Interpretación telefónica

La interpretación telefónica conecta a intérpretes humanos por teléfono con personas que desean comunicarse pero no comparten un idioma común. El intérprete convierte el lenguaje hablado de un idioma a otro, permitiendo que oyentes y hablantes se entiendan. La interpretación telefónica suele realizarse de forma consecutiva , lo que significa que el intérprete espera a que el hablante termine de hablar antes de traducir la interpretación al otro idioma. El uso cada vez mayor de la interpretación telefónica permite a los usuarios acceder a un intérprete de forma inmediata, independientemente de la hora y el lugar.

La interpretación telefónica es una modalidad o mecanismo para la prestación de servicios de interpretación. Otras formas de prestación de servicios de interpretación incluyen la interpretación presencial y la interpretación por vídeo para personas sordas o con discapacidad auditiva .

• Década de 1950: Se proponen por primera vez las líneas telefónicas como medio para la prestación de servicios de interpretación. ^{[ 1 ]}
• 1973: Australia introduce la interpretación telefónica como un servicio gratuito para responder a sus crecientes comunidades inmigrantes. ^{[ 2 ]}
• 1981: Se ofrece en Estados Unidos el primer servicio de interpretación telefónica (OPI, por sus siglas en inglés). ^{[ 3 ]}
• 1981–1990: La interpretación telefónica se introduce en importantes industrias estadounidenses, como los servicios financieros, las telecomunicaciones, la atención médica y la seguridad pública. ^{[ 4 ]}
• Década de 1990: La demanda de interpretación telefónica crece significativamente; entre los factores que contribuyen a ello se incluyen la disminución de los precios de las llamadas de larga distancia, el acceso a números gratuitos y las tendencias migratorias. ^{[ 4 ]}

• 1995: El emprendedor social Michael Young, barón Young de Darlington, fundó Language Line en el Reino Unido, ofreciendo servicios de interpretación telefónica en 140 idiomas. En 2006, la empresa fue vendida a Language Line en Monterey, California.

• 1995: La empresa de servicios lingüísticos Kevmark, posteriormente conocida como CyraCom , patenta un teléfono con múltiples terminales adaptado para la interpretación telefónica. ^{[ 5 ]}
• 1999: AT&T vende la empresa de servicios lingüísticos Language Line Services . ^{[ 6 ]}
• Década de 2000: La interpretación telefónica se vuelve más sofisticada; la calidad de la interpretación, las velocidades de conexión más rápidas y el servicio al cliente se vuelven importantes para los consumidores. ^{[ 4 ]}
• 2005: El mercado estadounidense de interpretación telefónica se estima en 200  millones de dólares. ^{[ 4 ]}
• 2013: Language Lines Services adquiere Pacific Interpreters. ^{[ 7 ]}
• 2016: La empresa francesa Teleperformance anuncia sus planes para comprar LanguageLine Solutions por 1.520  millones de dólares. ^{[ 8 ]}

Existen diversos tipos de organizaciones que ofrecen servicios de interpretación telefónica, incluyendo empresas con fines de lucro, organizaciones gubernamentales, grupos sin fines de lucro y departamentos internos dentro de las organizaciones. Por ejemplo, el gobierno de Australia opera un servicio de interpretación telefónica, ^{[ 9 ]} al igual que los gobiernos de Sudáfrica y Nueva Zelanda. ^{[ 10 ] [ 11 ]}

Los usuarios suelen acceder a los servicios de interpretación telefónica mediante un teléfono o un ordenador con VoIP . Sin embargo, si las dos personas que desean comunicarse se encuentran en el mismo lugar, utilizar un teléfono con dos auriculares puede evitar que tengan que pasárselo de mano en mano. En ocasiones también se utilizan altavoces , pero estos pueden generar problemas tanto en términos de confidencialidad como para el intérprete, especialmente debido al ruido de fondo, que puede dificultar su audición.

Cuando una de las partes es sorda , tiene problemas de audición o dificultades del habla , la comunicación a través de un intérprete de lengua de signos externo puede realizarse mediante un enlace de vídeo utilizando el equipo de videocomunicación necesario .

La prestación de servicios de interpretación telefónica generalmente se divide en dos categorías principales:

• Automatizado : se emplea una aplicación de respuesta de voz interactiva (IVR) para convertir datos hablados o introducidos mediante tonos multifrecuencia duales (DTMF) en una solicitud para conectarse con un intérprete en un idioma específico (identificado por códigos de idioma únicos ).
• Servicio gestionado por un operador : el personal de atención al cliente se encarga de responder la llamada, recabar la información necesaria de la persona que llama y facilitar la conexión con el intérprete. Este tipo de servicio puede ser preferible para organizaciones como los servicios de emergencia , donde el cliente desconoce los códigos lingüísticos.

