Empatía digital

La empatía digital es la aplicación de los principios fundamentales de la empatía —compasión , cognición y emoción— en diseños técnicos para mejorar la experiencia del usuario. Implica componentes tanto cognitivos como afectivos de la empatía. Esto incluye la capacidad de comprender la perspectiva de otra persona y compartir o responder a sus emociones y experiencias en un entorno digital. Los investigadores han explicado que requiere que las personas interpreten las emociones basándose en señales sociales limitadas, como los emojis. ^{[ 1 ] [ 2 ]} Según Friesem (2016), la empatía digital es la capacidad cognitiva y emocional de ser reflexivo y socialmente responsable al usar estratégicamente los medios digitales. ^{[ 3 ]}

La empatía digital tiene sus raíces en la empatía, un comportamiento humano que los neurocientíficos cognitivos y conductuales explican como «un constructo multifacético que explica la capacidad de compartir y comprender los pensamientos y sentimientos de los demás». ^{[ 4 ]} La base neurológica de la empatía reside en las neuronas espejo, donde la percepción y la imitación facilitan la empatía. ^{[ 5 ]}

En el centro de la creación de empatía está la comunicación . ^{[ 6 ]} A medida que la comunicación se volvió cada vez más en línea debido a la rápida adopción de la tecnología de comunicaciones digitales en las décadas de 1990 y 2000, los patrones de comunicación de la sociedad se alteraron rápidamente, tanto positiva como negativamente. ^{[ 7 ] [ 8 ]} El uso de la tecnología ha transformado las interacciones humanas en conversaciones digitales donde las personas ahora tienen la capacidad de compartir instantáneamente pensamientos, sentimientos y comportamientos a través de canales digitales en pocos segundos. La empatía digital a menudo carece de señales no verbales que las personas usan para determinar el contexto, como el tono, el lenguaje corporal y la expresión facial , lo que hace que al lector le resulte difícil interpretar el mensaje. Se ha observado e investigado que las conversaciones digitales amenazan la expresión apropiada de la empatía, en gran medida como resultado del " efecto de desinhibición en línea ". ^{[ 9 ]} El psicólogo Dr. John Suler define el efecto de desinhibición en línea como la tendencia de "las personas a decir y hacer cosas en el ciberespacio que normalmente no dirían ni harían en el mundo cara a cara". ^{[ 9 ]} Las investigaciones han demostrado que el cambio de la comunicación cara a cara ha provocado una disminución en las habilidades socioemocionales de los jóvenes y sugieren que las "generaciones criadas con la tecnología" se están volviendo menos empáticas. ^{[ 10 ]}

Los patrones de comunicación cada vez más en línea, y el fenómeno asociado de la desinhibición en línea, han dado lugar a investigaciones sobre la "empatía digital". Christopher Terry y Cain (2015), en su artículo de investigación "El problema emergente de la empatía digital", definen la empatía digital como las "características empáticas tradicionales, como la preocupación y el cuidado por los demás, expresadas a través de comunicaciones mediadas por computadora". ^{[ 11 ]} Yonty Friesem (2016) escribió que "la empatía digital busca expandir nuestra reflexión sobre los fenómenos de empatía tradicionales al ámbito digital". ^{[ 3 ]}

En el manual de investigación sobre alfabetización mediática en la era digital, Friesem (2015) profundiza en este concepto al afirmar que “la empatía digital explora la capacidad de analizar y evaluar el estado interno de otra persona (precisión empática), tener un sentido de identidad y agencia (autoempatía), reconocer, comprender y predecir los pensamientos y emociones de los demás (empatía cognitiva), sentir lo que sienten los demás (empatía afectiva), representar roles (empatía imaginativa) y ser compasivo con los demás (preocupación empática) a través de los medios digitales”. ^{[ 12 ]}

La importancia de la empatía digital radica en el papel que desempeña en el mantenimiento de nuestras relaciones en un mundo de creciente comunicación a través de la tecnología. A medida que nuestra comunicación se vuelve más digital, las personas pueden tener menos oportunidades que antes para interpretar señales sociales, lo que afecta los niveles de comprensión. ^{[ 13 ] [ 14 ]}

