Voz del usuario

UserVoice es una empresa de software como servicio (SaaS) con sede en San Francisco que desarrolla herramientas de interacción con el cliente . ^{[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ]}

UserVoice comenzó en 2006, cuando el programador Richard White decidió crear una forma de monitorear los comentarios de los usuarios de software. Creó un foro en línea para que los usuarios aportaran ideas sobre un proyecto que estaba diseñando. ^{[ 5 ] [ 6 ]} White pidió a los usuarios que votaran, en lugar de usar programadores, un método inspirado en Joel Spolsky , quien abogaba por dar a los programadores un número finito de votos para priorizar el desarrollo de software. ^{[ 7 ] [ 8 ]} En febrero de 2008, White, junto con Lance Ivy y Marcus Nelson, lanzó UserVoice. ^{[ 4 ]} Uno de los primeros en adoptarlo fue Stack Overflow , dirigido por Spolsky. UserVoice tenía 13 empleados y 4000 clientes, con 23 millones de usuarios participantes para 2011. ^{[ 9 ]}

UserVoice Feedback recopila y prioriza las sugerencias de los clientes a medida que estos enumeran ideas y votan por ellas. ^{[ 1 ] [ 10 ] [ 11 ] [ 12 ]} UserVoice incluye un mecanismo de votación basado en comparaciones llamado SmartVote. ^{[ 13 ]} Además del producto original con estilo de sitio web, están disponibles aplicaciones para iPhone y Facebook ^{[ 14 ] [ 15 ]} para permitir a los desarrolladores recopilar comentarios para aplicaciones móviles . ^{[ 15 ] [ 16 ]}

UserVoice HelpDesk es una plataforma de soporte al cliente para el seguimiento y la respuesta a los problemas de los clientes. ^{[ 4 ]} El sistema incluye una función llamada "kudos", que permite a los clientes confirmar las respuestas. ^{[ 17 ] [ 18 ]} El sistema utiliza elementos de gamificación , como la visualización de kudos, para la participación del equipo de soporte. ^{[ 17 ] [ 19 ]} Los kudos se muestran a los miembros del equipo en tiempo real. ^{[ 17 ]} UserVoice HelpDesk dirige a los clientes a las respuestas relevantes mientras escriben preguntas. ^{[ 2 ] [ 4 ]}

UserVoice continuó ampliando las funcionalidades de su producto a principios de la década de 2010. En 2011, introdujeron nuevas herramientas de informes para su plataforma de atención al cliente. Estas incluían mejores opciones de análisis para su servicio de "Respuestas instantáneas". Según TechCrunch , la idea era ayudar a los equipos de soporte a identificar patrones en sus tickets y comprender el funcionamiento de las respuestas automatizadas. ^{[ 20 ]}

Las plataformas independientes de revisión de software también han documentado la evolución de las funcionalidades de UserVoice. Business-Software.com la describió como una herramienta de mesa de ayuda y retroalimentación que incluye un sistema de tickets de soporte, una base de conocimientos con función de búsqueda, perfiles de usuario y paneles de control para el personal de soporte. Esta combinación de funcionalidades permitió a las empresas gestionar tanto la atención al cliente como la recopilación de comentarios dentro de un único sistema. ^{[ 21 ]}

Para 2025, UserVoice se había expandido para dar servicio a diferentes tipos de organizaciones. Un análisis de ITQlick señaló que tanto pequeñas empresas emergentes como compañías más grandes la utilizaban. La plataforma ayudaba a los equipos a recopilar ideas, permitía a los usuarios votar sobre ellas y utilizaba esa retroalimentación para tomar decisiones sobre el producto. ^{[ 21 ]}

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