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Buzón de voz

Un sistema de correo de voz (también conocido como buzón de voz o banco de voz ) es un sistema informático que permite a quienes llaman dejar un mensaje grabado cuando el destin...

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Un sistema de correo de voz (también conocido como buzón de voz o banco de voz ) es un sistema informático que permite a quienes llaman dejar un mensaje grabado cuando el destinatario no ha podido (o no ha querido) contestar el teléfono . Las llamadas pueden dirigirse al buzón de voz de forma manual o automática. Se le pide a la persona que llama que deje un mensaje que el destinatario podrá escuchar más tarde.

El correo de voz se puede usar para llamadas personales, pero existen sistemas más complejos para que las empresas y los servicios gestionen el volumen de solicitudes de los clientes. El término también se usa de forma más general para referirse a cualquier sistema de transmisión de mensajes de voz de telecomunicaciones almacenados , incluyendo tecnologías más antiguas como los contestadores automáticos .

Características

Diagrama que muestra cómo interactúa el sistema de correo de voz con la centralita telefónica (PBX).

Los sistemas de correo de voz están diseñados para transmitir el mensaje de audio grabado de una persona que llama a un destinatario. Para ello, incluyen una interfaz de usuario para seleccionar, reproducir y gestionar mensajes; un método de entrega para reproducir o enviar el mensaje; y una función de notificación para informar al usuario de la existencia de un mensaje en espera. La mayoría de los sistemas utilizan redes telefónicas, ya sean móviles o fijas, como medio para todas estas funciones. Algunos sistemas pueden utilizar múltiples métodos de telecomunicaciones, lo que permite a quienes llaman y a quienes reciben mensajes recuperarlos o dejarlos a través de diversos dispositivos, como ordenadores o teléfonos inteligentes .

Los sistemas de correo de voz sencillos funcionan como un contestador automático remoto que utiliza tonos de marcación como interfaz de usuario. Los sistemas más complejos pueden utilizar otros dispositivos de entrada, como la voz o una interfaz informática . Los sistemas de correo de voz más sencillos pueden reproducir el mensaje de audio a través del teléfono, mientras que los sistemas más avanzados pueden ofrecer métodos de entrega alternativos, como el envío por correo electrónico o mensaje de texto, opciones de transferencia y reenvío de mensajes [ 1 ] y múltiples buzones de voz.

Casi todos los sistemas de correo de voz modernos utilizan almacenamiento digital y, por lo general, se guardan en la memoria de un ordenador . Los métodos de notificación también varían según el sistema. Los sistemas sencillos pueden no ofrecer ninguna notificación activa, requiriendo que el destinatario consulte el sistema, mientras que otros pueden indicar que hay mensajes pendientes.

Los sistemas más avanzados pueden integrarse con la centralita telefónica privada (PABX) de la empresa, con un sistema de distribución automática de llamadas (ACD) para la distribución automática de llamadas, con terminales móviles o de localización para alertas de mensajes y con sistemas informáticos o bases de datos para la entrega de información o el procesamiento de pedidos. Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) pueden utilizar información digital almacenada en una base de datos corporativa para seleccionar palabras y frases pregrabadas, almacenadas en un vocabulario de correo de voz, y así formar mensajes que se transmiten a la persona que llama.

Historia

Un icono común para representar el correo de voz (una abstracción de la cinta de casete , que históricamente fue popular para su uso en la grabación de correo de voz antes de la década de 2000).

El término «buzón de voz» fue acuñado por Televoice International (más tarde Voicemail International, o VMI) para la introducción del primer servicio de buzón de voz a nivel nacional en Estados Unidos en 1980. [ 2 ] Aunque VMI registró la marca, con el tiempo se convirtió en un término genérico para los servicios de voz automatizados que utilizan un teléfono. La popularidad del buzón de voz continúa vigente hoy en día con servicios de telefonía por Internet como Skype, Google Voice y AT&T, que integran servicios de voz, buzón de voz y texto para tabletas y teléfonos inteligentes.

Los sistemas de correo de voz fueron desarrollados a finales de la década de 1970 por Voice Message Exchange (VMX) . Se popularizaron a principios de la década de 1980 cuando se hicieron disponibles en placas basadas en PC. [ 3 ] En septiembre de 2012, un informe de USA Today y Vonage afirmó que el correo de voz estaba en declive. El informe indica que el número de mensajes de correo de voz disminuyó un ocho por ciento en comparación con 2011. [ 4 ] [ 5 ]

Centros de mensajes

La solución convencional para gestionar de forma eficiente las comunicaciones telefónicas en las empresas era el " centro de mensajes ". Un centro de mensajes o "mesa de mensajes" era un servicio de contestador automático centralizado dentro de la empresa, atendido por unos pocos operadores que respondían a todas las llamadas entrantes. Las extensiones que estaban ocupadas o sonaban sin respuesta se desviaban al centro de mensajes mediante un dispositivo llamado "director de llamadas". El director de llamadas tenía un botón para cada extensión de la empresa que parpadeaba cuando la extensión de esa persona se desviaba al centro de mensajes. Una pequeña etiqueta junto al botón indicaba al operador quién era la persona a la que se llamaba.

