Hispanopedia Wiki
Articulo de referencia

Marketing de fidelización

El marketing de fidelización es una estrategia de marketing en la que una empresa se centra en el crecimiento y la retención de clientes existentes mediante incentivos. La marca...

Hispanopedia WikiContenido en espanolLectura gratuita

El marketing de fidelización es una estrategia de marketing en la que una empresa se centra en el crecimiento y la retención de clientes existentes mediante incentivos. La marca , el marketing de producto y el marketing de fidelización forman parte de la propuesta al cliente : la evaluación subjetiva que hace el cliente sobre si comprar o no una marca, basándose en la combinación integrada del valor que recibe de cada una de estas disciplinas de marketing. [ 1 ]

La disciplina del marketing de fidelización de clientes existe desde hace muchos años, pero su expansión, pasando de ser simplemente un modelo para realizar negocios a convertirse en un vehículo para el marketing y la publicidad, la ha hecho omnipresente en las organizaciones de marketing de consumo desde mediados y finales de la década de 1990. Algunos de los expertos más recientes en la industria del marketing de fidelización, como Fred Reichheld , han afirmado que existe una fuerte relación entre el marketing de fidelización de clientes y las recomendaciones de clientes . En los últimos años, una nueva disciplina de marketing llamada "marketing de defensa del cliente" se ha combinado con el "marketing de fidelización de clientes" o lo ha reemplazado. Para el público en general, muchos programas de millas aéreas, programas de fidelización de hoteles y programas de incentivos de tarjetas de crédito son los programas de marketing de fidelización de clientes más visibles. [ 2 ]

Historia

Comercialización minorista

Primas

Los obsequios promocionales son artículos que un cliente minorista puede obtener al canjear comprobantes de compra de un producto o tienda específicos. Este fue uno de los primeros programas de marketing de fidelización.

Programas de primas anticipadas

En 1793, un comerciante estadounidense comenzó a repartir fichas de cobre que los consumidores podían coleccionar e intercambiar por artículos en la tienda. Este sería el primer ejemplo moderno de un programa de marketing de fidelización; sin embargo, no está claro si estas fichas se repartieron con el propósito de crear un programa de fidelización o simplemente para paliar la escasez de monedas que existía en ese momento. La práctica se popularizó y fue utilizada por muchos comerciantes a lo largo del siglo XIX. [ 3 ] El jabón para ropa Sweet Home, un producto de la compañía BA Babbit, venía con certificados que se podían coleccionar y canjear por litografías a color . A partir de 1872, la Grand Union Tea Company entregaba a sus clientes boletos que podían canjearse por mercancía en el catálogo de las tiendas Grand Union. La compañía anunciaba esta práctica como "regalos con nuestros productos". [ 3 ]

Sellos de intercambio

Los primeros cupones de descuento se introdujeron en 1891, el Sistema de Cupones Azules, donde los cupones adheridos a libretas podían canjearse por productos de la tienda. [ 4 ] La empresa Sperry and Hutchinson, fundada en 1896 en Jackson, Michigan , fue el primer proveedor externo de cupones de descuento para diversas empresas, incluyendo comerciantes de mercadería seca, gasolineras y, posteriormente, supermercados . S&H Green Stamps , como se conocía comúnmente a la empresa, abrió su primer centro de canje en 1897. Los clientes podían llevar sus libretas llenas de "cupones verdes" y canjearlos por productos para el hogar, artículos de cocina y artículos personales. Cuando los soldados estadounidenses regresaron de la Segunda Guerra Mundial, el negocio de los cupones de descuento despegó cuando numerosas empresas externas crearon sus propios programas de cupones de descuento para ofrecer a supermercados y otros minoristas. [ 5 ]

Marketing a través de los niños

Los vendedores de productos minoristas utilizaban programas dirigidos a niños para vender a sus padres mediante obsequios promocionales. Kellogg's Corn Flakes fue el primer cereal en ofrecer un obsequio promocional con el libro The Funny Jungleland Moving Pictures Book . Originalmente, el libro se entregaba como premio en la tienda con la compra de dos paquetes de cereal. Pero en 1909, Kellogg's cambió la promoción del libro a un obsequio promocional por correo por el costo de diez centavos . Se distribuyeron más de 2.5 millones de copias del libro en diferentes ediciones durante un período de 23 años. [ 6 ]

