Servicio Nacional de Salud 24

NHS 24 es la organización nacional de telesalud y teleasistencia de Escocia . Esta junta sanitaria especial gestiona un servicio de asesoramiento y triaje telefónico que cubre el período fuera del horario laboral (de lunes a viernes entre las 6:00 p. m. y las 8:00 a. m., los días festivos y todos los fines de semana). El servicio telefónico permite a las personas que se sienten mal o a quienes las cuidan obtener asesoramiento e información sobre salud si no es conveniente o posible esperar hasta que puedan visitar a su médico de cabecera cuando el consultorio esté abierto de nuevo. La línea de asesoramiento no pretende sustituir la obtención de un servicio de ambulancia de emergencia a través del 999. Los servicios de telesalud proporcionados por NHS Scotland cumplen algunas funciones similares a NHS Direct Wales y el programa NHS 111 en Inglaterra .

El servicio se puede utilizar de más de una manera:

Permite obtener asesoramiento sin necesidad de consulta previa, respondiendo a una serie de preguntas tras acceder a la página principal de NHS24 y seleccionar la opción "Guía de autoayuda del NHS". Los usuarios obtendrán uno de los tres resultados finales:

• Autocuidado, si es seguro manejar el problema en casa
• Llame al NHS 24 si necesita hablar con un miembro del personal del NHS 24 para obtener más asesoramiento.
• Marque 999, si el problema requiere el uso de un servicio de ambulancia.

Desde 2005, el servicio de Internet NHS 24 incluye acceso a información de una "Enciclopedia de Salud del NHS", ^[1] que ofrece información sobre enfermedades, afecciones, pruebas y tratamientos, y sobre los horarios de apertura de las farmacias en toda Escocia . Parte de la información que se ofrece a través de este servicio de Internet se utiliza bajo licencia del Departamento de Salud del Reino Unido. Toda la información sanitaria procede de fuentes reguladas. Para reflejar las necesidades de atención sanitaria de la población escocesa, NHS 24 trabaja con personas, grupos y organizaciones de diferentes áreas de la política y la práctica de la atención sanitaria y social en Escocia. ^[2]

El número de teléfono normal, 111, es para la mayoría de las personas que llaman y pueden utilizar un teléfono sin dificultad. Este número es gratuito para llamar desde teléfonos móviles y fijos, y se adoptó en toda Escocia en abril de 2014 para sustituir al antiguo número, 08454 24 24 24, que ha sido eliminado gradualmente. ^{[3] [4]} Se ofrece un servicio de traducción ^[5] para varios idiomas para los que se emiten folletos en los que se indica a las personas que llaman que digan al personal del NHS 24 "Soy [nacionalidad descrita en inglés], no hablo inglés". También hay un número de teléfono de texto.

Los operadores de llamadas capacitados clasifican a los pacientes según los resultados de una serie de preguntas. Si el servicio está ocupado, las llamadas de menor prioridad se colocarán en una cola clínica que se monitorea. Dependiendo del resultado de la clasificación, se devolverá la llamada a las personas que llaman en una, dos o cuatro horas. A las personas que llaman siempre se les dice que vuelvan a llamar si su condición empeora. Durante los momentos particularmente ocupados, a las personas que llaman siempre se les dice en un mensaje grabado cuánto tiempo estiman que deben esperar antes de que se responda su llamada.

Al final de la consulta, NHS 24 se comunicará con el Servicio de Ambulancias Escocés si es necesaria una respuesta de emergencia.