Si bien representaba una mejora con respecto a los sistemas multilínea básicos, el centro de mensajes tenía muchas desventajas. En las horas pico, como la hora del almuerzo, se recibían muchas llamadas simultáneamente, y los operadores solían estar ocupados. Esto dejaba a los operadores con poco tiempo para tomar nota de cada mensaje correctamente. A menudo, desconocían los nombres y la jerga de los empleados, así como su ortografía y pronunciación. Los mensajes se escribían a mano en hojas de papel rosa y se distribuían por correo interno. Estos mensajes, que a menudo llegaban a los escritorios con largas demoras, contenían poco contenido aparte del nombre y el número de la persona que llamaba, y con frecuencia eran inexactos, con nombres mal escritos y números de teléfono erróneos.

Los contestadores automáticos con cinta magnética habían llegado al mercado de la telefonía residencial, pero su uso en el ámbito empresarial era limitado debido a las restricciones físicas de la tecnología. Se requería un contestador por cada teléfono; no se podían grabar mensajes mientras el usuario estaba utilizando el teléfono; los mensajes debían recuperarse en orden secuencial; y no era posible recuperarlos de forma remota, descartarlos selectivamente, guardarlos ni reenviarlos. Además, los fabricantes de PBX ( centralitas privadas , nombre que reciben los sistemas telefónicos corporativos) utilizaban teléfonos digitales propietarios para aumentar la funcionalidad y el valor de la PBX. Estos teléfonos, por su diseño, eran incompatibles con los contestadores automáticos.

En las décadas de 1970 y principios de 1980, el costo de las llamadas de larga distancia disminuyó y cada vez más las comunicaciones comerciales se realizaban por teléfono. A medida que las empresas crecían y los salarios aumentaban, la proporción de secretarias por empleado disminuyó. Con una mayor comunicación telefónica, múltiples zonas horarias y menos secretarias, las comunicaciones telefónicas en tiempo real se vieron obstaculizadas por la dificultad de contactar con las personas. Algunos estudios iniciales mostraron que solo 1 de cada 4 llamadas telefónicas se completaba y que la mitad de ellas eran unidireccionales (es decir, no requerían conversación). Esto ocurría porque las personas no estaban trabajando (debido a las diferencias horarias, viajes de negocios, etc.) o, si estaban trabajando, estaban hablando por teléfono, fuera de sus escritorios en reuniones, en descansos, etc. Este cuello de botella dificultaba la eficacia de las actividades comerciales y disminuía la productividad individual y grupal. Además, suponía una pérdida de tiempo para quien llamaba y provocaba retrasos en la resolución de asuntos urgentes.

Invención

Los primeros registros públicos que describían la grabación de voz aparecieron en un periódico de Nueva York y en Scientific American en noviembre de 1877. Thomas A. Edison había anunciado la invención de su "fonógrafo", afirmando que "el objetivo era grabar mensajes telefónicos y transmitirlos nuevamente por teléfono". Edison solicitó una patente estadounidense en diciembre de 1877 y poco después presentó la máquina a editores, al Congreso de los Estados Unidos y al presidente Rutherford B. Hayes . En un artículo donde exponía sus ideas sobre la futura utilidad de su máquina, la lista de Edison comenzaba con "Redacción de cartas y todo tipo de dictados sin la ayuda de un taquígrafo". En otras palabras, "mensajes de voz" o "correo de voz". Para 1914, el negocio de fonógrafos de Edison incluía una máquina de dictado (el Ediphone ) y el "Telescribe", una máquina que combinaba el fonógrafo y el teléfono, y que grababa ambos lados de las conversaciones telefónicas. [ 6 ]

Durante casi cien años, hubo pocas innovaciones o avances en los servicios telefónicos. El correo de voz surgió gracias a las innovaciones en productos y servicios telefónicos, posibles gracias a los avances en la tecnología informática durante la década de 1970. Estas innovaciones comenzaron con el Motorola Pageboy , un sencillo buscapersonas o localizador presentado en 1974 que generalmente se ofrecía junto con servicios de contestador automático para gestionar las  llamadas de alta demanda o sin respuesta, así como las llamadas fuera del horario laboral para empresas y profesionales. Los operadores anotaban el mensaje de la persona que llamaba, enviaban una alerta sonora y, cuando la persona devolvía la llamada, un operador dictaba el mensaje.

