un acuerdo satisfactorio, se daba por terminada la llamada. ^{[ 4 ]}

Las llamadas con tarjeta de crédito se facturaban a la tarjeta emitida por la compañía telefónica. El operador verificaba el número de tarjeta según su formato y consultando una lista impresa de fraudes, o bien introducía el número en la consola antes de finalizar la llamada. Si se utilizaba un teléfono de monedas, se devolvían las monedas depositadas. Los huéspedes del hotel también podían cargar las llamadas de larga distancia a su habitación mediante un procedimiento similar. ^{[ 2 ]}

A principios de la década de 1970, el uso fraudulento de las tarjetas de crédito del sistema Bell había aumentado considerablemente, y los operadores eran considerados la principal línea de defensa, ya que el departamento de detección de fraudes no podía interceptar todos los casos de uso indebido a posteriori. Se instruyó a los operadores para que nunca revelaran de qué manera un número presentado era inaceptable, y en su lugar sugirieran acuerdos de facturación alternativos, como el cobro a cobro revertido o el pago en la estación. ^{[ 4 ]}

El término "Pago con Monedas" se refería a las llamadas realizadas desde un teléfono de monedas, donde todos los cargos se pagaban con monedas depositadas. Antes de finalizar la llamada, el operador solicitaba la cantidad requerida mediante frases estándar como: "Deposite (cantidad), por favor, para los primeros (número) minutos", o bien indicaba a la persona que llamaba que tuviera el dinero listo para depositarlo al contestar.

Según el sistema utilizado, los operadores contaban manualmente el monto depositado escuchando las señales telefónicas (timbres, gongos o pitidos) generadas por cada moneda depositada, o bien monitoreaban los montos mostrados en sistemas como TSPS . En sistemas de prepago más avanzados , los operadores podían recoger o devolver manualmente las monedas depositadas. Sin embargo, en zonas rurales o de pospago , no se disponía de control de monedas, por lo que los operadores debían solicitar y contabilizar el pago una vez que la persona llamada (CLD) respondiera.

Si la conversación se prolongaba más allá del período inicial pagado, se debían cobrar horas extras . El operador interrumpía la llamada para solicitar más monedas. Si la persona que llamaba (CLG) colgaba antes de que se cobraran las horas extras, el operador volvía a llamar al teléfono de monedas para solicitar el pago. Si el operador no podía cobrar el importe total adeudado, registraba el importe real recibido.

Cuando un cliente depositaba más dinero del requerido, el operador podía devolver el excedente inmediatamente, si disponía de control de monedas, o bien gestionar el envío de un reembolso por correo una vez finalizada la llamada. ^{[ 2 ]}

El servicio de información telefónica proporcionaba a quienes llamaban números de teléfono y, en algunos casos, direcciones de abonados residenciales, comerciales y gubernamentales. La persona que llamaba indicaba al operador su nombre y ubicación; el operador buscaba en una guía telefónica física o en una terminal de base de datos, y le comunicaba el número. La mayoría de los sistemas permitían hasta dos resultados por llamada.

Los primeros operadores trabajaban con directorios telefónicos impresos. Los sistemas posteriores introdujeron terminales de base de datos y, más tarde, la lectura automática de números, lo que permitía al operador pasar a la siguiente llamada en cuanto se localizaba el número. En la década de 1990, los sistemas interactivos de respuesta de voz que utilizaban reconocimiento de voz podían gestionar muchas llamadas sin la intervención de un operador en directo. ^{[ 10 ]}

Históricamente, las llamadas de información telefónica estaban incluidas en el servicio de telefonía fija, pero a partir de la década de 1970 se introdujeron cargos por llamada. ^{[ 4 ]}

El operador de intercepción gestionaba las llamadas que no podían completarse porque el número marcado estaba desconectado, había cambiado o no estaba en servicio. Cuando una llamada se desviaba a intercepción, el procedimiento habitual del operador consistía en preguntar a la persona que llamaba qué número había marcado, consultar el estado de ese número en una lista de referencia y asesorarla en consecuencia, proporcionándole un nuevo número si se le había asignado uno, o confirmando que el número ya no estaba en servicio. ^{[ 11 ]}

El puesto requería mucho trabajo; se esperaba que los operadores de las oficinas de interceptación con mucho volumen de llamadas manejaran múltiples llamadas por minuto y se les supervisaba la duración de las llamadas. ^{[ 12 ]} A partir de 1965, Bell Laboratories y Western Electric desarrollaron el Sistema Automático de Intercepción (AIS), que utilizaba controles de programa almacenado y grabaciones de tambor magnético para ensamblar y entregar anuncios personalizados, incluyendo el número marcado y el motivo del fallo, sin la intervención del operador en la mayoría de las llamadas.