Al comienzo de la Segunda Guerra Mundial, la radio desempeñó un papel fundamental en la promoción y distribución de obsequios, generalmente juguetes relacionados con el programa de radio. Muchos programas de radio ofrecían obsequios a sus oyentes, pero el Capitán Medianoche fue uno de los más conocidos. El patrocinador inicial del Capitán Medianoche fue Skelly Oil , y los padres podían obtener formularios para solicitar obsequios de radio en las gasolineras. Posteriormente, Ovaltine se convirtió en el patrocinador del Capitán Medianoche y continuó ofreciendo obsequios mediante publicidad en las etiquetas y tapas de Ovaltine que se podían canjear por obsequios del Capitán Medianoche , además de ofrecer membresía al "Escuadrón Secreto". [ 7 ]

Tapas de cajas

En 1929, Betty Crocker emitió cupones que podían canjearse por premios como cubiertos gratis. En 1937, los cupones se imprimieron en el exterior de los paquetes, y posteriormente el programa de puntos de Betty Crocker produjo un popular catálogo de recompensas del que los clientes podían elegir premios utilizando sus puntos. En 2006, se anunció que el catálogo de Betty Crocker dejaría de existir y que todos los puntos debían canjearse antes del 15 de diciembre de 2006. Con ello, uno de los programas de fidelización más longevos puso fin a una tradición de 77 años. [ 8 ]

Premios

Los premios son artículos promocionales —juguetes pequeños, juegos, cromos, objetos de colección y otros artículos pequeños de valor nominal— que se encuentran en los paquetes de productos de marca (o que están disponibles en el establecimiento en el momento de la compra) y que se incluyen en el precio del producto (sin coste adicional) con la intención de impulsar las ventas.

Insertos de tabaco

Algunos de los primeros premios fueron las tarjetas de cigarrillos : tarjetas comerciales que anunciaban el producto (que no deben confundirse con las tarjetas coleccionables ) que se insertaban en los paquetes de cigarrillos de papel como refuerzo para proteger el contenido. Allan and Ginter en EE. UU. en 1886, y la compañía británica WD & HO Wills en 1888, fueron las primeras compañías tabacaleras en imprimir anuncios y, un par de años después, litografiar imágenes en las tarjetas con una variedad enciclopédica de temas, desde la naturaleza hasta la guerra y los deportes, temas que atraían a los hombres que fumaban. [ 9 ] Para 1900, había miles de juegos de tarjetas de tabaco fabricados por 300 compañías diferentes. [ 10 ] Tras el éxito de las tarjetas de cigarrillos, los fabricantes de otros productos produjeron tarjetas comerciales que se incluían en el producto o se entregaban al cliente por el dependiente en el momento de la compra. [ 9 ] La Segunda Guerra Mundial puso fin a la producción de tarjetas de cigarrillos debido a la escasez de papel, y después de la guerra las tarjetas de cigarrillos nunca volvieron a resurgir. Después de eso, los coleccionistas de premios de productos minoristas comenzaron a coleccionar tarjetas de té en el Reino Unido y tarjetas de chicle en los EE. UU. [ 11 ]

Intercambiar tarjetas por tarjetas coleccionables

Las primeras tarjetas de béisbol fueron tarjetas comerciales que presentaban a los Brooklyn Atlantics producidas en 1868 por Peck and Snyder, una empresa de artículos deportivos que fabricaba equipo de béisbol. En 1869, las tarjetas comerciales de Peck and Snyder presentaron al primer equipo profesional, los Red Stockings. [ 12 ] La mayoría de las tarjetas de béisbol a principios del siglo XX venían en productos de dulces y tabaco producidos por empresas como la empresa de confitería Breisch-Williams de Oxford, Pensilvania, [ 13 ] American Caramel Company , la Imperial Tobacco Company de Canadá, [ 14 ] y Cabañas, un fabricante de puros cubanos. [ 15 ] De hecho, es un conjunto de béisbol, conocido como el conjunto de tarjetas de tabaco T-106, distribuido por la American Tobacco Company en 1909, el que los coleccionistas consideran el conjunto de tarjetas de cigarrillos más popular. [ 16 ] En 1933, Goudey Gum Company de Boston emitió tarjetas de béisbol con biografías de jugadores en el reverso y fue la primera en poner tarjetas de béisbol en chicle. [ 17 ] Bowman Gum de Filadelfia emitió sus primeras tarjetas de béisbol en 1948 y se convirtió en el mayor emisor de tarjetas de béisbol desde 1948 hasta 1952.

