Hispanopedia WikiLa disposición a recomendar es una métrica relacionada con la satisfacción del cliente . Cuando un cliente está satisfecho con un producto , puede recomendarlo a amigos, familiares y colegas. Esta disposición a recomendar puede ser una poderosa ventaja de marketing. En una encuesta realizada a casi 200 gerentes de marketing sénior, el 57 por ciento respondió que consideraba muy útil la métrica de "disposición a recomendar". [ 1 ]
Objetivo
Aunque las ventas o la cuota de mercado pueden indicar el buen desempeño actual de una empresa , la satisfacción es quizás el mejor indicador de la probabilidad de que sus clientes realicen nuevas compras en el futuro . La disposición a recomendar es una métrica clave relacionada con la satisfacción del cliente . [ 1 ]
Construcción
La disposición a recomendar se calcula como el porcentaje de clientes encuestados que indican que recomendarían una marca a sus amigos, [ 1 ] o como la fuerza promedio de su disposición si la encuesta permite un rango de grados de disposición.
Las medidas habituales para evaluar la disposición a recomendar implican una encuesta con una serie de afirmaciones que utilizan la técnica o escala Likert . Se le pide al cliente que indique su grado de disposición a recomendar (una marca, un servicio, etc.) a otras personas. Esta disposición se suele medir en una escala de cinco puntos.
Tanto la redacción de la pregunta como la de las respuestas a las preguntas de la escala pueden variar considerablemente entre los encuestadores. Los datos sobre la disposición a participar también pueden recopilarse en una escala de 7 o 10 puntos.
Metodologías
Quizás la medida más conocida de la disposición a recomendar es el Net Promoter Score (NPS), introducido por primera vez por Fred Reichheld . [ 2 ]
No hay voluntad de recomendar metodología que haya sido auditada de forma independiente por la Junta de Normas de Responsabilidad de Marketing (MASB) de acuerdo con MMAP (Protocolo de Auditoría de Métricas de Marketing) .
Véase también
Referencias
- 1 2 3 Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). Métricas de marketing: La guía definitiva para medir el rendimiento del marketing. Upper Saddle River, Nueva Jersey: Pearson Education, Inc. ISBN 0137058292. El Consejo de Normas de Responsabilidad de Marketing (MASB) respalda las definiciones, propósitos y estructuras de las clases de medidas que aparecen en Marketing Metrics como parte de su proyecto continuo de Lenguaje Común en Marketing .
- ↑ Reichheld, Frederick F. (diciembre de 2003). "El único número que necesitas para crecer" . Harvard Business Review .
- Comportamiento del consumidor