Colleen Barrett

Colleen Barrett ( née Crotty; 14 de septiembre de 1944 - 8 de mayo de 2024) fue una ejecutiva de negocios estadounidense que se desempeñó como presidenta, y luego presidenta emérita, de Southwest Airlines . Fue una figura influyente en la fundación y el desarrollo de la empresa. En 2001, se convirtió en la primera mujer en ocupar el cargo de presidenta de una importante aerolínea.

Colleen Crotty nació el 14 de septiembre de 1944 en una familia de bajos ingresos en Bellows Falls, Vermont . ^{[2] [3]} Asistió al campus de Worcester de Becker Junior College con un préstamo del gobierno, donde se graduó en 1964 con un título de dos años para convertirse en secretaria legal. ^[1] En 2015, donó US$1 millón a su alma mater para la fundación de un centro de innovación y emprendimiento. ^[1] El centro abrió en abril de 2018. ^[4]

Se casó con Allen J. Barrett en 1965. Poco después de casarse, Allen fue reclutado por la Fuerza Aérea de los Estados Unidos . Fue enviado a San Antonio, Texas , donde estaba destinado el esposo de Barrett. ^{[2] [5]} Barrett era madre de un hijo, Patrick. ^[6] La pareja se divorció en 1972, dejándola a ella como la principal cuidadora de su hijo. ^[7] Mientras era presidenta de Southwest Airlines, a Barrett le diagnosticaron cáncer de mama, que fue tratado con éxito con cirugía y radioterapia. ^[7]

Barrett era una católica devota y citó su fe como una influencia importante en su estilo de liderazgo y su carrera. ^[8]

En 1968, varios años después de graduarse de Becker, Barrett consiguió un trabajo como secretaria legal trabajando para Herb Kelleher cuando era un joven abogado en el bufete de abogados de Wilbur Matthews en San Antonio. ^{[9] [10]} Kelleher tenía reputación de ser un abogado hábil, pero crónicamente desorganizado, cuya oficina estaba tan desordenada que un guardia nocturno del bufete una vez llamó a la policía asumiendo que se había producido un robo. El primer deber de Barrett fue establecer un sistema de archivo para organizar diez años de archivos de sus casos. ^[10] Ella llegó a desempeñar un papel fundamental en mantener organizado a Kelleher, preparándolo para su éxito final como abogado y hombre de negocios durante su relación laboral de 51 años. ^[9] A pesar del título de secretaria, Barrett fue tratado como un asesor igual y de confianza que acompañaba regularmente a Kelleher en la corte. ^{[7] [3]} Cuando Kelleher dejó el bufete de abogados de Matthews para ayudar a fundar el bufete de abogados Oppenheimer, Rosenberg, Kelleher & Wheatley en 1970, Barrett se mudó con él. ^{[7] [10]}

En 1967, Kelleher se había reunido con Rollin King , quien había presentado el plan de negocios inicial para Southwest Airlines y los dos habían comenzado sus esfuerzos para comenzar la empresa. El papel de Kelleher se centró en gran medida en servir como asesor legal de la nueva aerolínea durante las muchas batallas judiciales iniciales que la aerolínea enfrentó antes de comenzar el servicio. ^[10] Barrett estuvo estrechamente involucrado en cada paso del proceso legal. ^[3] Después de cuatro años de batallas judiciales, tuvieron éxito y el primer vuelo de Southwest Airlines finalmente despegó el 18 de junio de 1971. ^[11] Durante los primeros siete años de operación, Kelleher y Barrett apoyaron a Southwest a través de un apoyo legal continuo mientras Kelleher seguía siendo un abogado activo, aunque también con un puesto en la junta directiva de Southwest. Sin embargo, después de una reestructuración de liderazgo en 1978, Kelleher se convirtió en presidente de la junta y director ejecutivo temporal (convirtiéndose en director ejecutivo a tiempo completo en 1981). ^{[3] [11] [12]} Kelleher trajo a Barrett con él una vez más y ella siguió siendo su secretaria y asesora. Cuando hicieron la transición a Southwest a tiempo completo, ambos tomaron una licencia del bufete de abogados Oppenheimer que técnicamente nunca fue cancelada por el resto de sus carreras. ^[3]

El nivel de autoridad de Barrett en la aerolínea creció rápidamente. Al principio, esta autoridad provenía simplemente de la influencia de alto nivel que tenía con Kelleher como su secretaria, aunque con el tiempo obtuvo un reconocimiento más formal como Vicepresidenta de Administración en 1986 ^[13] y un puesto en el Comité de Planificación Ejecutiva. ^{[7] [10]} Fue ascendida a Vicepresidenta Ejecutiva de Clientes en 1990. ^[13] Barrett describió su transición al verdadero liderazgo como un proceso gradual, y durante varios años, incluso después de haber sido promovida más allá de ser asistente de Kelleher, tuvo que recordar ocasionalmente a los miembros de la junta y otros líderes superiores de la compañía que ella era una líder distinta y no "solo un loro de lo que piensa Herb". ^[7] A pesar del papel de Kelleher como la cara más pública de la compañía, los empleados se referían universalmente a "Herb y Colleen" juntos como los líderes de la compañía. ^{[7] [10]}

A Barrett se le atribuye haber ayudado a dar forma fundamental a la estrategia de servicio al cliente, la cultura de los empleados y la filosofía de liderazgo de Southwest. ^{[3] [14] [15]} Se la conoce comúnmente como la "Reina de Corazones" de la industria de las aerolíneas por su enfoque en los valores corporativos y el servicio. ^{[9] [13] [16]} Durante su tiempo en el liderazgo, se esforzó por responder personalmente a la correspondencia de cada cliente que escribía a la empresa. ^{[10] [17]} También contribuyó a la estrategia de cobertura de combustible de la aerolínea. ^{[3] [14]}

