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acuerdo de nivel de servicio

Un acuerdo de nivel de servicio ( SLA ) es un acuerdo, generalmente un contrato vinculante , entre un proveedor de servicios y un cliente que define aspectos particulares del se...

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Un acuerdo de nivel de servicio ( SLA ) es un acuerdo, generalmente un contrato vinculante , entre un proveedor de servicios y un cliente que define aspectos particulares del servicio , como la calidad del servicio , la disponibilidad y las responsabilidades, como términos del contrato . [ 1 ] Los SLA se utilizan comúnmente en la industria tecnológica y a menudo contienen objetivos de nivel de servicio específicos para indicadores de nivel de servicio definidos , como el tiempo medio entre fallos , el tiempo medio de reparación , el tiempo medio de recuperación , el rendimiento de la red , la fluctuación , el tiempo de actividad , la resolución en la primera llamada y el tiempo de respuesta .

A diferencia de los contratos tradicionales, los SLA suelen requerir que las partes involucradas se reúnan periódicamente para crear un foro abierto de comunicación, aplicar recompensas y penalizaciones por el desempeño y dejar espacio para revisiones periódicas para realizar cambios. [ 2 ] Los SLA pueden estar respaldados por acuerdos de nivel operativo (OLA).

Historia

Desde finales de la década de 1980, los operadores de telecomunicaciones de línea fija han utilizado acuerdos de nivel de servicio (SLA). [ 3 ] Las organizaciones más grandes suelen mantener varios SLA internamente, de modo que dos unidades diferentes dentro de la organización elaboran un SLA, siendo una unidad el cliente y la otra el proveedor de servicios. Esta práctica ayuda a mantener la misma calidad de servicio entre las diferentes unidades de la organización y también en múltiples ubicaciones. Esta elaboración interna de SLA también ayuda a comparar la calidad del servicio entre un departamento interno y un proveedor de servicios externo. [ 4 ]

El resultado que recibe el cliente como consecuencia del servicio prestado es el objetivo principal del acuerdo de nivel de servicio.

Los acuerdos de nivel de servicio también se definen en diferentes niveles:

  • Acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en el cliente: Un acuerdo con un grupo de clientes específico que abarca todos los servicios que utilizan.
  • SLA basado en el servicio: Un acuerdo para todos los clientes que utilizan los servicios prestados por el proveedor de servicios.
  • SLA multinivel: El SLA se divide en diferentes niveles, cada uno dirigido a un conjunto diferente de clientes para los mismos servicios, dentro del mismo SLA.
    • Acuerdo de nivel de servicio (SLA) a nivel corporativo: Cubre todos los aspectos genéricos de la gestión del nivel de servicio que sean relevantes para cada cliente en toda la organización.
    • Acuerdo de nivel de servicio (SLA) a nivel de cliente: abarca todos los aspectos de la gestión del nivel de servicio (SLM) relevantes para el grupo de clientes en cuestión, independientemente de los servicios que se utilicen.
    • Acuerdo de nivel de servicio (SLA): abarca todos los aspectos de la gestión del nivel de servicio (SLM) relevantes para los servicios específicos, en relación con este grupo de clientes específico.

Mejores prácticas

Según Dinesh Verma , un SLA típico y bien definido contendrá los siguientes componentes: [ 5 ]

