Todo en un solo lugar

En la administración pública , una ventanilla única ( OSS , por sus siglas en inglés) es una oficina gubernamental donde se ofrecen múltiples servicios, lo que permite a los usuarios acceder a ellos en una ubicación centralizada en lugar de en diferentes lugares.

El término se originó en los Estados Unidos a finales de la década de 1920 o principios de la de 1930 ^{[ 1 ]} para describir un modelo de negocio que ofrece a los clientes la comodidad de que se satisfagan múltiples necesidades en un solo lugar físico, como ocurre con ^los grandes almacenes y las grandes superficies [ ^{2 ]} que ofrecen una amplia variedad de productos.

Esta frase se usa con frecuencia como jerga para describir desde sitios web hasta programas de televisión y aplicaciones móviles donde la gente puede encontrar casi todo lo que necesita, incluida información, en un solo lugar.

Las ventanillas únicas son un elemento de la Nueva Gestión Pública que se centra en mejorar la prestación de servicios gubernamentales a los ciudadanos. ^{[ 3 ]} Inspirándose en los éxitos observados en el modelo del sector privado para brindar un servicio centrado en el consumidor y mejorar la satisfacción del cliente, las entidades gubernamentales emplean este modelo de ventanilla única para ayudar a que los ciudadanos sientan que pueden acceder fácilmente a los servicios necesarios. ^{[ 4 ]} A su vez, la facilidad con la que los ciudadanos pueden cumplir con las regulaciones gubernamentales a través de fuentes como la ventanilla única fomenta un mayor cumplimiento de dichas regulaciones. ^{[ 5 ]}

Los centros Poupatempo ( Ahorro de Tiempo ) de Brasil, ubicados en São Paulo, se establecieron por primera vez en 1997 y desde entonces han crecido no solo dentro del estado de São Paulo, sino en todo el país. ^{[ 4 ]} Sirviendo como modelo para otros centros de atención integral en todo el país y en todo el mundo, ^{[ 2 ]} Poupatempo y otras operaciones similares reducen drásticamente el tiempo y el dinero que los ciudadanos gastan en completar tareas como la renovación de licencias de conducir . ^{[ 4 ]}

El éxito de lugares como Poupatempo impulsó la difusión del modelo. Casi al mismo tiempo, Australia inauguró la agencia Centrelink utilizando el modelo de ventanilla única. ^{[ 6 ]} En Canadá , las ventanillas únicas como Service Canada a nivel federal se consolidaron e inspiraron operaciones similares a nivel provincial, como ServiceOntario y Services Québec . ^{[ 7 ]} Las localidades del Reino Unido ahora suelen utilizar ventanillas únicas para el desarrollo de la fuerza laboral , ofreciendo capacitación laboral, asistencia para la vivienda y otros servicios en los Jobcentres, a la vez que facilitan el acceso a asesoramiento gubernamental y municipal. ^{[ 8 ]} En cada caso, el servicio al cliente impulsó la consolidación y la racionalización de los servicios a los ciudadanos para permitir que los gobiernos en todos los niveles satisfagan mejor las necesidades de la población.

En Estados Unidos , municipios como Baltimore , Chicago y la ciudad de Nueva York fueron pioneros en el uso del 3-1-1 a finales de la década de 1990 y principios de la de 2000 como una versión temprana de una ventanilla única virtual, que brindaba a los ciudadanos y visitantes acceso a una amplia variedad de información desde su teléfono, al tiempo que centralizaba y simplificaba la capacidad de reportar inquietudes no urgentes sobre la calidad de vida . ^{[ 9 ]} El servicio 3-1-1 de la ciudad de Nueva York gestiona 30 000 llamadas diarias con información sobre 6000 beneficios y servicios gubernamentales disponibles en 180 idiomas diferentes, ^{[ 7 ]} todo desde una sola fuente. El uso de ventanillas únicas virtuales como el 3-1-1 es un principio clave del gobierno electrónico , ^{[ 10 ]} que el Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de las Naciones Unidas ha destacado como un método para una gobernanza "eficaz, transparente, responsable y democrática" con miras a lograr el desarrollo sostenible . ^{[ 11 ]}

