Sistema de reservas de aerolíneas

Los sistemas de reserva de aerolíneas ( ARS , por sus siglas en inglés) permiten a las aerolíneas vender sus asientos. Contienen información sobre horarios y tarifas, así como una base de datos de reservas (o registros de nombres de pasajeros) y de billetes emitidos (si corresponde). Los ARS forman parte de los sistemas de servicio al pasajero (PSS, por sus siglas en inglés), que son aplicaciones que facilitan el contacto directo con el pasajero.

El ARS evolucionó finalmente hasta convertirse en el sistema de reservas informatizado (CRS). Un sistema de reservas informatizado se utiliza para las reservas de una aerolínea específica y se integra con un sistema de distribución global (GDS), que permite a las agencias de viajes y otros canales de distribución realizar reservas para la mayoría de las principales aerolíneas en un único sistema.

Los sistemas de reservas aéreas integran horarios, tarifas , reservas de pasajeros y registros de billetes. La distribución directa de una aerolínea funciona dentro de su propio sistema de reservas, además de enviar información al GDS. El segundo canal de distribución directa son los consumidores que utilizan internet o aplicaciones móviles para realizar sus reservas. Las agencias de viajes y otros canales de distribución indirecta acceden al mismo GDS que los sistemas de reservas de las aerolíneas, y toda la mensajería se transmite mediante un sistema estandarizado que funciona con dos tipos de mensajes que se transmiten a través de la red de alto nivel (HLN) de SITA. Estos tipos de mensajes se denominan Tipo A (generalmente formato EDIFACT) para la comunicación interactiva en tiempo real y Tipo B (TTY) para mensajes informativos y de reserva. Los estándares de construcción de mensajes establecidos por IATA e ICAO son globales y se aplican a otros sectores además del transporte aéreo. Dado que los sistemas de reservas aéreas son aplicaciones críticas para el negocio y presentan una gran complejidad funcional, el funcionamiento de un sistema de reservas interno resulta relativamente costoso.

Antes de la desregulación , las aerolíneas poseían sus propios sistemas de reservas, a los que se suscribían las agencias de viajes. Hoy en día, los GDS son gestionados por empresas independientes, siendo las aerolíneas y las agencias de viajes los principales suscriptores.

A febrero de 2009, solo existían unos pocos proveedores importantes de GDS en el mercado: Amadeus , Travelport (que opera los sistemas Apollo, Worldspan y Galileo ), Sabre , InteliSys Aviation (propietaria de amelia RES PSS) y Shares. Hay un importante GDS regional, Abacus, que presta servicio al mercado asiático, y varios operadores regionales que atienden a países individuales, entre ellos Travelsky (China), ORS (Rusia), Infini y Axess (ambos de Japón) y Topas (Corea del Sur). De estos, Infini está alojado en el complejo Sabre, Axess está en proceso de trasladarse a una partición dentro del complejo Worldspan, y las agencias de Topas migrarán a Amadeus.

Los sistemas de reservas pueden albergar aerolíneas "sin billete" y aerolíneas "híbridas" que utilizan la emisión de billetes electrónicos además de la emisión sin billete para facilitar los acuerdos de código compartido y las interlíneas .

Además de estos GDS estandarizados, algunas aerolíneas cuentan con versiones propias que utilizan para gestionar sus operaciones de vuelo. Algunos ejemplos son los sistemas OSS y Deltamatic de Delta, así como EDS SHARES. SITA Reservations sigue siendo el mayor sistema neutral de reservas de aerolíneas con múltiples operadores, con más de 100 aerolíneas que actualmente gestionan su inventario.

En la industria aérea, los asientos disponibles se conocen comúnmente como inventario. El inventario de una aerolínea generalmente se clasifica en clases de servicio (por ejemplo, económica, económica premium, ejecutiva o primera clase) y diversas clases tarifarias , a las que se aplican diferentes precios y condiciones de reserva. Las clases tarifarias son complejas y varían de una aerolínea a otra, a menudo indicadas por un código de una letra. El significado de estos códigos suele ser desconocido para el pasajero, pero transmite información al personal de la aerolínea; por ejemplo, pueden indicar que un billete se pagó en su totalidad, se aplicó un descuento o se compró a través de un programa de fidelización, etc. Algunos asientos pueden no estar disponibles para la venta libre, sino reservados, por ejemplo, para vuelos de conexión o pasajeros de programas de fidelización. La sobreventa también es una práctica común y constituye una excepción a los principios de gestión de inventario. Una de las funciones principales de la gestión de inventario es el control de inventario. El control de inventario supervisa la cantidad de asientos disponibles en las diferentes clases tarifarias, y regula la apertura y el cierre de cada clase tarifaria para la venta.