Alimentos envasados ​​modernos

El uso más famoso de premios en Estados Unidos (y la palabra "premio" en este contexto) es el dulce de palomitas de maíz Cracker Jack . Se han insertado premios en cada paquete de Cracker Jack de forma continua desde 1912. [ 18 ] WK Kellogg fue el primero en introducir premios en cajas de cereales. La estrategia de marketing que estableció ha producido miles de premios diferentes en cajas de cereales que se han distribuido por decenas de miles de millones. [ 19 ] Frito-Lay es un ícono mundial en el campo de los premios dentro de los paquetes. Además de ser el actual propietario de Cracker Jack, la marca estadounidense de dulces de palomitas de maíz conocida por el "Premio Dentro", [ 20 ] Frito-Lay también incluye regularmente tazos y tatuajes en paquetes de papas fritas Lay's en todo el mundo. En algunas partes de Latinoamérica, Frito-Lay incluso ha introducido una marca llamada Cheetos Sorpresa , que incluye un premio con licencia (de películas, televisión y videojuegos) en cada bolsa de 29 gramos. [ 21 ]

Pioneros del marketing directo

Ward: el padre de la venta por correo

El catálogo de venta por correo de Aaron Montgomery Ward creó una red que incluía correo postal, venta por correo, telemarketing y redes sociales. [ 22 ] Hoy en día, la industria de catálogos de venta por correo que fundó Montgomery tiene un valor aproximado de 100 mil millones de dólares, [ 23 ] y genera más de 2 billones solo en ventas [incrementales] y sustenta hasta la fecha unos 10,9 millones de empleos directamente relacionados con la industria del marketing o que dependen de ella. [ 22 ]

Wunderman: genio del marketing directo

El pionero de la venta por correo, Aaron Montgomery Ward, sabía que, si se utilizaba la técnica de vender productos directamente al consumidor a precios atractivos, esta podría, de forma eficaz y eficiente, revolucionar la industria del marketing y, por lo tanto, servir como un modelo innovador para la comercialización de productos y la fidelización de clientes. [ 22 ] El término « marketing directo » se acuñó mucho después de la época de Montgomery Ward. En 1967, Lester Wunderman identificó, nombró y definió el «marketing directo». Wunderman, considerado el padre del marketing directo contemporáneo, fue el creador del número gratuito 1-800 [ 22 ] y de numerosos programas de fidelización basados ​​en la venta por correo, como el Columbia Record Club, la tarjeta de suscripción a revistas y el programa de recompensas para clientes de American Express. [ 24 ]

Programas modernos de recompensas para el consumidor

viajeros frecuentes

El 1 de mayo de 1981, American Airlines lanzó el programa de viajero frecuente AAdvantage , [ 25 ] que acumulaba millas que los clientes podían canjear posteriormente por viajes gratuitos. En pocos años, muchas otras compañías del sector turístico lanzaron programas similares. El programa AAdvantage cuenta ahora con más de 100 millones de miembros. [ 26 ]

Ofertas vinculadas a tarjetas

En 1996, Ahold Inc. lanzó un programa de recompensas para compradores frecuentes en 4 de sus cadenas de supermercados con sede en EE. UU.: Finast Friendly Markets, Maple Heights, Ohio; Stop & Shop Cos. y Bi-Lo. Esto se basó en la investigación de trabajo de posgrado realizada por Michael Raines y el profesor Robert Heoke. [ 27 ] A principios de 2010 se observó el auge de las Ofertas Vinculadas a Tarjetas (CLO, por sus siglas en inglés) como una nueva técnica de marketing de fidelización para marcas, minoristas e instituciones financieras, derivada del aumento de la popularidad tanto del pago móvil como de los cupones . Las CLO conectan ofertas o descuentos directamente a la tarjeta de crédito o débito de un consumidor , que luego puede canjearse en el punto de venta. Los CLO han sido implementados por American Express [ 28 ] y Groupon [ 29 ] y la tecnología CLO ha sido desarrollada por empresas como Strands, Meniga , [ 30 ] Smart Engine, [ 31 ] Cartera Commerce, [ 32 ] Womply, [ 33 ] Cardlytics, Linkable Networks, Birdback , Clovr Media, [ 34 ] y Offermatic. [ 35 ] Para recibir y usar CLO, los consumidores deben optar voluntariamente por un programa CLO y proporcionar la información de su tarjeta de crédito/débito. [ 36 ] Cuando los consumidores ven anuncios y ofertas de productos relevantes habilitados para CLO mientras navegan en línea, usan un dispositivo móvil, ven televisión, leen un periódico o revista o escuchan la radio, pueden hacer clic, enviar un mensaje de texto o escanear un código QR para vincular el anuncio habilitado para CLO directamente a su tarjeta de crédito/débito. Después de que los consumidores compran en el establecimiento minorista designado, los ahorros se acreditan directamente a su cuenta bancaria, tarjeta de crédito o cuenta de PayPal . Por lo tanto, las CLO eliminan la integración con el punto de venta, los reembolsos por correo y los cupones en papel. Las ofertas suelen basarse en las preferencias del consumidor y su historial de compras. [ 34 ]

Aplicaciones de fidelización

En los últimos años, las grandes empresas han introducido aplicaciones de fidelización en lugar de tarjetas de fidelización como parte de sus programas de fidelización . Estas aplicaciones se descargan en el teléfono del cliente.