  • Tipo de servicio que se prestará
    • Especifica el tipo de servicio y cualquier detalle adicional sobre el mismo. En el caso de una conexión de red IP, el tipo de servicio describirá funciones como el funcionamiento y el mantenimiento de los equipos de red, el ancho de banda de conexión, etc.
  • El nivel de rendimiento deseado del servicio, especialmente su fiabilidad y capacidad de respuesta.
    • Un servicio fiable será aquel que sufra mínimas interrupciones en un tiempo determinado y esté disponible casi siempre. Un servicio con buena capacidad de respuesta realizará la acción deseada con prontitud tras la solicitud del cliente.
  • Informes sobre el proceso de seguimiento y el nivel de servicio
    • Este componente describe cómo se supervisan y monitorean los niveles de desempeño. Este proceso implica la recopilación de diferentes tipos de estadísticas, la frecuencia con la que se recopilarán y cómo los clientes podrán acceder a ellas.
  • Pasos para informar sobre problemas con el servicio
    • Este componente especificará los datos de contacto para reportar el problema y el orden en que se deben reportar los detalles del mismo. El contrato también incluirá un plazo para la investigación y la resolución del problema.
  • Plazo de respuesta y resolución de problemas
    • El plazo de respuesta es el período durante el cual el proveedor de servicios comenzará la investigación del problema. El plazo de resolución del problema es el período durante el cual se resolverá y solucionará el problema de servicio actual.
  • Repercusiones para el proveedor de servicios que no cumpla con su compromiso
    • Si el proveedor no cumple con los requisitos estipulados en el SLA, deberá afrontar las consecuencias. Estas consecuencias pueden incluir el derecho del cliente a rescindir el contrato o solicitar un reembolso por las pérdidas sufridas debido a la falta de servicio.

Ejemplos específicos

Proveedores de Internet troncales

No es raro que un proveedor de servicios de red troncal de Internet (o proveedor de servicios de red ) declare explícitamente su SLA en su sitio web. [ 6 ] [ 7 ] [ 8 ] La Ley de Telecomunicaciones de EE. UU. de 1996 no exige expresamente que las empresas tengan SLA, pero sí proporciona un marco para que las empresas lo hagan en las Secciones 251 y 252. [ 9 ] La Sección 252(c)(1), por ejemplo ("Obligación de negociar"), exige que los operadores locales de intercambio establecidos (ILEC) negocien de buena fe sobre asuntos como la reventa y el acceso a los derechos de paso.

Las nuevas tecnologías emergentes , como el 5G, plantean nuevas complejidades a los operadores de red. Con acuerdos de nivel de servicio (SLA) más estrictos y mayores expectativas por parte de los clientes, la resolución de problemas debe priorizarse en función de los suscriptores afectados. [ 10 ]

Redes fijas

Para los suscriptores de redes fijas, el modelado de servicios parece ser una de las formas más adecuadas para monitorear eficazmente los SLA y asegurar que se cumplan. [ 11 ]

WSLA

Un acuerdo de nivel de servicio web ( WSLA ) es un estándar para la supervisión del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio en servicios web . Permite a los desarrolladores especificar las métricas de rendimiento asociadas a una aplicación de servicio web, los objetivos de rendimiento deseados y las acciones que deben realizarse cuando no se alcanza dicho rendimiento.

La especificación del lenguaje WSLA, versión 1.0 [ 12 ] fue publicada por IBM en 2001.

computación en la nube

La principal ventaja de la computación en la nube reside en los recursos compartidos, respaldados por la naturaleza intrínseca de un entorno de infraestructura compartida. Por lo tanto, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se extienden a toda la nube y son ofrecidos por los proveedores de servicios como acuerdos basados ​​en el servicio, en lugar de acuerdos basados ​​en el cliente. La medición, el monitoreo y la generación de informes sobre el rendimiento de la nube se basan en la experiencia del usuario final o en su capacidad para consumir recursos. La desventaja de la computación en la nube con respecto a los SLA radica en la dificultad para determinar la causa raíz de las interrupciones del servicio debido a la complejidad del entorno.

A medida que las aplicaciones se trasladan del hardware dedicado a la nube , necesitan alcanzar los mismos niveles de servicio, incluso más exigentes, que las instalaciones clásicas. Los SLA para servicios en la nube se centran en las características del centro de datos y, más recientemente, incluyen las características de la red (véase nube de operador ) para admitir SLA de extremo a extremo. [ 13 ]

Cualquier estrategia de gestión de SLA contempla dos fases bien diferenciadas: la negociación del contrato y el seguimiento de su cumplimiento en tiempo real. Por lo tanto, la gestión de SLA abarca la definición del contrato: el esquema básico con los parámetros de QoS ; la negociación del SLA; el seguimiento del SLA; la detección de infracciones del SLA; y la aplicación del SLA, de acuerdo con las políticas definidas.