Con la introducción de los buscapersonas de voz, como el Motorola Pageboy II, los operadores podían transmitir un mensaje de voz directamente al buscapersonas y el usuario podía escucharlo. Sin embargo, la llegada de los mensajes solía ser tardía y los problemas de privacidad, así como el alto costo, acabaron provocando la desaparición de estos servicios. A mediados de la década de 1970, surgieron los dispositivos de almacenamiento digital y de conversión analógica a digital, y las empresas de buscapersonas comenzaron a gestionar los mensajes de los clientes electrónicamente. Los operadores grababan un mensaje corto (de cinco a seis segundos, por ejemplo, "llame al Sr. Smith") y los mensajes se entregaban automáticamente cuando el cliente llamaba al servicio de contestador. Solo hizo falta un pequeño paso para que naciera la primera aplicación de correo de voz.

Los fabricantes de computadoras, equipos telefónicos y empresas de software comenzaron a desarrollar soluciones más sofisticadas a medida que se disponía de procesadores y dispositivos de almacenamiento más potentes y económicos. Esto sentó las bases para la creación de una amplia gama de equipos informáticos para centrales telefónicas y clientes, que eventualmente admitirían soluciones de voz avanzadas como correo de voz, audiotexto , respuesta de voz interactiva (IVR) y reconocimiento de voz , que comenzaron a surgir en la década de 1980. Sin embargo, la adopción generalizada de estos productos y servicios dependería de la proliferación mundial de teléfonos de tonos y servicios de telefonía móvil, que no se produciría hasta finales de la década de 1980.

Controversia sobre el inventor

Muchos contribuyeron a la creación del correo de voz moderno. Se sucedieron batallas legales durante décadas. [ 7 ] El verdadero primer inventor del correo de voz, patente número 4,124,773 (Sistema de almacenamiento y distribución de audio), es Robin Elkins. [ 8 ] "Aunque Elkins recibió una patente en 1978, los gigantes de las telecomunicaciones comenzaron a ofrecer correo de voz sin pagarle a Elkins un centavo en regalías." [ 9 ] "Elkins tampoco esperó pasar 10 años de su vida luchando contra algunas de las corporaciones más grandes del mundo. Pero una vez que patentó su sistema, pensó que debía protegerlo." [ 10 ] Más tarde, Elkins concedió con éxito licencias de su tecnología patentada a IBM, DEC y WANG, entre muchos otros. Desafortunadamente, su patente no abordaba la simultaneidad del acceso y almacenamiento de mensajes de voz y la solicitud de patente se presentó después de la solicitud de patente del sistema patentado por Kolodny y Hughes, como se describe a continuación.

Solicitudes anticipadas

Una de las primeras aplicaciones modernas de correo de voz fue inventada por Gerald M. Kolodny y Paul Hughes, y descrita en un artículo de la revista médica Radiology (Kolodny GM, Cohen HI, Kalisky A. Rapid-access system for radiology reports: a new concept. Radiology. 1974;111(3):717–9). Kolodny y Hughes solicitaron una patente en 1975, antes que Elkins y Matthews, y esta fue concedida en 1981 (patente estadounidense 4,260,854). La patente fue asignada a Sudbury Systems de Sudbury, Massachusetts, que se dedicó a comercializar y vender dichos sistemas a empresas y hospitales. IBM, Sony y Lanier, así como varios fabricantes más pequeños de sistemas de correo de voz, obtuvieron licencias de la patente de Sudbury para sus propios sistemas. El 8 de noviembre de 2000, el Tribunal de Distrito de los Estados Unidos para el Distrito de Connecticut desestimó una demanda por infracción de patente presentada por Pitney Bowes , alegando la existencia de tecnología previa a la patente de Sudbury. El 19 de diciembre de 1991, el Tribunal de Distrito de los Estados Unidos para el Distrito de New Hampshire desestimó una demanda similar presentada por VDI Technologies contra la patente de Kolodny y Hughes, alegando la existencia de tecnología previa.

Sistema de distribución de audio de IBM

La primera aplicación de mensajería de voz, Speech Filing System, fue desarrollada en el Centro de Investigación Thomas J. Watson de IBM en 1973 bajo el liderazgo de Stephen Boies . [ 11 ] Posteriormente fue renombrada como Audio Distribution System (ADS).

ADS utilizaba la voz humana y los teléfonos fijos de marcación por tonos , anteriores a las pantallas de ordenador y los teléfonos móviles. Los primeros prototipos operativos fueron utilizados por 750 ejecutivos de IBM, principalmente en Estados Unidos, para su trabajo diario. Dichos prototipos funcionaban con un ordenador IBM System/7 conectado a un IBM VM370 para almacenamiento adicional.