La empatía digital se utiliza en la experiencia digital del empleado (DEX), la atención médica y la educación. En la atención médica, las características empáticas tradicionales pueden entenderse como la capacidad del médico para comprender la experiencia y los sentimientos del paciente, comunicarse con él, verificar su comprensión de la situación y actuar de manera útil. Según Nina Margarita González, las herramientas digitales empáticas en la atención médica deben cumplir con estas condiciones de empatía médica mediante el diseño de herramientas empáticas a través de 3 pasos clave: comprender, verificar y actuar. ^{[ 15 ]} Al garantizar que la herramienta digital comprenda la experiencia del paciente, puede actuar mediante la "empatía automatizada" para proporcionar afirmaciones o consejos de validación. ^{[ 15 ]} Por ejemplo, el Instituto Nacional del Cáncer creó programas de mensajes de texto que recopilaban información sobre los esfuerzos de los usuarios para dejar de fumar y proporcionaban validación o consejos para apoyarlos, como: "Sabemos cómo te sientes. Piensa en lo que estás ganando y por qué quieres dejar de fumar". ^{[ 15 ]}

Las nuevas tecnologías de comunicación en salud y la telemedicina ponen de manifiesto la necesidad de que los profesionales médicos reconozcan y se adapten a la desinhibición en línea y a la falta de señales no verbales. ^{[ 11 ]} El Laboratorio de Experiencia de la Universidad de las Tierras Altas e Islas completó un estudio sobre la empatía en las consultas por videoconferencia con pacientes diabéticos. Se constató que muchos factores influyen en el nivel de empatía percibida en una consulta por videoconferencia, como la claridad de la comunicación verbal, la elección de las vías de atención y la preparación y el acceso a la información antes de la consulta. ^{[ 16 ]} Dado el desafío particular que supone el efecto de desinhibición en línea para la telemedicina u otras comunicaciones digitales en salud , Terry y Cain sugieren que, para que los médicos comuniquen eficazmente la empatía a través de interacciones mediadas digitalmente, deben aprender la empatía tradicional de forma más amplia, ya que los principios fundamentales son los mismos. ^{[ 11 ]}

En educación, los investigadores suelen preocuparse por cómo usar las tecnologías digitales para enseñar empatía y cómo enseñar a los estudiantes a ser empáticos al usar plataformas digitales. En “Empatía para la era digital”, Yonty Friesem (2016) descubrió que la empatía se puede enseñar a los jóvenes a través de la producción de video, donde la mayoría de los estudiantes experimentaron mayores niveles de empatía después de escribir, producir, crear y proyectar sus videos en un proyecto diseñado para fomentar la empatía. ^{[ 3 ]} Cheryl Wei-yu Chen encontró de manera similar que los proyectos de video pueden ayudar a los jóvenes a desarrollar conciencia de la empatía en interacciones mediadas digitalmente. ^{[ 17 ]} En su investigación, Friesem y Greene (2020) usaron la empatía digital para promover habilidades de alfabetización digital y mediática de jóvenes en hogares de acogida. ^{[ 18 ]} Practicar la empatía cognitiva, emocional y social a través de los medios digitales ha sido eficaz para apoyar no solo las habilidades académicas de los jóvenes en hogares de acogida, sino también su bienestar, sentido de pertenencia y habilidades de alfabetización mediática. Como práctica importante de alfabetización digital y educación mediática, la empatía digital es una experiencia inclusiva y colaborativa en la que los estudiantes aprenden a producir sus propios medios. ^{[ 19 ]}

La experiencia digital del empleado (DEX) es un campo relativamente nuevo (alrededor de 2019) de las TI. Se centra en garantizar que los empleados tengan la mejor experiencia digital posible al usar la tecnología en el trabajo. Los líderes del mercado de DEX, 1E ^{[ 20 ],} utilizan conceptos de empatía digital en la implementación de su plataforma DEX. Describen la empatía digital como la solución a la "fricción de TI", que ocurre cuando los dispositivos, las aplicaciones y los sistemas no funcionan o no reaccionan como los usuarios esperan, lo que provoca frustración, aumenta los costos de TI y disminuye la productividad. ^{[ 21 ]}

En las redes sociales, la empatía digital cobra cada vez más relevancia, ya que los usuarios deben comunicarse sin las señales no verbales tradicionales. Un ejemplo de ello es el uso de indicadores de tono, como los emojis, para expresar empatía. En el ámbito laboral, la empatía digital fomenta la colaboración al permitir que las personas se comuniquen de forma profesional tanto en la oficina como en casa.

^{[ 22 ]} Los desafíos que surgen al practicar la empatía digital pueden ser difíciles debido a la ausencia de señales no verbales como el tono, el lenguaje corporal y las expresiones faciales. Esto puede llevar a malas interpretaciones o malentendidos de la intención. Las personas pueden comunicarse de manera más dura en línea que en persona porque no conectan sus emociones con la persona en la pantalla. La gran dependencia de la tecnología se ha vuelto común entre las generaciones más jóvenes, lo que también genera preocupación por la falta de habilidades sociales y emocionales.

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