Genius Bar

El Genius Bar es un servicio de soporte técnico que Apple ofrece dentro de sus tiendas Apple Store para brindar asistencia en el uso de sus productos y servicios. Estos establecimientos ofrecen soporte personalizado y presencial a los clientes por parte de "Geniuses", técnicos especialmente capacitados y certificados por Apple, con distintos niveles de certificación según los productos que se reparan. Para problemas que requieren reparación de hardware, la mayor parte del trabajo se puede realizar en el mismo local, ^{[ 1 ]} mientras el cliente espera.

El Genius Bar de las tiendas Apple ofrece servicio el mismo día para el reemplazo de pantallas y baterías de iones de litio . Si el técnico necesita enviar el dispositivo a un Centro de Reparación de Apple, la mayoría de los iPhones reparados o con batería reemplazada estarán listos para recoger en aproximadamente tres días.

Ron Johnson , ex vicepresidente sénior de ventas minoristas, a menudo se refería al Genius Bar como el "corazón y el alma" de la Apple Store. ^{[ 2 ]}

A partir de 2017, numerosos Genius Bars se transformaron en "Genius Groves" con la adición de árboles como parte del programa "Today at Apple". ^{[ 3 ] [ 4 ]}

La distribución de un Genius Bar solía consistir en al menos dos PowerBook o MacBook Pro de 15 o 17 pulgadas, generalmente montados en soportes flotantes. Ahora, los empleados usan iPads con software similar para registrar las máquinas que necesitan reparación. También puede haber otras computadoras portátiles para solucionar problemas con iPod/iPhone, a menudo llamadas "flotantes". Detrás de la barra, unas pantallas LCD reproducen videos en bucle con consejos para los clientes que esperan ayuda. Delante de la barra hay taburetes para que la gente se siente y converse entre sí o con los empleados.

El "Teléfono Rojo", que a veces se veía detrás del Genius Bar, era una línea directa con los especialistas de productos de Apple, lo que permitía plantear problemas y preguntas demasiado complejos para que los empleados de la tienda pudieran responderlos. ^{[ 5 ]} Desde agosto de 2009, este teléfono ya no está instalado en las tiendas Apple Retail Store más recientes y se ha retirado de otras. ^{[ 6 ]}

Los empleados también pueden considerarse representantes locales de AppleCare+ . Ofrecen asistencia personalizada cuando los clientes tienen problemas o preguntas relacionadas con sus productos Apple. La mayoría de los servicios realizados en el Genius Bar son gratuitos. El servicio fuera de garantía (que el cliente paga una vez finalizadas las reparaciones) también se realiza de forma rutinaria. En algunos países, Apple cuenta con centros de servicio donde se pueden realizar reparaciones de portátiles (por ejemplo, por daños accidentales) a una tarifa fija. La mayoría de las reparaciones de portátiles y todas las de ordenadores de sobremesa se realizan en la tienda y se completan en un día o en pocos días.

En septiembre de 2009, los Especialistas de la Sala Familiar se incorporaron para solucionar problemas de iPod y iPhone . Tras su lanzamiento en 2010, las citas para iPad también pasaron a estar bajo la responsabilidad de los Especialistas de la Sala Familiar. Actualmente, Apple mantiene dos filas en el Genius Bar: una para Mac y otra para dispositivos móviles. ^{[ 7 ]}

Los equipos de soporte más grandes están dirigidos por el "Genius Líder", quien se encarga de la atención al cliente en el Genius Bar. El Genio Líder cuenta con la ayuda de los "Administradores del Genius", quienes gestionan la documentación, organizan el trabajo de los Genius y se comunican con los clientes sobre sus reparaciones.

El Manual de capacitación para estudiantes de Genius es el manual de capacitación de Apple para los empleados de soporte técnico de las Apple Store , llamados Geniuses. ^{[ 8 ]} El manual presenta varias técnicas de marketing que giran en torno al objetivo final de vender productos. Uno de los principios básicos que se enseñan a los empleados en capacitación es que “Todos en la Apple Store se dedican a vender”. ^{[ 9 ]}

La estrategia básica de ventas se resume con una regla mnemotécnica : Acercarse, Sondear, Presentar, Escuchar, Finalizar (APPLE). Cuando los clientes tienen inquietudes, la respuesta prescrita en el manual es la técnica de las "Tres F": Sentir, Sentido y Encontrado. ^{[ 10 ]} Cada Genio debe asistir a una capacitación de reclutamiento de dos semanas que exige programas tan diversos como "Uso de servicios de diagnóstico" y "El poder de la empatía". ^{[ 9 ]} Los Genios también tienen una lista de palabras que el manual estipula claramente como prohibidas; palabras como "bomba", "choque" y "colgar" deben ser sustituidas por "no responde" o "se retira inesperadamente". ^{[ 11 ]} El manual también enseña a los empleados a leer señales emocionales como tamborilear sobre una mesa o colocar una palma en la nuca que podrían significar que un cliente está aburrido o frustrado, respectivamente. ^{[ 12 ]} Los empleados que no están en el rol de Genio no reciben este manual ni pasan por esta capacitación,

El manual se mantuvo en secreto hasta que una copia se filtró en agosto de 2012 y llegó a manos de Sam Biddle, redactor sénior de Gizmodo, quien comentó: «Es una mirada penetrante al interior de Apple: dominio psicológico, palabras prohibidas, juegos de rol... nunca has visto nada igual». [ ^{13 ] Un} artículo del Christian Science Monitor relacionó el contenido del manual con la idea del « campo de distorsión de la realidad », un término que describe la eficacia de Apple para encantar a los clientes. ^{[ 14 ]}

Actualmente, Apple ofrece el Genius Bar para soporte técnico y cuenta con Creatives (formadores de software) disponibles en todo momento para responder a preguntas menos técnicas.

A lo largo de los años, Apple ha experimentado con diversas formas de ofrecer servicio y soporte para complementar el Genius Bar. Algunos ejemplos, todos ya desaparecidos, incluyen:

• El estudio cuenta con "instructores" que atienden a los clientes con preguntas sobre diversas aplicaciones de Apple, tanto para consumidores como para profesionales, como iLife , iWork , Final Cut Pro y Aperture . Las aplicaciones de terceros no cuentan con soporte oficial. ^{[ 15 ]}
• El iPod Bar sirve para separar a los clientes con preguntas relacionadas con iPod para que el Genius Bar pueda centrarse en los clientes con consultas específicas sobre Macintosh . ^{[ 16 ]}

Pro Labs y Open Lab se presentaron con la apertura de la Apple Store en West 14th Street en la ciudad de Nueva York , Nueva York , mientras que Pro Labs también se ofrece en la Apple Store de Sídney, Australia, y en la Apple Store de Pudong , China . Open Lab, hasta la fecha, solo se ofrece en la ubicación de West 14th Street. ^{[ 17 ] [ 18 ]}

• Los Pro Labs constan de ocho horas de formación, repartidas en cuatro sesiones de dos horas. Al igual que en The Studio, estas sesiones se centran en las aplicaciones profesionales de Apple, como Aperture y Final Cut Pro , así como en otras aplicaciones de terceros como Photoshop ; sin embargo, son mucho más profundas y especializadas que las sesiones de The Studio.
• Open Lab ofrece asistencia a los clientes por orden de llegada para diversas aplicaciones, de forma muy similar a los inicios del Genius Bar, pero con énfasis en el software en lugar del hardware, que era el enfoque del Genius Bar.

Apple también ha incorporado a su aplicación iTunes una función llamada "Genius" que ofrece sugerencias musicales basadas en los gustos observados del usuario.

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