Ingeniería de procesos de ventas

La ingeniería de procesos de ventas es el diseño sistemático de procesos de ventas realizado con el fin de hacer que las ventas sean más efectivas y eficientes. ^{[ 1 ]}

Se puede aplicar en funciones que incluyen ventas , marketing y servicio al cliente . ^{[ 1 ]}

Ya entre 1900 y 1915, defensores de la administración científica , como Frederick Winslow Taylor y Harlow Stafford Person, reconocieron que sus ideas podían aplicarse no solo al trabajo manual y a los oficios especializados , sino también a la administración, las profesiones y las ventas. Person impulsó una forma temprana de ingeniería de procesos de ventas. En aquel entonces, los términos ingeniería de procesos de ventas e ingeniería de ventas aún no existían en la posguerra; Person denominó a sus esfuerzos "ingeniería de ventas". ^{[ 2 ]}

Entre las décadas de 1920 y 1960, las corporaciones buscaron aplicar el análisis y la síntesis para mejorar las funciones empresariales. Tras la publicación del artículo " Si Japón puede... ¿Por qué nosotros no? ", en las décadas de 1980 y 1990 surgieron diversos enfoques, como la reingeniería de procesos empresariales , la gestión de calidad total , Six Sigma y la producción ajustada (Lean Manufacturing ).

James Cortada fue uno de los consultores de gestión de IBM en calidad orientada al mercado. Su libro TQM for Sales and Marketing Management ^{[ 3 ]} fue el primer intento de explicar la teoría de TQM en un contexto de ventas y marketing. Todd Youngblood, otro ex empleado de IBM, en su libro The Dolphin and the Cow (2004) ^{[ 4 ]} enfatizó "tres principios fundamentales": la mejora continua del proceso de ventas, métricas para evaluar cuantitativamente la tasa y el grado de mejora, y un proceso de ventas bien definido. ^{[ 4 ]} Mientras tanto, otro ejecutivo de IBM, Daniel Stowell, había participado en el proyecto de IBM conocido como "Alternate Channels Marketing Test". La idea era incorporar técnicas de marketing de respuesta directa para realizar el trabajo de los vendedores directos, y la iniciativa fue bastante exitosa. ^{[ 5 ]}

El libro de Paul Selden, " Ingeniería del proceso de ventas, un taller personal " ^{[ 6 ],} fue un intento más de demostrar la aplicabilidad de la teoría y las herramientas de la gestión de la calidad a la función de ventas.

El proceso de decisión de ventas es un proceso de ventas formalizado que las empresas utilizan para gestionar el proceso de decisión detrás de una venta. El SDP "es una serie definida de pasos que se siguen al guiar a los prospectos desde el contacto inicial hasta la compra". ^{[ 7 ]}

Entre las razones para contar con un proceso de ventas bien planificado se incluyen la gestión de riesgos tanto para el vendedor como para el comprador, la interacción estandarizada con el cliente durante la venta y la generación de ingresos escalables. Abordar el tema desde una perspectiva de "proceso" ofrece la oportunidad de utilizar herramientas de diseño y mejora de otras disciplinas e industrias orientadas a procesos. ^{[ 8 ]}

Esta estructuración lógica y arquitectura de todo el proceso de ventas se conoce generalmente como ingeniería de procesos de ventas. Este campo combina análisis de datos y tecnologías de automatización, KPI establecidos y métodos de optimización del rendimiento para definir cada paso del proceso de ventas, desde la generación de clientes potenciales hasta el cierre y el seguimiento. Su objetivo principal es construir, ^{[ 9 ]} mejorar y desarrollar un sistema repetible que eleve los niveles de productividad, la consistencia y los resultados medibles dentro de una organización o un equipo.

Para dar un ejemplo, una empresa SaaS como Salesforce tendrá criterios de calificación como BANT (Presupuesto, Autoridad, Necesidad, Plazo), creará secuencias de correo electrónico, ^{[ 10 ]} creará modelos de puntuación de clientes potenciales y realizará un seguimiento de las medidas de conversión en un panel de CRM para diseñar su proceso de ventas.

De forma similar a hallazgos previos, empresas multinacionales como IBM y ecosistemas B2B basados ​​en plataformas como Alibaba utilizan la ingeniería de procesos de ventas en las ventas empresariales, la estandarización de las fases del embudo de ventas, el análisis predictivo para pronosticar los ingresos ^{[ 11 ]} y sistemas de automatización de marketing junto con el personal de ventas. Los sistemas resultantes se aplican en instituciones financieras, compañías de seguros, grandes empresas B2B y startups tecnológicas, donde la previsibilidad y la escalabilidad son cruciales.

Por el contrario, el concepto de técnica del proceso de ventas es una suma de las estrategias y habilidades específicas de cada representante de ventas utilizadas en el sistema diseñado. Estas incluyen técnicas para el manejo de objeciones, negociación, cierre, modalidades de interrogatorio y técnicas de persuasión. Se trata de tácticas operativas y conductuales, que dependen de cómo un profesional de ventas ^{[ 12 ]} interactúa con los clientes potenciales para persuadirlos a tomar una decisión.

Un representante que utilice el sistema de ventas SPIN de Neil Rackham guiará a los clientes potenciales hacia la creación de valor formulando preguntas sobre la situación, el problema, las implicaciones y las necesidades-beneficios.

Otro ejemplo es el enfoque Challenger , desarrollado por Matthew Dixon, en el que el personal de ventas ofrece a los clientes nuevas perspectivas que pueden impulsarlos a cambiar sus marcos cognitivos.

Estos métodos se utilizan en entornos de ventas consultivas donde las habilidades de comunicación, incluidas las relacionadas con la entrega de productos farmacéuticos, las transacciones inmobiliarias, las ventas de automóviles y las negociaciones de software empresarial, influyen de manera crucial en los resultados de las transacciones.

Dicho de forma sencilla, la ingeniería de procesos de ventas ^{[ 13 ]} define el andamiaje, y la técnica de procesos de ventas controla la eficacia del desempeño individual dentro del andamiaje.

El sistema se fabrica con la ayuda de la ingeniería, pero es la técnica la que determina la eficacia operativa del sistema.

La aparición del software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), las plataformas de interacción con el cliente y la inteligencia artificial ha transformado radicalmente el diseño, la ejecución y la optimización de los procesos de venta. Lo que antes era una disciplina de ingeniería manual se ha convertido en una práctica tecnológica en la que la lógica del proceso se codifica directamente en el software.

• Gestión de ventas
• Teoría de las restricciones

• Dawson, Michael (2005), La trampa del consumidor: el marketing de las grandes empresas en la vida estadounidense , Urbana, Illinois, EE. UU.: University of Illinois Press, ISBN 0-252-07264-2.
• Selden, Paul H. (1997), Ingeniería de procesos de ventas: Un taller personal , Milwaukee, Wisconsin, EE. UU.: ASQ Quality Press, pág.  23, ISBN 0-87389-418-9.
• Youngblood, Todd (2004), El delfín y la vaca: cómo vender más rápido con la ingeniería de procesos de ventas , YPS Group.
• Kreindler, Phil (2016), Customerized Selling®: Aprenda cómo los clientes quieren que usted venda , Infoteam Sales Process Consulting AG, ISBN 978-3-033-05471-4.