Todo en un solo lugar

En la administración pública , una ventanilla única ( OSS , por sus siglas en inglés) es una oficina gubernamental donde se ofrecen múltiples servicios, lo que permite a los usuarios acceder a ellos en una ubicación centralizada en lugar de en diferentes lugares.

El término se originó en los Estados Unidos a finales de la década de 1920 o principios de la de 1930 ^{[ 1 ]} para describir un modelo de negocio que ofrece a los clientes la comodidad de que se satisfagan múltiples necesidades en un solo lugar físico, como ocurre con ^los grandes almacenes y las grandes superficies [ ^{2 ]} que ofrecen una amplia variedad de productos.

Esta frase se usa con frecuencia como jerga para describir desde sitios web hasta programas de televisión y aplicaciones móviles donde la gente puede encontrar casi todo lo que necesita, incluida información, en un solo lugar.

Las ventanillas únicas son un elemento de la Nueva Gestión Pública que se centra en mejorar la prestación de servicios gubernamentales a los ciudadanos. ^{[ 3 ]} Inspirándose en los éxitos observados en el modelo del sector privado para brindar un servicio centrado en el consumidor y mejorar la satisfacción del cliente, las entidades gubernamentales emplean este modelo de ventanilla única para ayudar a que los ciudadanos sientan que pueden acceder fácilmente a los servicios necesarios. ^{[ 4 ]} A su vez, la facilidad con la que los ciudadanos pueden cumplir con las regulaciones gubernamentales a través de fuentes como la ventanilla única fomenta un mayor cumplimiento de dichas regulaciones. ^{[ 5 ]}

Los centros Poupatempo ( Ahorro de Tiempo ) de Brasil, ubicados en São Paulo, se establecieron por primera vez en 1997 y desde entonces han crecido no solo dentro del estado de São Paulo, sino en todo el país. ^{[ 4 ]} Sirviendo como modelo para otros centros de atención integral en todo el país y en todo el mundo, ^{[ 2 ]} Poupatempo y otras operaciones similares reducen drásticamente el tiempo y el dinero que los ciudadanos gastan en completar tareas como la renovación de licencias de conducir . ^{[ 4 ]}

El éxito de lugares como Poupatempo impulsó la difusión del modelo. Casi al mismo tiempo, Australia inauguró la agencia Centrelink utilizando el modelo de ventanilla única. ^{[ 6 ]} En Canadá , las ventanillas únicas como Service Canada a nivel federal se consolidaron e inspiraron operaciones similares a nivel provincial, como ServiceOntario y Services Québec . ^{[ 7 ]} Las localidades del Reino Unido ahora suelen utilizar ventanillas únicas para el desarrollo de la fuerza laboral , ofreciendo capacitación laboral, asistencia para la vivienda y otros servicios en los Jobcentres, a la vez que facilitan el acceso a asesoramiento gubernamental y municipal. ^{[ 8 ]} En cada caso, el servicio al cliente impulsó la consolidación y la racionalización de los servicios a los ciudadanos para permitir que los gobiernos en todos los niveles satisfagan mejor las necesidades de la población.

En Estados Unidos , municipios como Baltimore , Chicago y la ciudad de Nueva York fueron pioneros en el uso del 3-1-1 a finales de la década de 1990 y principios de la de 2000 como una versión temprana de una ventanilla única virtual, que brindaba a los ciudadanos y visitantes acceso a una amplia variedad de información desde su teléfono, al tiempo que centralizaba y simplificaba la capacidad de reportar inquietudes no urgentes sobre la calidad de vida . ^{[ 9 ]} El servicio 3-1-1 de la ciudad de Nueva York gestiona 30 000 llamadas diarias con información sobre 6000 beneficios y servicios gubernamentales disponibles en 180 idiomas diferentes, ^{[ 7 ]} todo desde una sola fuente. El uso de ventanillas únicas virtuales como el 3-1-1 es un principio clave del gobierno electrónico , ^{[ 10 ]} que el Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de las Naciones Unidas ha destacado como un método para una gobernanza "eficaz, transparente, responsable y democrática" con miras a lograr el desarrollo sostenible . ^{[ 11 ]}

En muchos casos, las ventanillas únicas mejoran el acceso de los ciudadanos al facilitarles la obtención de servicios similares o relacionados que, si bien pueden no estar perfectamente alineados en su enfoque o en la gestión gubernamental, suelen utilizarse conjuntamente. Por ejemplo, en Noruega , los municipios son responsables de la prestación social , mientras que el gobierno nacional gestiona las pensiones y las prestaciones por desempleo . ^{[ 12 ]} En lugar de obligar a las personas desempleadas a visitar dos oficinas distintas en edificios diferentes, gestionadas por entidades gubernamentales distintas, para acceder a todas sus prestaciones, la ventanilla única les permite ahorrar tiempo y esfuerzo.

En Portugal, el gobierno opera una red de ventanillas únicas llamadas Citizen's Shop ( portugués : Loja de Cidadão ) que comenzaron a funcionar en 1999. Las Citizen's Shops ofrecen una variedad de servicios como la emisión de tarjetas de identidad y pasaportes, antecedentes penales, trámites relacionados con impuestos y salud. ^{[ 13 ] [ 14 ]} Un servicio complementario, aunque de alguna manera diferente, es el Citizen's Space ( portugués : Espaço de Cidadão ) que ofrece principalmente ayuda para otorgar acceso a varios servicios gubernamentales electrónicos .

El concepto no está exento de fricciones. En los centros integrales que combinan servicios de diferentes niveles de gobierno, los niveles superiores de gobierno pueden amenazar la capacidad de los niveles inferiores para operar de forma independiente y tomar decisiones separadas de la entidad superior con la que comparten espacio e información en aras de la comodidad del ciudadano. ^{[ 12 ]}

La experiencia de São Paulo con Poupatempo no fue del todo positiva. Si bien el servicio y su número de sucursales crecieron rápidamente debido a su popularidad entre los ciudadanos, se ha observado cierto deterioro en la calidad social de algunos servicios. Por ejemplo, la realización de exámenes médicos para obtener o renovar la licencia de conducir, que era uno de los trámites más engorrosos antes de la consolidación de Poupatempo, ha mostrado una disminución en la calidad con el tiempo. ^{[ 4 ]}

Stephen Goldsmith , exalcalde de Indianápolis , Indiana , ha abogado por que los gobiernos vayan más allá de los centros de atención integral y adopten sistemas de atención sin intermediarios. ^{[ 15 ]} En lugar de centralizar los servicios, un sistema de atención sin intermediarios centralizaría los datos sobre los ciudadanos, lo que permitiría a los gobiernos brindar servicios de manera proactiva según las necesidades previstas de cada ciudadano y hogar. Este modelo mejora el gobierno electrónico al reducir o eliminar la necesidad de que los ciudadanos busquen servicios gubernamentales, ofreciéndoles dichos servicios cuando es más probable que los necesiten. ^{[ 16 ]}

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• Importación-OSS (IOSS)
• EU OSS
• Sistemas de gestión de seguridad no pertenecientes a la UE
• Mini Ventanilla Única (MOSS)

• Definición de "ventanilla única" en Investopedia.
• Definición completa en Merriam-Webster