En 1978, el prototipo se adaptó para funcionar en un ordenador IBM Series/1 . En septiembre de 1981, IBM comenzó a comercializar ADS en América y Europa; la primera instalación para un cliente se completó en febrero de 1982.

ADS, [ 12 ] comercializado por IBM y brevemente por AT&T Corporation , era muy útil para la mensajería de voz, resultado de la considerable investigación de IBM sobre factores humanos y la observación de su uso operativo. Utilizaba una computadora de la década de 1980 que requería aire acondicionado, por lo que era costoso y físicamente voluminoso. Con el desarrollo posterior, llegó a admitir hasta 3000 usuarios, 100 horas de mensajes, varios idiomas, notificación de mensajes a una computadora central y 16 usuarios simultáneos. [ 13 ]

El sistema ADS podía conectarse a líneas de centralita y centrales privadas, incluidos los sistemas de conmutación IBM 2750 y 3750 disponibles en Alemania, Francia, Italia, Bélgica y el Reino Unido.

IBM vendió muchos sistemas, [ 12 ] Instalaciones [ 13 ] incluyendo el "Sistema de Mensajes Olímpicos" de los Juegos Olímpicos de Los Ángeles de 1984 [ 14 ]

Delta 1

Otra empresa, Delphi Communications de California, merece parte del crédito por la invención del correo de voz. Delphi desarrolló un sistema propio llamado Delta 1 que recibía y devolvía llamadas directamente de la compañía telefónica. Delphi presentó el concepto públicamente a la asociación de servicios de contestación telefónica alrededor de 1973 y el prototipo del sistema fue lanzado en San Francisco en 1976 por una empresa de Delphi llamada VoiceBank. Se solicitó y se concedió una patente para el Sistema Automatizado de Servicio de Voz Telefónica de Delphi. La patente, Patente estadounidense n.° 4,625,081, se concedió después del cierre de Delphi, pero los activos de Delphi (y la patente) se transfirieron a otra empresa de Exxon , Gilbarco, que fabricaba equipos para surtidores de gasolina en estaciones de servicio. Gilbarco ahora es propiedad de GEC en el Reino Unido .

AT&T

AT&T desarrolló un sistema llamado 1A Voice Storage System para brindar soporte a servicios personalizados, incluyendo correo de voz, para el sistema telefónico público. [ 15 ] Funcionaba en conjunto con los sistemas 1A ESS y 5ESS de la compañía. El desarrollo comenzó a mediados de 1976, [ 16 ] con el primer despliegue a principios de 1979. El servicio de usuario amigable comenzó en marzo de 1980. El servicio se interrumpió en 1981 como resultado de la Investigación Informática II de la FCC de EE. UU., que prohibió que la red regulada proporcionara servicios mejorados.

VMX

En 1979, Gordon Matthews fundó en Texas la empresa ECS Communications (posteriormente llamada VMX, por Voice Message Exchange). VMX desarrolló un sistema de mensajería de voz para 3000 usuarios llamado VMX/64. Matthews, un prolífico emprendedor y patentador, solicitó y obtuvo una patente para el correo de voz (patente número 4,371,752), que se emitió en febrero de 1983. Esta patente se promocionó como la patente pionera del correo de voz. Sin embargo, la solicitud de patente se presentó el 26 de noviembre de 1979, cinco años después, y se emitió en 1983.

VMX alegó infracción primero ante IBM, AT&T y luego ante Wang, pero, según se informa, las tres compañías habrían podido invalidar la patente basándose en el estado de la técnica anterior y en sus licencias de Sudbury Systems Inc., para su patente Kolodny y Hughes.