El objetivo principal es construir una nueva capa sobre la red, la nube o el middleware SOA capaz de crear un mecanismo de negociación entre los proveedores y los consumidores de servicios. Un ejemplo es el proyecto de investigación SLA@SOI, financiado por la UE en el marco del Séptimo Programa Marco [ 14 ] , que investiga aspectos de los SLA multinivel y multiproveedor dentro de la infraestructura orientada a servicios y la computación en la nube, mientras que otro proyecto financiado por la UE, VISION Cloud [ 15 ] , ha proporcionado resultados sobre los SLA orientados al contenido.

FP7 IRMOS también investigó aspectos de la traducción de términos SLA a nivel de aplicación a atributos basados ​​en recursos para cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y los mecanismos de gestión de recursos del proveedor de la nube. [ 16 ] [ 17 ] La Comisión Europea ha proporcionado un resumen de los resultados de varios proyectos de investigación en el área de los SLA (que abarcan desde especificaciones hasta monitoreo, gestión y cumplimiento). [ 18 ]

Subcontratación

La externalización implica la transferencia de responsabilidad de una organización a un proveedor. Este nuevo acuerdo se gestiona mediante un contrato que puede incluir uno o más acuerdos de nivel de servicio (SLA). El contrato puede contemplar penalizaciones económicas y el derecho a rescindirlo si se incumplen sistemáticamente los indicadores del SLA. El establecimiento, el seguimiento y la gestión de los SLA constituyen una parte fundamental de la gestión de la relación de externalización (ORM). Los SLA específicos suelen negociarse al inicio del contrato de externalización y se utilizan como una de las principales herramientas de gobernanza de la externalización.

En el desarrollo de software, se pueden aplicar SLA específicos a los contratos de subcontratación de aplicaciones en línea con los estándares de calidad del software , así como las recomendaciones proporcionadas por organizaciones neutrales como CISQ , que ha publicado numerosos artículos sobre el tema (como Using Software Measurement in SLAs [ 19 ] ) que están disponibles para el público.

