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One-stop shop

Peckham Library in London houses a physical Southwark council one-stop shop in the United Kingdom . A one-stop shop ( OSS ), in public administration , is a government office wh...

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Peckham Library in London houses a physical Southwark council one-stop shop in the United Kingdom.

A one-stop shop (OSS), in public administration, is a government office where multiple services are offered, allowing customers to access these services in a centralized location rather than in different places.

The term originated in the United States in the late 1920s or early 1930s[1] to describe a business model offering customers the convenience of having multiple needs met in one physical location, as with department stores and big-box stores,[2] which offer a wide variety of products.

The phrase is frequently used as slang to describe everything from websites to television shows and mobile apps where people can find most of what they need, including information, in a single place.

Public administration

One-stop shops are an element of New Public Management with a focus on improving the delivery of government services to citizens.[3] Drawing on observed successes in the private sector's model for delivering consumer-centric service to enhance customer satisfaction, government entities employ this model of one-stop shop to help give citizens the feeling that they are able to easily access necessary services.[4] In turn, the ease with which citizens are able to comply with government regulations through sources like the one-stop shop encourages broader compliance with those regulations.[5]

Brazil'sPoupatempo (Savetime) centers in São Paulo were first established in 1997 and have since grown not only within the state of São Paulo but throughout the entire country.[4] Serving as a model for other one-stop shops around the nation and around the world,[2] Poupatempo and other similar operations drastically cut down on time and money spent by citizens to complete tasks like the renewal of driver's licenses.[4]

A physical ServiceOntario location on Yonge Street in Richmond Hill, Ontario.

The success of places like Poupatempo encouraged the model's spread. Around the same time, Australia opened the Centrelink agency using the one-stop model.[6] In Canada, one-stop shops like Service Canada at the federal level took root and inspired similar operations at the provincial level, as with ServiceOntario andServices Québec.[7]Localities in the United Kingdom now often use one-stop shops for workforce development, offering job training, housing assistance, and other services at Jobcentres while providing an easy way to get government and council advice.[8] In each case, customer service drove consolidation and streamlining of citizen services to allow governments at every level to better meet the needs of the population.

In the United States, municipalities like Baltimore, Chicago, and New York City pioneered 3-1-1 during the late 1990s and early 2000s as an early version of a virtual one-stop shop, giving citizens and visitors access to a wide variety of information from their telephone while also centralizing and simplifying the ability to report non-emergency quality of life concerns.[9] New York City's 3-1-1 service handles 30,000 calls per day with information on 6,000 government benefits and services available in 180 different languages,[7] all from a single source. The use of virtual one-stop shops like 3-1-1 is a key tenet of e-government,[10] which the United Nations Department of Economic and Social Affairs has emphasized as a method for "effective, transparent, accountable, and democratic" governance with an eye on achieving sustainable development.[11]

En muchos casos, las ventanillas únicas mejoran el acceso de los ciudadanos al facilitarles la obtención de servicios similares o relacionados que, si bien pueden no estar perfectamente alineados en su enfoque o en la gestión gubernamental, suelen utilizarse conjuntamente. Por ejemplo, en Noruega , los municipios son responsables de la prestación social , mientras que el gobierno nacional gestiona las pensiones y las prestaciones por desempleo . [ 12 ] En lugar de obligar a las personas desempleadas a visitar dos oficinas distintas en edificios diferentes, gestionadas por entidades gubernamentales distintas, para acceder a todas sus prestaciones, la ventanilla única les permite ahorrar tiempo y esfuerzo.

En Portugal, el gobierno opera una red de ventanillas únicas llamadas Citizen's Shop ( portugués : Loja de Cidadão ) que comenzaron a funcionar en 1999. Las Citizen's Shops ofrecen una variedad de servicios como la emisión de tarjetas de identidad y pasaportes, antecedentes penales, trámites relacionados con impuestos y salud. [ 13 ] [ 14 ] Un servicio complementario, aunque de alguna manera diferente, es el Citizen's Space ( portugués : Espaço de Cidadão ) que ofrece principalmente ayuda para otorgar acceso a varios servicios gubernamentales electrónicos .