Un sistema de gestión de horarios de vuelo constituye la base del sistema de gestión de inventario. Además de otras funciones, es fundamental para la venta de billetes, la asignación de tripulaciones, el mantenimiento de aeronaves, la coordinación con aeropuertos y las conexiones con aerolíneas asociadas. El sistema de horarios monitoriza qué aeronaves estarán disponibles en rutas específicas, cuándo y en qué momento, así como su configuración interna. Los datos de inventario se importan y actualizan desde el sistema de distribución de horarios. Los cambios en la disponibilidad de aeronaves afectarían inmediatamente a los asientos disponibles de la flota, así como a los asientos ya vendidos.

El precio de cada asiento vendido se determina mediante una combinación de las tarifas y las condiciones de reserva almacenadas en el Sistema de Cotización de Tarifas. En la mayoría de los casos, el control de inventario cuenta con una interfaz en tiempo real con el sistema de gestión de ingresos de la aerolínea para optimizar continuamente las clases de reserva ofrecidas en respuesta a los cambios en la demanda o las estrategias de precios de la competencia.

Los usuarios acceden al inventario de una aerolínea a través de una pantalla de disponibilidad. Esta pantalla muestra todos los vuelos ofrecidos para un par de ciudades específico, con sus asientos disponibles en las diferentes clases de reserva. Incluye vuelos operados por la propia aerolínea, así como vuelos de código compartido operados en colaboración con otra aerolínea. Si la aerolínea no ofrece servicio en ese par de ciudades, puede mostrar una conexión utilizando sus propios vuelos o los de otras aerolíneas. La disponibilidad de asientos de otras aerolíneas se actualiza mediante interfaces estándar del sector. Dependiendo del tipo de colaboración, permite acceder al último asiento disponible en tiempo real. Las reservas para pasajeros individuales o grupos se almacenan en un registro de nombre de pasajero (PNR). Entre otros datos, el PNR contiene información personal como nombre, información de contacto o solicitudes de servicios especiales (SSR), por ejemplo, para una comida vegetariana, así como los vuelos (segmentos) y los billetes emitidos. Algunos sistemas de reservas también permiten almacenar los datos del cliente en perfiles para evitar tener que volver a introducirlos cada vez que se realiza una nueva reserva para un pasajero conocido. Además, la mayoría de los sistemas cuentan con interfaces para sistemas CRM o aplicaciones de fidelización de clientes ( también conocidos como sistemas de viajero frecuente). Antes de la salida de un vuelo, la denominada lista de nombres de pasajeros (PNL) se entrega al sistema de control de salidas, que se utiliza para el registro de pasajeros y equipaje. Los datos de reserva, como el número de pasajeros reservados y las solicitudes de servicios especiales, también se transfieren a los sistemas de operaciones de vuelo, gestión de tripulación y catering. Una vez que el vuelo ha despegado, el sistema de reservas se actualiza con una lista de los pasajeros registrados (por ejemplo, pasajeros que tenían una reserva pero no se registraron (no se presentaron) y pasajeros que se registraron pero no tenían reserva (se presentaron)). Finalmente, los datos necesarios para la contabilidad y la elaboración de informes de ingresos se entregan a los sistemas administrativos.

El repositorio de datos de tarifas contiene tarifas, conjuntos de reglas, mapas de rutas, tablas de clases de servicio e información fiscal que conforman el precio  : la tarifa. Las reglas, como las condiciones de reserva (por ejemplo, estancia mínima, compra anticipada, etc.), se adaptan de forma diferente a cada par de ciudades o zonas, y se les asigna una clase de servicio que corresponde a su categoría de inventario. El control de inventario también se puede gestionar manualmente mediante los feeds de disponibilidad, controlando dinámicamente la cantidad de asientos que se ofrecen a un precio determinado mediante la apertura y el cierre de clases específicas.