Reconocimiento de voz IVR

En 1985, Voice Response Inc. (anteriormente Call-It Co), una subsidiaria de Lee Enterprises , Davenport IA, ingresó al mercado de respuesta de voz interactiva (IVR) de rápido crecimiento bajo la dirección de Bob Ross, presidente. [ 17 ] Aproximadamente un año después, VRI presentó una de las primeras aplicaciones IVR "exitosas" que utilizaba reconocimiento de voz (en lugar de tonos) para capturar las respuestas de las personas que llamaban. La tecnología de reconocimiento de voz tenía grandes dificultades con las diferencias y matices regionales y étnicos, lo que resultaba en una alta incidencia de errores. VRI descubrió que la vacilación (respuesta tardía) señalaba confusión o malentendido por parte de la persona que llamaba, lo que a menudo resultaba en una respuesta inexacta. VRI desarrolló técnicas propias que medían los tiempos de respuesta del usuario y utilizaban los datos para realizar cambios en tiempo real en el diálogo de la aplicación con la persona que llamaba. VRI descubrió que el nivel de confianza de una respuesta "sospechosa" de la persona que llamaba podía aumentarse preguntando "¿Dijo (Chicago), Sí o No?", una pregunta estándar que se escucha hoy en día en las aplicaciones IVR para tomar pedidos o hacer reservas. Las aplicaciones pioneras de VRI, incluido el procesamiento de suscripciones para las revistas Time y Life , demostraron ser más rápidas y económicas que los centros de llamadas que utilizaban operadores humanos. Si bien VRI no perduró, sus procesos de reconocimiento de voz se convirtieron en estándares de la industria y la patente de VRI en la USPTO (patente RE34,587) fue finalmente licenciada por Intel/Dialogic y Nuance.

Correo de voz basado en PC

En medio de la creciente popularidad del IBM PC-AT , surgieron diversas empresas que comercializaban tarjetas de expansión para este sistema. Estas empresas buscaban utilizar el PC como una plataforma de hardware económica para alojar tarjetas de expansión y software que proporcionaran funcionalidad de correo de voz a pequeñas empresas que deseaban algo más sofisticado que un contestador automático, pero que no podían permitirse las costosas soluciones convencionales de correo de voz. Entre ellas se encontraba The Complete PC, fundada en 1986 en Silicon Valley. [ 18 ] The Complete PC fue vendida a Boca Research Inc., una empresa cotizada con sede en Florida , en 1993. [ 19 ]

Asociación Internacional de Correo de Voz

En 1987, los proveedores de servicios de correo de voz de EE. UU. y Europa se unieron para formar la Asociación Europea de Correo de Voz (VMA), con René Beusch, de Radio-Suisse, y Paul Finnigan, de Finnigan USA [ 20 ] , como Presidente y Presidente de la VMA, respectivamente. La primera reunión de la VMA se celebró en Estocolmo Huddinge en 1987, organizada por Voicemail Svenska AB y su fundador, Lars Olof Kanngard. El equipo técnico de Voicemail Svenska AB obtuvo el derecho a portar el correo de voz de los sistemas PDP a su propia solución de placa de circuito impreso, que se conoció como MiniVoice, y que más tarde se convirtió en ESSELTE VOICE AB. La VMA invitó a proveedores de servicios, vendedores y consultores a asistir a conferencias semestrales que incluían presentaciones, debates e informes de experiencias. La membresía de la VMA se amplió posteriormente para incluir representantes de organizaciones de telecomunicaciones de todo el mundo y se convirtió en la "Asociación Internacional de Correo de Voz". A finales de la década de 1980, las compañías operadoras de Bell, Tigon y otros proveedores de servicios independientes de EE. UU. se unieron a la VMA. En 1992, los miembros de la VMA realizaron una "Gira de la Semana de la Información por los EE. UU.", compartiendo ideas con los principales operadores de telecomunicaciones. Los grupos de trabajo de la VMA promovieron la colaboración y la adopción de estándares de la industria ante la UIT y la CCITT, y en la conferencia de la CCITT de 1999 en Ginebra, Suiza, demostraron el intercambio mundial de mensajes entre las plataformas de los principales proveedores de correo de voz utilizando el estándar de red VPIM. Beusch y Finnigan dirigieron la VMA hasta 1998 y 1999, respectivamente, y la organización continúa prestando servicios a la industria de servicios de voz en la actualidad. [ 21 ]

Servicios telefónicos públicos

En Estados Unidos, la FCC había prohibido a las compañías Bell Operating Companies y a sus divisiones de telefonía celular ofrecer correo de voz y otros servicios mejorados, como la localización de personas y el contestador telefónico (no existía tal prohibición en otros países). Un fallo del juez Harold H. Greene, del 7 de marzo de 1988, eliminó esta restricción y permitió a las BOC ofrecer servicio de correo de voz; sin embargo, no se les permitió diseñar ni fabricar equipos utilizados para proporcionar dicho servicio. [ 22 ]

La oportunidad que brindó la decisión del caso Greene, sumada al abandono por parte de Voicemail International de su liderazgo en el mercado de sistemas de grado operador, creó una nueva oportunidad para los fabricantes competidores y aquellos que se habían centrado en el mercado corporativo. Unisys , Boston Technology y Comverse Technology actuaron con rapidez para abordar el mercado de BOC y PTT. Octel, que contaba con sistemas de alta capacidad en uso interno por las siete compañías regionales de Bell, lanzó una nueva generación de su sistema de gran capacidad diseñado específicamente para operadores y que cumplía con los estándares NEBS , el estricto estándar exigido por las compañías telefónicas para cualquier equipo ubicado en sus centrales.