El concepto no está exento de fricciones. En los centros integrales que combinan servicios de diferentes niveles de gobierno, los niveles superiores de gobierno pueden amenazar la capacidad de los niveles inferiores para operar de forma independiente y tomar decisiones separadas de la entidad superior con la que comparten espacio e información en aras de la comodidad del ciudadano. [ 12 ]

La experiencia de São Paulo con Poupatempo no fue del todo positiva. Si bien el servicio y su número de sucursales crecieron rápidamente debido a su popularidad entre los ciudadanos, se ha observado cierto deterioro en la calidad social de algunos servicios. Por ejemplo, la realización de exámenes médicos para obtener o renovar la licencia de conducir, que era uno de los trámites más engorrosos antes de la consolidación de Poupatempo, ha mostrado una disminución en la calidad con el tiempo. [ 4 ]

Stephen Goldsmith , exalcalde de Indianápolis , Indiana , ha abogado por que los gobiernos vayan más allá de los centros de atención integral y adopten sistemas de atención sin intermediarios. [ 15 ] En lugar de centralizar los servicios, un sistema de atención sin intermediarios centralizaría los datos sobre los ciudadanos, lo que permitiría a los gobiernos brindar servicios de manera proactiva según las necesidades previstas de cada ciudadano y hogar. Este modelo mejora el gobierno electrónico al reducir o eliminar la necesidad de que los ciudadanos busquen servicios gubernamentales, ofreciéndoles dichos servicios cuando es más probable que los necesiten. [ 16 ]

Bibliografía

  • Blackburn, G. «Ventanilla única para servicios gubernamentales: Fortalezas y debilidades de la experiencia de Service Tasmania». Revista Internacional de Administración Pública 39, n.º 5 (2016): 359–369. [ 6 ]
  • Fredriksson, A. "Ventanas únicas para servicios públicos: evidencia de los centros de servicio ciudadano en Brasil". Journal of Policy Analysis and Management 39, n.º 4 (2020): 1133–1165. [ 4 ]
  • Lagreid, P. y L.H. Rykkja. 2015. «Organización para “problemas complejos”: análisis de los mecanismos de coordinación en dos áreas políticas». The International Journal of Public Sector Management 28 (6): 475–493. [ 12 ]
  • Lambrou, MA «Avanzando en el paradigma de gobierno electrónico de ventanilla única». En Actas de IEMC'03. Gestión de organizaciones impulsadas por la tecnología: el lado humano de la innovación y el cambio , págs.  489-493. IEEE, 2003. [ 10 ]
  • Minas, R. (2014). Ventanillas únicas: ¿Aumentar la empleabilidad y superar la fragmentación del estado de bienestar? Revista Internacional de Bienestar Social , 23 , S40–S53. [ 8 ]
  • OCDE (2020), Ventanillas únicas para ciudadanos y empresas , Principios de mejores prácticas de la OCDE para la política regulatoria, OCDE Publishing, París, https://doi.org/10.1787/b0b0924e-en . [ 5 ]
  • Prado, MM y AC da Matta Chasin (2011). "¿Qué tan innovadora fue la experiencia Poupatempo en Brasil? El desvío institucional como una nueva forma de cambio institucional." Revista Brasileña de Ciencia Política 5 (1): 11–34. [ 2 ]
  • Scholta, H., W. Mertens, M. Kowalkiewicz y J. Becker. «De ventanilla única a ventanilla múltiple: un modelo de etapas del gobierno electrónico». Government Information Quarterly 36, n.º 1 (2019): 11–26. [ 16 ]