Véase también

Referencias

  1. ↑ Kearney, KT; Torelli, F. (2011). «El modelo SLA». En Wieder, P.; Butler, JM; Theilmann, W.; Yahyapour, R. (eds.). Acuerdos de nivel de servicio para la computación en la nube . Springer Science+Business Media, LLC. pp. 43–68 . ISBN  9781461416142.
  2. ↑ Shacklett, ME (12 de enero de 2011). "Cinco puntos clave para cada SLA" . Dell. Archivado del original el 22 de diciembre de 2012. Recuperado el 22 de junio de 2016 .
  3. ↑ Verma, Dinesh C. "Acuerdos de nivel de servicio en redes IP". Actas del IEEE, Volumen 92, Número 9, septiembre de 2004, páginas 1382 a 1388. DOI 10.1109/JPROC.2004.832969. Encuesta del IEEE revisada por pares sobre la práctica de los SLA en telecomunicaciones y redes IP, que abarca el contexto histórico de los SLA en telecomunicaciones fijas.
  4. ↑ Ding, Jianguo (2010). Avances en la gestión de redes . Auerbach Publications. ISBN 978-1-4200-6455-1.
  5. ↑ Verma, Dinesh (septiembre de 2004). "Acuerdos de nivel de servicio en redes IP" (PDF) . Actas del IEEE . 92 (9): 1382–1388 . doi : 10.1109/JPROC.2004.832969 . S2CID 263896791. Archivado del original (PDF) el 9 de enero de 2005. 
  6. ↑ "Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de red IP global" . NTT Communications . Consultado el 22 de junio de 2016 .
  7. ↑ "Acuerdo de nivel de servicio (SLA) global sobre latencia y entrega de paquetes" . Verizon . Consultado el 22 de junio de 2016 .
  8. ↑ "Edición comercial - AT&T U-verse Voice and TV - Términos de servicio (TOS) y AT&T Broadband - Acuerdo de nivel de servicio (SLA)" . AT&T . Consultado el 22 de junio de 2016 .
  9. ↑ Wikisource:Ley de Telecomunicaciones de 1996#SECCIÓN 101. ESTABLECIMIENTO DE LA PARTE II DEL TÍTULO II.
  10. ↑ "¿Preparado para cualquier cosa? Cómo la garantía de la experiencia del cliente de 360° ayudará a aumentar el retorno de la inversión" . Infovista . Consultado el 12 de abril de 2023 .
  11. ↑ "Garantizar redes avanzadas basadas en la nube: por qué es esencial un enfoque integrado para la garantía y las operaciones automatizadas" . Infovista . Consultado el 12 de abril de 2023 .
  12. ↑ Ludwig, Heiko; Keller, Alexander; Dan, Asit; King, Richard P.; Franck, Richard (2003-01-01). "Especificación del lenguaje del Acuerdo de Nivel de Servicio Web (WSLA)" (PDF) .
  13. ↑ Rueda, JL; Gómez, SG; Chimento, AE (2011). "Escenario de caso de uso del agregador de servicios". En Wieder, P.; Butler, JM; Theilmann, W.; Yahyapour, R. (eds.). Acuerdos de nivel de servicio para la computación en la nube . Springer Science+Business Media, LLC. pp. 329–342 . ISBN  9781461416142.
  14. ↑ Butler, JM; Yahyapour, R.; Theilmann, W. (2011). «Motivación y visión general». En Wieder, P.; Butler, JM; Theilmann, W.; Yahyapour, R. (eds.). Acuerdos de nivel de servicio para la computación en la nube . Springer Science+Business Media, LLC. pp. 3–12 . ISBN  9781461416142.
  15. ↑ Villari, M.; Tusa, F.; Celesti, A.; Puliafito, A. (2012). "Cómo federar VISION Cloud mediante autenticación SAML/Shibboleth". En De Paoli, F.; Pimentel, E.; Zavattaro, G. (eds.). Computación orientada a servicios y en la nube . Springer-Verlag Berlin Heidelberg. pp. 259–274 . ISBN  9783642334276.
  16. ↑ Boniface, M.; Nasser, B.; Papay, J.; et al. (2010). «Arquitectura de plataforma como servicio para la gestión de la calidad del servicio en tiempo real en la nube» (PDF) . Quinta Conferencia Internacional de 2010 sobre Aplicaciones y Servicios de Internet y Web . pp. 155–160 . doi : 10.1109/ICIW.2010.91 . ISBN   978-1-4244-6728-0. S2CID 8631786 . 
  17. ↑ Cuomo, A.; Di Modica, G.; Distefano, S.; et al. (2013). "Un intermediario basado en SLA para infraestructuras en la nube". Journal of Grid Computing . 11 (marzo de 2013): 1–25 . doi : 10.1007/s10723-012-9241-4 . S2CID 10203057 .  
  18. ↑ Kyriazis, D., ed. (junio de 2013). "Acuerdos de nivel de servicio de computación en la nube: explotación de resultados de investigación" . Comisión Europea. pág. 51. Recuperado el 22 de junio de 2016 . 
  19. ↑ Curtis, B.; Herron, D.; Subramanyam, J. (julio de 2015). "Uso de la medición de software en los SLA: integración de las medidas de tamaño y calidad estructural de CISQ en las relaciones contractuales" (PDF) . CISQ . Consultado el 22 de junio de 2016 .
  • Modelo de conocimiento S-Cube del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)