Mensajería unificada

La mensajería unificada integró el correo de voz en Microsoft Exchange , el sistema de correo electrónico corporativo de Microsoft . Fue inventada por Roberta Cohen, Kenneth Huber y Deborah Mill en los laboratorios Bell de AT&T. La patente de la mensajería unificada se obtuvo en junio de 1989 (patente número 4,837,798).

El sistema de mensajería unificada permitía a los usuarios acceder a los mensajes de voz y correo electrónico mediante la interfaz gráfica de usuario (GUI) de su PC o la interfaz de usuario telefónica (TUI). En el caso del correo de voz, veían la información del encabezado (remitente, fecha de envío, tamaño y asunto). Los usuarios podían hacer doble clic en un mensaje de voz desde su bandeja de entrada y escucharlo a través de su PC o un teléfono junto a su escritorio. Los mensajes de voz se podían enviar utilizando esquemas de direccionamiento de correo electrónico o teléfono, y la infraestructura de red de datos se utilizaba para enviar mensajes entre ubicaciones en lugar de la red telefónica pública conmutada .

telefonía virtual

Otros mercados interesantes surgieron del mercado de operadores, incluyendo un concepto llamado " telefonía virtual ". La telefonía virtual, desarrollada por Octel, utilizaba el correo de voz para brindar servicio telefónico rápidamente en países emergentes sin necesidad de cableado telefónico . El problema que esto resolvió fue la escasez de teléfonos en estos países. El cableado era muy costoso, y muchos ciudadanos pobres no tenían hogares donde instalarlo. Las economías de los países emergentes se veían limitadas, en parte, porque la gente no podía comunicarse más allá del área que podían cubrir caminando o en bicicleta. Proporcionarles teléfonos era una forma de impulsar sus economías, pero no existía una manera práctica de hacerlo. En algunos países, la espera para obtener un teléfono era de varios años y el costo ascendía a miles de dólares. Los teléfonos celulares no eran una opción en ese momento debido a su elevado costo (miles de dólares por unidad) y a la costosa infraestructura para instalar antenas.

Con la telefonía virtual, a cada persona se le podía asignar un número de teléfono (solo el número, no el teléfono) y un buzón de voz. El ciudadano también disponía de un busca . Si alguien llamaba a ese número, la llamada nunca sonaba en un teléfono físico, sino que se enrutaba inmediatamente a un sistema central de correo de voz. El sistema de correo de voz respondía la llamada y la persona que llamaba podía dejar un mensaje largo y detallado. Tan pronto como se recibía el mensaje, el sistema de correo de voz activaba el busca del ciudadano. Al recibir la notificación, el ciudadano buscaba un teléfono público y llamaba para escuchar el mensaje. Este concepto se utilizó con éxito en Sudamérica y Sudáfrica .

Mensajería instantánea por voz

Para el año 2000, el buzón de voz era una función común en los sistemas telefónicos corporativos, celulares y residenciales. El buzón de voz celular y residencial sigue en uso, principalmente para la respuesta automática de llamadas. El correo electrónico se utilizaba ampliamente como sistema de mensajería, respaldado por la infraestructura de servidores y el uso de computadoras multimedia de escritorio entre los trabajadores de oficina.

La expansión de la movilidad inalámbrica, inicialmente a través de servicios celulares y posteriormente mediante Wi-Fi basado en IP, está asociada a la convergencia de la mensajería con la telefonía móvil . A partir de abril de 2026 Esto incluye el uso de interfaces de usuario de voz para la gestión de mensajes y la integración de la recuperación de mensajes de voz con el correo electrónico. Los sistemas admiten respuestas a mensajes de voz y correo electrónico mediante formatos basados ​​en voz. Servicios como GotVoice, SpinVox y YouMail convierten los mensajes de voz en mensajes de texto SMS .

Una técnica relacionada, conocida como correo de voz sin timbre , también llamada correo de voz directo o buzón de voz, entrega un mensaje pregrabado directamente al buzón de voz del destinatario sin que suene su teléfono. [ 23 ] Se utiliza para marketing, divulgación política y notificaciones masivas, y en Estados Unidos está sujeta a la Ley de Protección del Consumidor Telefónico tras una resolución declaratoria de la Comisión Federal de Comunicaciones de 2022. [ 24 ] [ 25 ]