Véase también

Referencias

  1. ↑ Martin, G. "«Ventanilla única»: el significado y el origen de esta frase . Phrasefinder . Consultado el 8 de mayo de 2022 .
  2. 1 2 3 Prado, MM; da Matta Chasin, AC (2011). "¿Qué tan innovadora fue la experiencia Poupatempo en Brasil? El desvío institucional como una nueva forma de cambio institucional" (PDF) . Revista Brasileña de Ciencia Política . 5 (1): 11– 34. doi : 10.1590/1981-3879201100010001 .
  3. ↑ Peters, BG (2018). La política de la burocracia: una introducción a la administración pública comparada . Routledge. pág. 330. ISBN  9780415743402.
  4. 1 2 3 4 5 Fredriksson, A. (2020). "Ventanas únicas para servicios públicos: evidencia de los centros de servicio ciudadano en Brasil" . Journal of Policy Analysis and Management . 39 (4): 1133– 1165. doi : 10.1002/pam.22255 . ISSN 0276-8739 . S2CID 225285045 .  
  5. 1 2 OCDE (2020). Ventanillas únicas para ciudadanos y empresas . Principios de buenas prácticas de la OCDE para la política regulatoria. París: OCDE Publishing. doi : 10.1787/b0b0924e-en . ISBN 9789264357099. S2CID 241431911 . Consultado el 2 de abril de 2022 . {{cite book}}: |website=ignorado ( ayuda )
  6. 1 2 Blackburn, G. (2016-04-15). "Ventanilla única para servicios gubernamentales: Fortalezas y debilidades de la experiencia de Service Tasmania" . Revista Internacional de Administración Pública . 39 (5): 359– 369. doi : 10.1080/01900692.2015.1015555 . ISSN 0190-0692 . S2CID 155594268 .  
  7. 1 2 PricewaterhouseCoopers (febrero de 2012). "Transformando la experiencia del ciudadano: Ventanilla única para los servicios públicos" (PDF) .
  8. 1 2 Minas, R. (2014-04-04). "Ventanillas únicas: ¿Aumentar la empleabilidad y superar la fragmentación del estado de bienestar?" . Revista Internacional de Bienestar Social . 23 : S40– S53. doi : 10.1111/ijsw.12090 . ISSN 1369-6866 . 
  9. ↑ Hartmann, S.; Mainka, A.; Stock, WG (2017), "Gestión de las relaciones con los ciudadanos en los gobiernos locales: El potencial del 311 para la prestación de servicios públicos" , en Paulin, AA; Anthopoulos, LG; Reddick, CG (eds.), Más allá de la burocracia: Hacia la informatización de la gobernanza sostenible , Administración pública y tecnología de la información, vol. 25, Cham: Springer International Publishing, pp. 337–353 , doi : 10.1007/978-3-319-54142-6_18 , ISBN   978-3-319-54142-6, consultado el 7 de abril de 2022
  10. 1 2 Lambrou, MA (2003). "Avanzando en el paradigma de ventanilla única del gobierno electrónico". Actas de IEMC '03. Gestión de organizaciones impulsadas por la tecnología: El lado humano de la innovación y el cambio . págs. 489–493 . doi : 10.1109/IEMC.2003.1252321 . ISBN  0-7803-8150-5. S2CID 70617374 . 
  11. ↑ "Encuesta de las Naciones Unidas sobre el Gobierno Electrónico 2014" (PDF) . Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de las Naciones Unidas - Instituciones Públicas . 2014.
  12. 1 2 3 Lagreid, P.; Rykkja, LH (2015-01-01). "Organización para "problemas complejos": análisis de los acuerdos de coordinación en dos áreas políticas: seguridad interna y administración del bienestar" . Revista Internacional de Gestión del Sector Público . 28 (6): 475– 493. doi : 10.1108/IJPSM-01-2015-0009 . ISSN 0951-3558 . 
  13. ↑ "9 departamentos gubernamentales con los que te encontrarás en Portugal" . 3 de julio de 2024. Consultado el 29 de julio de 2025 .
  14. ↑ «Loja do Cidadão/ Tienda del Ciudadano» . Consultado el 29 de julio de 2025 .
  15. ↑ Goldsmith, S. (13 de agosto de 2019). "El problema del gobierno centralizado" . Governing . Recuperado el 8 de abril de 2022 .
  16. 1 2 Scholta, H.; Mertens, W.; Kowalkiewicz, M.; Becker, J. (2019). "De ventanilla única a ventanilla no única: un modelo de etapas de gobierno electrónico" . Government Information Quarterly . 36 (1): 11– 26. doi : 10.1016/j.giq.2018.11.010 . ISSN 0740-624X . S2CID 20803025 .