Impacto del marketing de fidelización

Muchos programas de fidelización han cambiado la forma en que los consumidores interactúan con las empresas a las que les compran productos o servicios, así como la cantidad que gastan. [ 37 ] Muchos consumidores en EE. UU. y Europa se han acostumbrado a las recompensas e incentivos que reciben por ser miembros de programas de fidelización de aerolíneas, hoteles o alquiler de coches . Además, un estudio de Chris X. Moloney muestra que casi la mitad de los usuarios de tarjetas de crédito en EE. UU. utilizan un programa de recompensas basado en puntos . [ 38 ]

En los últimos años, la competencia por los clientes de altos ingresos ha llevado a muchos proveedores de programas de fidelización a ofrecer ventajas significativas que aportan un valor mucho mayor que los puntos o millas de recompensa. Tanto el programa AAdvantage de American Airlines como el programa Preferred Guest de Starwood Hotels han recibido premios del sector, denominados "Freddie Awards" por la revista Inside Flyer y su editor, Randy Petersen, por ofrecer ventajas muy valoradas por los clientes. Según diversos estudios, estas ventajas se han vuelto tan importantes para muchos viajeros como sus millas de recompensa.

En su libro ¡ La lealtad manda!, Fred Reichheld detalla el valor de las recomendaciones de clientes para el crecimiento y el desempeño financiero de decenas de empresas líderes en Estados Unidos. Reichheld afirma que la medición de los defensores o promotores de la empresa es la correlación más sólida entre los clientes y el desempeño corporativo. De manera similar, Chris X. Moloney presentó nuevos hallazgos (Loyalty World London 2006) que demostraron el gran valor que tiene para una empresa promover y medir las recomendaciones y la defensa de los clientes mediante la investigación y el marketing.

Estudios de investigación recientes también cuestionan cada vez más la efectividad de los programas de fidelización desde la perspectiva de la empresa (en lugar de la del cliente), argumentando que la medición empresarial rigurosa de los KPI de los programas de fidelización es mayormente inexistente o rudimentaria (a veces intencionalmente, a veces debido a la falta de conocimiento o a la inaccesibilidad de los datos). [ 39 ]

Estadísticas de servicio y retención de clientes

Estas estadísticas demuestran la importancia y la eficacia de mantener relaciones positivas con los consumidores, así como de ofrecer programas y recompensas que fomenten la fidelización. La idea de que retener a los clientes existentes es mucho más rentable que captar nuevos clientes también se refleja a continuación. [ 40 ]

  • El 69% de los consumidores en Estados Unidos afirma que el servicio al cliente es "muy importante" a la hora de considerar diferentes marcas.
  • El 74% de los millennials afirma que cambiaría de empresa debido a un mal servicio al cliente, y alrededor del 85% de los consumidores de la Generación X y los baby boomers dirían lo mismo.
  • Los consumidores que participan en programas de fidelización de pago tienen un 62 % más de probabilidades de gastar más dinero en esa marca y un 59 % más de probabilidades de elegir esa marca por encima de la competencia.
  • Vender a clientes existentes tiene una tasa de éxito del 60-70%, mientras que vender a nuevos clientes tiene una tasa de éxito de tan solo el 5-20%, dependiendo del producto.
  • Un aumento del 10% en la retención de clientes es lo suficientemente significativo como para incrementar el valor de una empresa en un 30%.

Estadísticas de fidelización de clientes

Estas estadísticas demuestran el poder que puede tener la lealtad del cliente. La lealtad del consumidor suele ser duradera, pero puede crearse en mucho menos tiempo.

  • El 58% de los consumidores afirma que tendrían que tener una experiencia "realmente mala" antes de considerar cambiar de marca y dejar de ser fieles a las mismas.
  • El 77% de los consumidores afirma haber mantenido una relación con marcas específicas durante al menos 10 años.
  • El 60% de los millennials afirma haber mantenido una relación con marcas específicas durante al menos 10 años, a pesar de ser relativamente jóvenes y tener menos tiempo para desarrollar esas lealtades.
  • El 63% de los consumidores se consideran fieles a una marca tras su quinta compra.
  • El 85% de los consumidores afirma que un programa de fidelización influye en su decisión de volver a comprar la misma marca [ 41 ].