El siguiente avance en la mensajería consistió en convertir los mensajes de texto en tiempo real, en lugar de simplemente almacenarlos y reenviarlos de forma asíncrona a un buzón de correo. Si bien en la década de 1980 Minitel en Francia era extremadamente popular y el teletexto se utilizaba ampliamente en Estados Unidos, la mensajería instantánea en Internet comenzó con la aplicación ICQ , desarrollada en 1996 como un servicio público de chat de texto gratuito basado en Internet para consumidores, pero que pronto también fue utilizado por profesionales. Introdujo el concepto de "gestión de presencia" del Protocolo de Internet , es decir, la capacidad de detectar la conectividad del dispositivo a Internet y el estado de "disponibilidad" del destinatario para intercambiar mensajes en tiempo real, así como directorios personalizados de "contactos" que permitían que solo las personas conocidas pudieran conocer tu estado e iniciar un intercambio de mensajes de texto en tiempo real contigo. Desde entonces, la presencia y la mensajería instantánea han evolucionado hasta abarcar más que simples mensajes de texto, incluyendo ahora el intercambio de archivos de datos (documentos, imágenes) y la posibilidad de una conversación de voz.

Mensajería unificada con VoIP

Indicación de correo de voz

El correo de voz corporativo no experimentó grandes cambios hasta la llegada de la Voz sobre IP (VoIP: transmisión de voz a través de internet) y el desarrollo de aplicaciones de telefonía IP para reemplazar la telefonía PBX tradicional ( tecnologías TDM ). La telefonía IP transformó el estilo y la tecnología de las PBX y la forma en que los sistemas de correo de voz se integraban con ellas. Esto, a su vez, impulsó una nueva generación de mensajería unificada , que probablemente se popularizará rápidamente. La flexibilidad, la facilidad de gestión, la reducción de costes, la fiabilidad, la velocidad y la comodidad para el usuario en la convergencia de la mensajería ahora son posibles donde antes no lo eran. Esto podría incluir contactos intra e interempresariales, contactos móviles, entrega proactiva de información de aplicaciones y aplicaciones de contacto con el cliente.

El mercado de equipos de correo de voz para clientes corporativos basados ​​en telefonía IP está atendido por varios proveedores, entre ellos Avaya , Cisco Systems , Adomo, Interactive Intelligence , Nortel , Mitel , 3Com y AVST. [ 26 ] Su estrategia de marketing deberá abordar la necesidad de brindar soporte a una variedad de PBX heredadas, así como a la nueva Voz sobre IP, a medida que las empresas migran hacia las telecomunicaciones convergentes basadas en IP. Una situación similar se presenta en el mercado de servidores de correo de voz para operadores, actualmente dominado por Comverse Technology, con una participación que aún mantiene Lucent Technologies.

La telefonía VoIP permite servidores centralizados y compartidos, con administración remota y gestión de uso para clientes corporativos. Anteriormente, las operadoras perdían este negocio debido al elevado coste e inflexibilidad de la gestión remota de las instalaciones. Con VoIP, la administración remota resulta mucho más económica. Esta tecnología ha reabierto las oportunidades para que las operadoras ofrezcan servicios compartidos y alojados para todo tipo de telecomunicaciones IP convergentes , incluyendo centralitas IP y servicios de correo de voz. Gracias a la convergencia de las comunicaciones cableadas e inalámbricas, estos servicios también pueden incluir compatibilidad con diversos dispositivos móviles y de escritorio. Este servicio, cuando se ofrece para múltiples extensiones o números de teléfono, a veces se denomina correo de voz unificado .

Véase también

Referencias

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  2. ↑ Finnigan, Paul (30 de diciembre de 2024). "La historia del correo de voz®" . Finnigan USA LLC . Consultado el 30 de diciembre de 2024 .
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  21. ↑ "Página principal de VMA" . Archivado del original el 9 de julio de 2019. Consultado el 25 de mayo de 2011 .
  22. ↑ "Estados Unidos v. Western Electric Co., Inc., 690 F. Supp. 22 (DDC 1988)" . Justia Law . Consultado el 30 de mayo de 2026 .
  23. ↑ Bernard, Tara Siegel (3 de junio de 2017). "No, tu teléfono no sonó. Entonces, ¿por qué un mensaje de voz de un teleoperador?" . The New York Times . ISSN 0362-4331 . Consultado el 1 de julio de 2026 . 
  24. ↑ "Declaración y Orden, FCC 22-85" (PDF) . Comisión Federal de Comunicaciones. 21 de noviembre de 2022. Consultado el 1 de julio de 2026 .
  25. ↑ "Los mensajes de voz sin timbre de la FCC están sujetos a la TCPA" . McGuireWoods. 2022. Consultado el 1 de julio de 2026 .
  26. ↑ Popova, Elka (5 de julio de 2007). "Los clientes dan fe del valor de las soluciones de mensajería independientes y flexibles" . Frost & Sullivan . Consultado el 12 de mayo de 2009 .