En marzo de 2001, Kelleher, que se desempeñaba como presidente, director ejecutivo y presidente de la junta directiva, se retiró de los dos últimos puestos, pasando el rol de director ejecutivo a James Parker y el rol de presidente a Barrett, quien también fue nombrado director de operaciones. ^{[8] [18]} Con esta promoción, se convirtió en la primera y entonces única mujer en ocupar el cargo de presidente en una importante aerolínea, y la mujer de mayor rango en el mundo de la aviación. ^{[13] [19] [20]}

El mandato de Barrett como presidenta se enfrentó a desafíos inmediatos. Comenzó heredando una difícil disputa laboral con el Sindicato de Trabajadores del Transporte de Estados Unidos, que representaba a los agentes de operaciones terrestres de Southwest. ^[18] Más tarde, durante su primer año, la industria aérea se vio paralizada en gran medida por los efectos de los ataques del 11 de septiembre . El liderazgo de Barrett en ese momento fue crucial. Decidió retirar de inmediato los anuncios televisivos desenfadados de Southwest y apareció personalmente en reemplazos con temas patrióticos para tranquilizar al público; Southwest fue la única aerolínea importante que fue rentable en el cuarto trimestre de ese año y no despidió a ningún empleado a raíz de los ataques del 11 de septiembre. ^[8]

El liderazgo de Barrett no estuvo exento de algunos errores en el camino y había reconocido el fracaso de su esfuerzo por crear tarifas por duelo en la aerolínea. ^[16] Ella generó algunas críticas para la aerolínea en 2007 cuando defendió públicamente la decisión de un empleado de prohibir a un cliente abordar un vuelo por usar una minifalda. ^[21]

En general, la gestión de Barrett como presidenta fue muy exitosa. Mientras que la mayoría de los competidores de Southwest enfrentaron recortes de servicios, quiebras o cesaron sus operaciones durante su mandato, Southwest siguió siendo rentable y se convirtió en la mayor aerolínea de pasajeros nacionales. La aerolínea también tuvo consistentemente la menor cantidad de quejas según el Departamento de Transporte, un logro que se atribuyó en gran medida al enfoque de Barrett en el servicio al cliente. ^{[17] [22]}

En 2008, Barrett renunció como presidente de la aerolínea, pasando el título al entonces director ejecutivo Gary C. Kelly . Kelleher pasó su título de presidente a Kelly al mismo tiempo. Barrett y Kelleher fueron nombrados, respectivamente, presidente emérito y presidente emérito. ^{[7] [23]} Ambos decidieron permanecer en la empresa. Barrett disfrutó de volver a un rol de empleado regular y continuó trabajando en roles de servicio al cliente y desarrollo de empleados durante los siguientes 5 años. ^[7] Aunque ella y Kelleher se alejaron de la participación diaria en 2013, ella permaneció involucrada con la aerolínea en su rol emérito hasta su muerte. ^[9]

En 2021, Southwest Airlines estableció el Instituto Colleen C. Barrett para la Excelencia Cultural y el Servicio al Cliente . ^[24]

Barrett era conocida por su enfoque en el liderazgo de servicio . Se centró en principios igualitarios y en tratar a todos los empleados por igual. Su filosofía general es que si tratas bien a tus empleados, ellos tratarán bien a tus clientes, quienes a su vez volverán y tratarán bien a tus accionistas. ^[22] Era una firme creyente en la Regla de Oro y la tenía publicada de forma visible en todas las ubicaciones del suroeste. ^{[7] [8]} Se había centrado en la contratación por idoneidad en lugar de por habilidad. ^[16] En 2010, Barrett publicó un libro con Ken Blanchard sobre su filosofía de liderazgo titulado Lead with LUV . ^[15]

Barrett murió el 8 de mayo de 2024, a los 79 años. ^{[25] [26]}

Barrett había declarado: "No puedes hacer cosas para obtener elogios; haces cosas porque es lo correcto". ^[22] Sin embargo, había recibido numerosos honores a lo largo de su carrera, incluidos los siguientes:

• 2004–2007: Clasificada por Forbes como una de las 100 mujeres más poderosas ^{[8] [14] [27]}
• 2005: Ingresó al Salón de la Fama Internacional de Mujeres Pioneras en la Aviación.
• 2005: Ganador del Premio Horatio Alger ^[28]
• 2007: Ganadora del premio a la Mujer Destacada en la Aviación ^[3]
• 2007: Ganadora del premio Tony Jannus , la primera mujer en recibir este reconocimiento ^[29]
• 2015: El Centro Colleen Barrett para la Innovación y el Emprendimiento del Becker College lleva su nombre ^{[1] [4]}
• 2016: Ganador del Trofeo Conmemorativo de los Hermanos Wright ^[13]
• 2024: Ingresa al Salón de la Fama de la Aviación de Texas ^[30]
• El Premio Colleen Barrett a la Excelencia Administrativa recibió su nombre en su honor ^[31]
• Incluida en la lista de las 100 mujeres más influyentes en la aviación según Women in Aviation ^[20]

• Apariciones en C-SPAN
• Artículos de y sobre Colleen Barrett Archivados el 18 de septiembre de 2012 en Wayback Machine en FT Press
• Perfil ejecutivo en Forbes
  • #52 Colleen Barrett, la mujer más poderosa de 2005
• La importancia de la cultura Archivado el 3 de septiembre de 2011 en Wayback Machine , Gary Kelly, Southwest Airlines, septiembre de 2011, sobre la fundación del Comité de Cultura por parte de Barrett
• Perfil en LeaderNetwork.org