El conjunto compilado de condiciones tarifarias se denomina código base tarifaria . Existen dos sistemas establecidos para el intercambio de datos tarifarios  : ATPCO y SITA, además de algunas conexiones directas entre sistemas. Este sistema distribuye las tarifas y los conjuntos de reglas a todos los GDS y otros suscriptores. Cada aerolínea emplea personal que codifica las reglas tarifarias aéreas de acuerdo con los objetivos de gestión de ingresos. También existen gestores de ingresos que supervisan las tarifas a medida que se publican y formulan recomendaciones competitivas. El control de inventario generalmente se gestiona desde aquí, utilizando flujos de disponibilidad para abrir y cerrar clases de servicio.

La función del sistema de emisión de billetes es emitir y almacenar registros electrónicos de billetes y el reducido número de billetes en papel que aún se emiten. La orden de cargos varios (MCO) sigue siendo un documento en papel; la IATA cuenta con grupos de trabajo que definen el documento de reemplazo, el documento electrónico multipropósito (EMD), desde 2010. La información del billete electrónico se almacena en una base de datos que contiene los datos que históricamente se imprimían en un billete en papel, incluyendo elementos como el número de billete, la tarifa y los componentes de impuestos del precio del billete o la información del tipo de cambio. En el pasado, las aerolíneas emitían billetes en papel; desde 2008, la IATA ha estado apoyando una resolución para la transición a la emisión de billetes 100% electrónicos. Hasta ahora, la industria no ha podido cumplir debido a diversas limitaciones tecnológicas e internacionales. Actualmente, la industria tiene una emisión electrónica del 98%, aunque el procesamiento electrónico para las MCO no estuvo disponible a tiempo para el mandato de la IATA.

American Airlines y Teleregister Company desarrollaron varios sistemas automatizados de reserva de vuelos conocidos como Reservor . Su primera versión fue una versión electromecánica de los paneles de vuelo introducidos para el sistema "sell and report" que se instaló en la oficina de reservas de American en Boston en febrero de 1946. Estas sencillas computadoras electromecánicas y de tubos de vacío se basaban en los sistemas de conmutación telefónica fabricados por Teleregister. ^{[ 6 ]}

A finales de la década de 1950, American Airlines buscaba un sistema que permitiera el acceso en tiempo real a los detalles de los vuelos en todas sus oficinas, así como la integración y automatización de sus procesos de reserva y emisión de billetes. En 1952, introdujo un sistema electrónico de reservas, Magnetronic Reservor . ^{[ 7 ]}

El primer sistema de reservas informatizado fue el poco conocido sistema ReserVec de Trans-Canada Air Lines (actualmente Air Canada ), desarrollado por Ferranti Canada . Su implementación comenzó en abril de 1961 y, para el 24 de enero de 1963, la aerolínea había completado la transición desde los sistemas manuales. InteliSys Aviation en Canadá continúa esta tradición de innovación con el primer sistema de servicio al pasajero 100% basado en la nube.

Poco después, en 1962, se empezó a implementar otro sistema de reservas computarizado para United Airlines , uno de los sistemas informáticos más grandes de la época, que controlaba 60 ciudades mediante un sistema de comunicación con un tiempo de respuesta de un segundo. ^{[ 8 ]} Desarrollado por Evelyn Berezin en la Teleregister Company, supuso una actualización de la era del transistor para su línea de sistemas de reserva, convirtiéndolos en sistemas totalmente electrónicos.

En 1964, American Airlines desarrolló SABRE (Semi-Automated Business Research Environment) utilizando hardware de IBM. ^{[ 9 ]} Lo revolucionario de SABRE fue que permitió a los agentes de ventas de American Airlines en todo el mundo consultar el inventario de asientos y reservar billetes en tiempo real. SABRE redujo un proceso que antes duraba 90 minutos de media a tan solo unos segundos. Sin embargo, durante su primera década, SABRE solo era accesible directamente para los empleados de American Airlines en sus oficinas. En 1976, se abrió a agentes de viajes externos como parte de la evolución del ARS al CRS y, finalmente, al GDS.

La desregulación del sector aéreo, con la Ley de Desregulación de las Aerolíneas , implicó que las aerolíneas, que anteriormente operaban con tarifas fijadas por el gobierno para garantizar al menos el punto de equilibrio, ahora necesitaban mejorar su eficiencia para competir en un mercado libre . En este entorno desregulado, el ARS y sus sucesores se volvieron vitales para la industria de los viajes.

• Winston, Clifford, «La evolución de la industria aérea» , Brookings Institution Press , 1995. ISBN 0-8157-5843-XVéase págs.  61-62, Sistemas de reserva informatizados.
• Wardell, David J., "Sistemas de reserva de aerolíneas" , 1991. Trabajo de investigación.

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