Los primeros sistemas automatizados solían ofrecer al interlocutor la opción de permanecer en línea para hablar con un operador en directo después del anuncio; esta opción se eliminó posteriormente a medida que la automatización se hizo más completa. ^{[ 11 ]}

El operador de tarifas y rutas era un puesto interno especializado al que consultaban los operadores telefónicos para resolver cuestiones de numeración y enrutamiento que no podían resolverse localmente.

Los operadores de R&R podían proporcionar el código de área y el patrón de marcación para una ciudad determinada, el enrutamiento de asistencia de directorio para una central telefónica determinada, el enrutamiento del operador de entrada para una combinación NPA-NXX determinada y el nombre del lugar correspondiente a un código de oficina determinado.

Las rutas internacionales, incluido el directorio y el acceso del operador entrante para ciudades extranjeras, se gestionaban de la misma manera. La posición era accesible a través de una ruta de red dedicada, por ejemplo, el código de área más 141. ^{[ 13 ]}

La función R&R fue complementada posteriormente por el Sistema Automatizado de Cotización de Tarifas (RQS), un sistema de respuesta de voz en el que los operadores introducían consultas de enrutamiento y recibían respuestas de voz sintetizadas, y finalmente fue retirado en 1987 cuando los puestos de los operadores fueron equipados con el terminal informático COMPIS , que proporcionaba datos de enrutamiento directamente en la pantalla. ^{[ 13 ]}

Los operadores conectaban las llamadas entre pasajeros o tripulación de aeronaves en vuelo y la red telefónica terrestre mediante enlaces de radio VHF. El primer servicio regular registrado de este tipo operó en la ruta Chicago-Seattle por Northwest Airlines en 1937. ^{[ 14 ]}

Las llamadas se enrutaban a través de estaciones terrestres y luego se conectaban a la red telefónica pública conmutada; a medida que la aeronave se desplazaba, la cobertura cambiaba entre estaciones. Los operadores se encargaban de la verificación de la facturación y la finalización de las llamadas, con la limitación de que las ventanas de conexión eran breves y la cobertura de la estación terrestre cambiaba continuamente con la posición de la aeronave. El servicio comercial de telefonía terrestre para pasajeros se expandió significativamente en la década de 1980 con la introducción de Airfone, que proporcionaba teléfonos en los respaldos de los asientos en las principales aerolíneas. ^{[ 15 ]}

Una conferencia telefónica asistida por un operador era una llamada con varios participantes gestionada por un operador especializado. El operador llamaba a los participantes o respondía a las llamadas entrantes de los participantes, los añadía a la conferencia y solucionaba cualquier problema de reconexión. Opcionalmente, el operador podía recabar información específica de cada participante, presentar a los ponentes principales y gestionar las preguntas y respuestas.

Los operadores conectaban las llamadas entre los buques en alta mar y la red telefónica terrestre, inicialmente mediante enlaces de radio HF a través de estaciones costeras y posteriormente vía satélite. La introducción del sistema MARISAT en 1976 —tres satélites geoestacionarios construidos por Hughes Aircraft para COMSAT Corporation y ubicados sobre los océanos Atlántico, Pacífico e Índico— proporcionó la primera capacidad dedicada de comunicaciones marítimas por satélite, compatible con voz, télex, fax y datos entre buques y tierra. ^{[ 16 ]}

Los operadores terrestres en las estaciones terrenas costeras conectaban los enlaces satelitales a la PSTN y coordinaban con los operadores de pasarelas internacionales para completar el circuito. En 1979, la Organización Internacional de Satélites Marítimos (Inmarsat) fue establecida por 28 países para asumir y expandir el servicio; Inmarsat asumió el control operativo del sistema Marisat en 1981. ^{[ 17 ]}

Los operadores prestaban servicio a la Red Automática de Voz (AUTOVON) mundial del Departamento de Defensa , un sistema telefónico paralelo construido a partir de 1963 para proporcionar a las fuerzas armadas comunicaciones independientes de la PSTN civil. ^{[ 18 ]} La red conectaba aproximadamente 1700 instalaciones militares en todo el mundo e incorporaba un sistema de precedencia y preempción multinivel que permitía que las llamadas de mayor prioridad desplazaran a las de menor prioridad en circuitos congestionados, una capacidad no disponible en la red civil. ^{[ 19 ]}

Los operadores ayudaron con las llamadas que requerían manejo de prioridad, conexiones a puntos militares no marcables y la interconexión entre AUTOVON y la red civil. AUTOVON fue reemplazado por la Red Conmutada de Defensa a principios de la década de 1990. ^{[ 20 ]}

Las llamadas internacionales eran gestionadas por operadores especializados ubicados en centros de conmutación internacional (CCI) dedicados, que servían de enlace entre la red nacional y los sistemas telefónicos extranjeros. Antes de la introducción de la marcación internacional automatizada, todas estas llamadas requerían la asistencia de un operador, al igual que las llamadas nacionales de larga distancia antes de la marcación directa a distancia . ^{[ 21 ]}