In many cases, one-stop shops enhance citizen access by making it easier for people to obtain similar or related services that may not be perfectly aligned in focus or in governmental approach, but may frequently be used together. For instance, in Norway, municipalities are responsible for delivering welfare benefits while the national government handles pensions and unemployment benefits.^[12] Rather than force unemployed persons to visit two different offices in different buildings operated by different government entities to secure the full range of their entitlements, the one-stop shop enables them to save time and effort.

In Portugal the government operates a network of one-stop shops called Citizen's Shop (Portuguese: Loja de Cidadão) which began operating in 1999. The Citizen's Shops offer variety of services such as issuing of identity cards and passports, criminal records, tax and healthcare related tasks.^[13][14] A complementary but albeit somehow different service is the Citizen's Space (Portuguese: Espaço de Cidadão) which mainly offers help in granting access to various electronic governmental services.

The concept is not without friction. In one-stop locations that combine services from different government levels, higher level government tiers can threaten lower tiers' ability to operate independently and make decisions separate from the higher entity with which they share space and information for the sake of citizen convenience.^[12]

São Paulo's experience with Poupatempo was not uniformly positive. Although the service and its number of locations grew rapidly due to its popularity with citizens, a certain degradation in the social quality of some services has been noted. For instance, the administration of medical exams when obtaining or renewing a driver's license, which was one of the more cumbersome aspects of licensure before Poupatempo's consolidation, has shown decreasing levels of quality over time.^[4]

Stephen Goldsmith, a former mayor of Indianapolis, Indiana, has advocated for governments moving beyond one-stop shops with "no-stop shops."^[15] Rather than centralize services, a no-stop shop would instead centralize data about citizens, allowing governments to provide service proactively based upon what they would expect individual citizens and households to need. This model enhances e-government by diminishing or eliminating the need for citizens to seek government services, instead bringing those services to them when they are most likely to require specific things.^[16]

• Blackburn, G. "One-stop shopping for government services: Strengths and weaknesses of the service Tasmania experience." International Journal of Public Administration 39, no. 5 (2016): 359–369.^[6]
• Fredriksson, A. "One Stop Shops for Public Services: Evidence from Citizen Service Centers in Brazil." Journal of Policy Analysis and Management 39, no. 4 (2020): 1133–1165.^[4]
• Lagreid, P, and L. H. Rykkja. 2015. "Organizing for "wicked problems" - analyzing coordination arrangements in two policy areas." The International Journal of Public Sector Management 28 (6): 475–493.^[12]
• Lambrou, M. A. "Advancing the one-stop shop e-government paradigm." In IEMC'03 Proceedings. Managing Technologically Driven Organizations: The Human Side of Innovation and Change, pp. 489–493. IEEE, 2003.^[10]
• Minas, R. (2014). One‐stop shops: Increasing employability and overcoming welfare state fragmentation?. International Journal of Social Welfare, 23, S40–S53.^[8]
• OECD (2020), One-Stop Shops for Citizens and Business, OECD Best Practice Principles for Regulatory Policy, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/b0b0924e-en.^[5]
• Prado, M. M., and A. C. da Matta Chasin (2011). "How innovative was the Poupatempo experience in Brazil? Institutional bypass as a new form of institutional change." Brazilian Political Science Review 5 (1): 11–34.^[2]
• Scholta, H., W. Mertens, M. Kowalkiewicz, and J. Becker. "From one-stop shop to no-stop shop: An e-government stage model." Government Information Quarterly 36, no. 1 (2019): 11–26.^[16]

• Import-OSS (IOSS)
• EU OSS
• Non-EU OSS
• Mini One Stop Shop (MOSS)

• Definición de "ventanilla única" en Investopedia.
• Definición completa en Merriam-Webster