Rob Markey

Rob Markey (nacido en 1964) es un autor, orador y estratega empresarial estadounidense . A menudo se le conoce como el Vince Lombardi de la fidelización de clientes , ^{[ 1 ] [ 2 ]} y es quizás más conocido por su investigación y sus escritos sobre la experiencia del cliente y el marketing de fidelización . Markey es también cocreador del Sistema Net Promoter (NPS) de gestión, junto con su colega consultor de Bain & Company, Fred Reichheld .

Markey nació y creció en Cleveland , Ohio. ^{[ 3 ]} Se graduó con una licenciatura en Artes de la Universidad de Brown (1986), donde se desempeñó como editor en jefe de la Critical Review . ^{[ 4 ]} Markey recibió su MBA de la Escuela de Negocios de Harvard (1990). ^{[ 5 ]}

Markey fue nombrado becario Strnad en su alma mater, la University School , en 1982.

Sus artículos publicados han aparecido en publicaciones de negocios, incluyendo dos artículos de revista y 19 artículos digitales para la Harvard Business Review . ^{[ 6 ]} Habla sobre lealtad y otros temas de negocios en conferencias de gestión y eventos similares. ^{[ 7 ] [ 8 ] [ 9 ]} Su trabajo sobre lealtad y experiencia del cliente ha sido reseñado en The Wall Street Journal, New York Times, Financial Times, Fortune, Business Week y The Economist. ^{[ 10 ]}

Su artículo más reciente, "¿Está subestimando a sus clientes?", aboga por medir y gestionar el valor de la base de clientes de una empresa, y por crear estándares contables para informar las métricas de los clientes. ^{[ 11 ] [ 12 ]}

Su libro más reciente, The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World , ^{[ 13 ]} fue un éxito de ventas del New York Times ^{[ 14 ]} y fue coescrito con su colaborador de larga data, Fred Reichheld de Bain & Company. El libro se centra en el Net Promoter Score (NPS), un concepto que Reichheld desarrolló a partir de su investigación sobre la medición de la satisfacción del cliente , la retención de clientes y su vínculo con el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad . ^{[ 13 ] : 61–84} Esta métrica sirve como indicador de la lealtad y la recomendación que los clientes muestran hacia una empresa. En este libro, Markey y Reichheld desarrollan lo que denominan el "Sistema Net Promoter", que se basa en la métrica e incorpora los procesos comerciales utilizados por las empresas sobre las que escriben para mejorar la experiencia del cliente. ^{[ 13 ] : 49–51}

Markey es socio de la consultora de gestión Bain & Company , donde trabaja desde 1990. ^{[ 5 ] [ 15 ]} Fundó la práctica de estrategia de clientes y marketing de la firma y la dirigió desde 2000 hasta 2018. ^{[ 16 ]}

Markey también es profesor en la Harvard Business School , donde imparte un curso de MBA sobre gestión de operaciones de servicios. ^{[ 17 ]}

Es el presentador del podcast Customer Confidential. Forma parte del consejo de administración de Forethought, una empresa de tecnología de atención al cliente basada en IA. ^{[ 18 ]}