El sistema Bell llegó a operar siete ISC, ubicados en White Plains, Nueva York, Pittsburgh, Jacksonville, Oakland, Denver y Montreal, cada uno de los cuales servía como puerta de entrada principal a determinados países extranjeros con conexiones secundarias a destinos secundarios. ^{[ 21 ]}

Los operadores internacionales requerían conocimiento del enrutamiento en países extranjeros, las zonas horarias aplicables y la conversión de divisas para el cálculo de tarifas, y se coordinaban con operadores extranjeros para brindar asistencia lingüística cuando fuera necesario. AT&T comenzó a experimentar con la marcación directa internacional (IDDD) ya en 1967, ofreciendo a algunos clientes de la ciudad de Nueva York la posibilidad de llamar directamente a París y Londres; el primer servicio oficial de IDDD se lanzó en mayo de 1970, inicialmente limitado al Reino Unido. ^{[ 21 ]}

Los operadores gestionaban las llamadas desde y hacia los teléfonos móviles instalados en los vehículos bajo el Servicio de Telefonía Móvil (MTS) original, que requería la intervención del operador en ambas direcciones: las llamadas entrantes se dirigían al operador móvil que localizaba y señalizaba el vehículo, mientras que las llamadas salientes se realizaban a través del operador que se conectaba a la red terrestre. ^{[ 22 ]} El servicio requería mucha mano de obra y tenía una capacidad limitada, con canales compartidos en una amplia zona geográfica.

La introducción del Servicio Mejorado de Telefonía Móvil (IMTS) en 1964 reemplazó en gran medida las llamadas móviles asistidas por operador con marcación directa, aunque el servicio móvil manual persistió en algunas áreas durante mucho más tiempo; California, por ejemplo, no se convirtió completamente al IMTS hasta 1982. ^{[ 23 ]}

Los servicios de retransmisión telefónica permitían a las personas sordas o con discapacidad del habla comunicarse con personas oyentes a través de un operador que actuaba como intermediario.

La persona que llamaba utilizaba un dispositivo de telecomunicaciones para sordos (TDD), también conocido como teletipo (TTY) o teléfono de texto , para escribir mensajes a través de la línea telefónica; el operador de retransmisión leía el texto escrito a la persona oyente y transcribía sus respuestas habladas en tiempo real. ^{[ 24 ]}

El propio TDD transmitía texto mediante modulación por desplazamiento de frecuencia (FSK) a 45,5 baudios utilizando una variante del código Baudot , lo que permitía únicamente comunicación semidúplex . ^{[ 25 ]} Los servicios variantes incluían la transmisión de audio (HCO), para quienes podían oír pero no hablar, y la transmisión de voz (VCO), para quienes podían hablar pero no oír. Al igual que con otras funciones de operador, los servicios de retransmisión fueron progresivamente sustituidos por tecnologías de comunicación de texto directo, como SMS, chat de retransmisión por internet y texto en tiempo real sobre IP.

El servicio de intercambio de teletipos (TWX) de Bell System , que comenzó a operar el 21 de noviembre de 1931, tenía su propio cuerpo de operadores que gestionaba las conexiones de texto conmutadas para clientes comerciales a través de líneas dedicadas, de una manera directamente análoga a los servicios de operadora de voz. ^{[ 26 ]} Los operadores de TWX conectaban a los suscriptores, ayudaban con el enrutamiento y gestionaban la facturación de las llamadas comerciales basadas en texto.

El servicio se integró en la red de marcación directa a distancia en 1962, reduciendo, pero no eliminando, la participación del operador. Western Union compró la red TWX a AT&T en enero de 1969, el único competidor importante de su propia red Telex, y completó la conversión a su sistema Telex II en 1981. ^{[ 27 ]}

• Australia: 1234
• Canadá: 0
• Hong Kong: 10010 (nacional), 10013 (internacional)
• Reino Unido: 100 (nacionales), 155 (internacionales)
• Estados Unidos: 0 (nacional), 00 (internacional) - aunque ya no lo admiten algunas compañías telefónicas ^{[ 28 ]}

• Irlanda: 10 (nacionales), 114 (internacionales). Servicio suspendido en 2007.

• América del Norte ( Plan de Numeración Norteamericano ): ^{[ 28 ]}
  • 0 (seguido de una pausa para distinguirlo de la marcación 0+ , que se muestra a continuación, o, más adelante, terminada con # ): operador nacional
  • 00 (seguido de una pausa para distinguirlo de la marcación 0+ , que se muestra a continuación, o, más adelante, terminado con # ): operador internacional (solo en EE. UU.)
  • 0  + siete o diez dígitos: nacional no local; se promociona como Marcación Cero Más dígitos , y algunas centrales permiten marcar dígitos adicionales para identificar la preferencia de facturación e ingresar un número de tarjeta de facturación.
  • 01  + código de país  + número: versión internacional de Zero Plus, también la versión asistida por operador de 011  + código de país  + número