Lecturas adicionales

  • "Una red de mensajes telefónicos reactiva para la oficina del futuro", Business Communications Review, julio-agosto de 1980; "El correo de voz llega a la oficina", Business Week, 9 de junio de 1980, pág.  81.
  • "Argumentos a favor del correo de voz: confirmados". Publicación de GE Corporate Telecommunications, mayo de 1989, Constance C. Kelly, editora.
  • "Sistema de distribución de audio de IBM", publicación de IBM GX60-0075-0
  • "Hacia una provisión competitiva de servicios de mensajería de registros públicos", Programa de Incentivos para Tecnologías Experimentales, Oficina Nacional de Estándares, Washington, DC. Publicación NBX-GCR-ETIP-81-97, octubre de 1991.
  • "Manual de referencia del sistema de archivo de voz", 1975, por J.  W. Schoonard y S.  J. Boies, Centro de Investigación de IBM, Yorktown Heights, NY, 10598.
  • "Cómo hacer frente a los titanes", Gene Bylinsky, Fortune, 18 de mayo de 1992; "Octel sigue ofreciéndote correo de voz", Global Telecoms Business (Reino Unido), febrero/marzo de 1996, págs.  22-24.
  • «Desafíos de los factores humanos en la creación de un sistema de oficina de soporte principal: El enfoque del sistema de archivo por voz», por John D. Gould y Stephen J. Boies, Centro de Investigación Tomas J. Watson de IBM, citado en un artículo presentado a la Association for Computing Machinery. Véase ACM Transactions on Office Information Systems , vol. 1, n.º 4, octubre de 1983, págs.  273-298.
  • "Guía del suscriptor del sistema de distribución de audio de IBM" y "Guía del administrador del sistema de distribución de audio de IBM". Publicaciones de IBM SC34-0400-3 y SC34-0400-1.
  • "Almacenamiento y reenvío de voz para la oficina automatizada", una presentación de Lawrence E. Bergeron, Dennis B. Howell y Dean Osborne, Wang Laboratories, Inc., Lowell, Massachusetts, transcrita en "Sistemas de mensajes de voz controlados por computadora y la oficina del futuro", Acta de la sesión del programa profesional (10), Wescon/81, Feria y convención electrónica, del 15 al 17 de septiembre de 1981, sección 2, págs.  1-8.
  • "Octel emerge como estrella en ascenso en sistemas de mensajería de voz", Peninsula Times Tribune, 7 de noviembre de 1988, página C-1; "Los inversores se dan cuenta del liderazgo de Octel", Investor's Daily, 17 de febrero de 1989; "La apuesta bursátil de Octel ha dado sus frutos", USA Today , 24 de febrero de 1989, página 3B.
  • "Todos tus mensajes en un solo lugar", Michael H. Martin, Fortune, 12 de mayo de 1997, pág.  172.
  • "Hacia la provisión competitiva de servicios de mensajes de registro público", ETIP (Programa de incentivos de tecnología experimental), Oficina Nacional de Estándares, Washington, DC, octubre de 1981; "Servicios nacionales de mensajes públicos", publicación de la FCC 71FCC 2d 471; "Ley de competencia y desregulación de las telecomunicaciones de 1981" (FCC Computer Inquiry II), Expediente 20828, 30 de diciembre de 1980; "Denegación de la petición de AT&T para la exención de la Sección 64.702 de las Reglas y Reglamentos de la Comisión", 7 de octubre de 1981, Informes de Comunicaciones Federales 88FCC 2d.
  • Estados Unidos de América (Demandante) contra Western Electric Company, Inc., et al. (Demandados). Causa civil n.º 82-0192, Sección VII, págs.  51-65: «El juez de apelación considera que la amenaza a la posible competencia en el negocio del correo de voz y el almacenamiento es menos real que las oportunidades perdidas para el bienestar público debido a que estos servicios no están ampliamente disponibles. Por lo tanto, las compañías telefónicas públicas deberían poder ofrecer correo de voz».
  • GSM (Sistema Global para Comunicaciones Móviles) es una de las diversas tecnologías celulares, entre las que se incluyen TDMA, CDMA, iDEN y otras. Actualmente, Cingular utiliza GSM en Estados Unidos y es la tecnología predominante en más de 100 países alrededor del mundo.
  • Investor's Business Daily , 1 de febrero de 1996. "Robert Cohn de Octel: El director ejecutivo de la empresa de mensajería de voz prioriza la velocidad", por Kathleen Doler.
  • "Lucent se prepara para comprar al líder en correo de voz", Seth Schiesel, The New York Times , 18 de julio de 1997, página C1.
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