Están disponibles instrucciones para el uso del servicio por parte de personas que no hablan inglés . ^[6]

Tras la creación de NHS Direct en Inglaterra, Susan Deacon, Ministra de Salud y Atención Comunitaria, anunció en diciembre de 2000 que se crearía un servicio de asistencia telefónica las 24 horas en Escocia. ^{[7] [8]} NHS 24 se creó como una Junta de Salud Especial el 6 de abril de 2001 ^[9] en virtud de la Orden NHS 24 (Escocia) de 2001, aunque los objetivos generales de las Juntas de Salud están definidos por la Ley NHS (Escocia) de 1978 y la legislación posterior. ^[10] El trabajo de consultoría de gestión que se llevó a cabo durante un período de ocho semanas suscitó algunos comentarios. ^[11]

El servicio de asistencia telefónica se puso en marcha en mayo de 2002, con el primer centro de contacto en Aberdeen, que proporcionaba asesoramiento a los usuarios de la zona de Grampian, utilizando alrededor de 85 enfermeras y 40 miembros del personal. ^[12] El servicio se extendió después a otras zonas del norte de Escocia. ^[13] En agosto de 2002 había tres centros de contacto operativos: en Aberdeen, Clydebank y South Queensferry. ^[14] En febrero de 2004, el servicio contaba con más de 800 empleados y prestaba servicio a personas de las regiones de Ayrshire y Arran, Fife, Grampian, Greater Glasgow y Highland, lo que cubría de manera efectiva la mitad de la población de Escocia. ^[15] En los dos años siguientes a su creación, había recibido un millón de llamadas. ^[16]

En horas punta, las llamadas pueden ser atendidas en cualquiera de estos centros. NHS 24 también actúa como primer punto de contacto para asesoramiento de atención primaria fuera del horario laboral.

El contrato de 2004 con los médicos de cabecera escoceses preveía el derecho de los médicos de cabecera a optar por no trabajar fuera de horario. ^[17] En 2006, el 80% de los consultorios de médicos de cabecera escoceses habían ejercido este derecho.

A partir del otoño de 2004, los pacientes que llamaban al NHS 24 empezaron a experimentar retrasos. ^[18] Los algoritmos utilizados por los operadores de llamadas del NHS24 en 2004 se compraron bajo licencia a una empresa estadounidense, pero no se divulgaron a otros médicos que trabajaban en el servicio sanitario debido a cláusulas del acuerdo comercial. ^[19] Tras haber soportado algunos problemas crónicos de personal, el servicio tenía dificultades para hacer frente a la demanda en julio de 2005. ^[20] En enero de 2009, las bajas por enfermedad se habían reducido y el tiempo de espera para la atención de llamadas era bajo, excepto durante los picos de demanda; sin embargo, la organización ya había nombrado a su cuarto director ejecutivo en sólo cinco años. ^[21]

En agosto de 2010 se puso en marcha el sitio web de información sanitaria NHS Inform , que reunía información sanitaria nacional y local. La primera fase fue inaugurada oficialmente por Nicola Sturgeon , Secretaria de Gabinete de Salud y Bienestar . ^[22] Posteriormente, el sitio web utilizó una función de BrowseAloud , que permitía a los usuarios escuchar la información cuando lo deseaban o cuando la necesitaban. ^[23] En 2012/2013 se recibían casi 1,5 millones de llamadas al año. ^[24]

En enero de 2013 se anunciaron planes para que el servicio fuera gratuito y accesible a través de un número de tres dígitos, en lugar del número de once dígitos. ^[25] En mayo de 2014, el número 111 comenzó a funcionar en Escocia. ^[26]

En septiembre de 2011, Capgemini fue anunciado como el postor preferido para un sistema de gestión de relaciones con los clientes, en sustitución del proveedor anterior, Clinical Solutions. ^[27] Se firmó un contrato en abril de 2012, ^[28] y se esperaba que el nuevo sistema informático de gestión de llamadas y TI, llamado Future Programme , estuviera listo en 2013, pero experimentó retrasos significativos. ^[29] Con un coste actual de 117  millones de libras, el nuevo sistema dejó de funcionar el 28 de octubre de 2015 poco después de su lanzamiento. ^[30] Se cerró el 13 de noviembre para permitir que se resolvieran los problemas, ^[29] pero al año siguiente se pensó que el nuevo sistema podría no volver a lanzarse hasta 2017. ^[31]

El consejo de administración es responsable del funcionamiento de la organización. ^[32]

• Servicio Nacional de Salud de Gales (NHS Direct)
• Servicio Nacional de Salud 111

• Sitio web oficial
• NHS informa