Además, algunas de las empresas que cuentan con la capacidad necesaria ofrecerán una combinación de ambos principios, donde, por ejemplo, un cliente puede:

• Llama al servicio
• Introduzca su "código de cuenta" en un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de una sola capa utilizando el teclado del teléfono .
• Conéctese con un agente del centro de llamadas que ya sabrá quién llama y facilitará la recopilación de otros datos relevantes para la llamada (incluido el idioma requerido).

La interpretación telefónica se utiliza ampliamente en diversos ámbitos, como la atención sanitaria, ^{[ 18 ]} el gobierno, los hospitales, las finanzas, los centros de llamadas de emergencia (por ejemplo, el 911 o el 112) y otros. Resulta especialmente útil en situaciones en las que las dos partes se comunicarían telefónicamente de todos modos, como en las interacciones entre centros de llamadas y consumidores, las llamadas entre el público y los centros de llamadas de emergencia, etc. La interpretación telefónica puede utilizarse para recibir solicitudes por teléfono y ayudar a las personas con problemas relacionados con sus cuentas.

La interpretación telefónica mediante interpretación remota por vídeo (VRI) o servicio de retransmisión por vídeo (VRS) también resulta útil cuando una de las partes es sorda , tiene dificultades auditivas o del habla . En estos casos, el flujo de interpretación se realiza normalmente dentro del mismo idioma principal, como la lengua de signos francesa (FSL) al francés hablado, la lengua de signos española (SSL) al español hablado, la lengua de signos británica (BSL) al inglés hablado y la lengua de signos americana (ASL) también al inglés hablado (ya que la BSL y la ASL son completamente distintas), etc. También se dispone de intérpretes multilingües de lengua de signos , que pueden traducir entre idiomas principales (como desde y hacia SSL, y desde y hacia inglés hablado), aunque con menor frecuencia. Estas actividades requieren un esfuerzo considerable por parte del intérprete, ya que las lenguas de signos son lenguas naturales distintas con su propia estructura y sintaxis , que difieren de la versión oral del mismo idioma principal.

En 2007, se estimó que el mercado mundial de interpretación telefónica tenía un valor de 700  millones de dólares, de los cuales 500  millones se generaron en Estados Unidos. La firma de análisis del sector Common Sense Advisory estima que en 2012 el mercado alcanzará los 1200  millones de dólares, lo que supone un aumento del 70 % con respecto a 2007. El mercado de la interpretación telefónica es de alcance global e incluye empresas de Estados Unidos, Países Bajos, Suecia, Francia, Reino Unido, Canadá, India, China, Noruega, España y Hong Kong. ^{[ 19 ]}

Sin embargo, las estimaciones del tamaño del mercado históricamente han sido fundamentalmente erróneas por dos razones principales. Los informes y fuentes como todos los mencionados anteriormente se basan casi por completo en la información proporcionada por los propios proveedores de servicios del sector, sin una forma sustancial de corroborarla o validarla. En segundo lugar, y lo que es más importante, debido a la naturaleza de la interpretación telefónica como un servicio estandarizado y bajo demanda, este segmento del sector es notoriamente endogámico. La prevalencia de la subcontratación ha creado una red compleja y volátil de interdependencias, donde algunas llamadas de clientes finales atraviesan una cadena de organizaciones, cada una de las cuales subcontrata a la siguiente. Esta concatenación implica que los volúmenes de negocio declarados en las encuestas de mercado incorporan una cantidad significativa de doble, triple e incluso cuádruple conteo.

• Interpretación de idiomas
• Servicio de retransmisión por vídeo : se utiliza cuando una persona sorda, con discapacidad auditiva o del habla no se encuentra en el mismo lugar que la persona oyente. El intérprete de lengua de signos se ubica además en un tercer lugar, normalmente un centro de llamadas con capacidad de retransmisión por vídeo.
• Interpretación remota por vídeo : para su uso cuando una persona sorda, con discapacidad auditiva o del habla y una persona oyente se encuentran en el mismo lugar, como un hospital, mientras que el intérprete de lengua de signos se encuentra fuera del recinto.

Notas

Bibliografía

• Kelly, Nataly: Interpretación telefónica: Una guía completa de la profesión , 2008, ISBN 1-4251-8501-0.