Marketing de fidelización y el modelo de negocio de fidelización

El modelo de negocio de fidelización se basa en la formación de los empleados para lograr un paradigma específico: la calidad del producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, lo que a su vez genera fidelización y, finalmente, rentabilidad. El marketing de fidelización es una extensión de este esfuerzo, que se apoya en el boca a boca y la publicidad para aprovechar las experiencias positivas de quienes han participado en iniciativas inspiradas en este modelo y así atraer nuevos clientes. Fred Reichheld destaca en sus libros que se puede aprovechar el «poder de la extensión» para captar nuevos clientes. [ 42 ]

La rápida expansión de los programas de viajero frecuente se debe a que el marketing de fidelización se basa en la lealtad ganada por los clientes actuales para atraer la lealtad de nuevos clientes. Los programas de incentivos exclusivos deben encontrar un equilibrio entre aumentar los beneficios para los nuevos clientes con respecto a cualquier plan de fidelización existente y evitar que los clientes actuales se cambien a nuevos planes. Hallmark lo logró diseñando un programa que recompensaba directamente a los clientes no solo por comprar productos y usar Hallmark.com, sino también por obtener beneficios adicionales al recomendar a sus amigos. [ 43 ]

Los programas de marketing de fidelización más recientes se basan en técnicas de marketing viral para difundir información sobre programas de incentivos y bonificaciones de boca en boca.

Imprevisibilidad de los sesgos del consumidor

Los consumidores tienen prejuicios al elegir productos y tienden a comprar la misma marca de diversos productos, independientemente de si consideran conscientemente que el producto es superior a sus competidores. La lealtad a la marca a menudo no se basa en la lógica ni en el pensamiento racional, lo que dificulta su predicción. Muchas veces, los consumidores se sienten atraídos por los productos por algo que no afecta al producto en sí, como logotipos, eslóganes y el diseño del empaque, lo que convierte el cambio de marca en una propuesta arriesgada para las empresas, pero con un gran potencial para atraer nuevos clientes. [ 44 ]

Un estudio de 1964 demostró la naturaleza ilógica de estos sesgos al ofrecer a un grupo de mujeres la posibilidad de elegir entre cuatro panes diferentes cada semana durante doce semanas. Los panes tenían el mismo empaque, salvo por una letra en cada uno que indicaba cuál era cuál. Sin que las mujeres lo supieran, los panes eran idénticos. A pesar de esto, al final del estudio, la mitad de las mujeres mostraron una clara preferencia por una de las letras. [ 44 ]

Métodos para cultivar la fidelización de los clientes.

El acceso de los consumidores a las reseñas de productos en línea y a las herramientas de comparación de precios se ha identificado como un factor que contribuye a la disminución de la lealtad del cliente. [ 45 ] Los métodos comunes utilizados para cultivar la lealtad del cliente incluyen los siguientes.

Calidad constante

Un solo producto defectuoso o de baja calidad puede ser suficiente para ahuyentar a un cliente, por lo que las empresas deben ofrecer un producto consistente. Si los consumidores compran un producto que cumple o incluso supera todas sus expectativas, es poco probable que busquen en otro lugar cuando vuelvan a comprarlo. El cumplimiento constante de las expectativas puede forjar una reputación de calidad y confianza para una marca, factores clave para establecer relaciones con los clientes. [ 46 ]

Transparencia y comunicación

Las empresas utilizan la comunicación abierta, incluso a través de las redes sociales, para informar a los clientes y recabar sus opiniones. Esta práctica se asocia con una mayor confianza del consumidor. [ 46 ]

Ofrecer beneficios y recompensas a los clientes existentes.

Los programas de fidelización se han tratado ampliamente a lo largo de este artículo, y esto se debe a su gran utilidad para lograr que los clientes regresen. Muchas empresas ofrecen promociones a nuevos clientes, como los servicios de streaming que ofrecen una semana de prueba gratuita. Sin embargo, los clientes existentes suelen ser desatendidos, lo que puede hacer que se sientan poco importantes.

Véase también

Referencias

  1. ↑ Redacción, MyCustomer (30 de julio de 2007). "La lealtad no existe" . MyCustomer . Consultado el 10 de noviembre de 2021 .
  2. ↑ Reichheld, Frederick F. (2001). ¡ La lealtad manda!: cómo los líderes de hoy construyen relaciones duraderas . Boston: Harvard Business School Press. ISBN  1-57851-205-0OCLC 46402012​​ 
  3. 1 2 Shelper, Philip (2020-04-20). "La verdadera historia de los programas de fidelización" . Loyalty & Reward Co. Recuperado el 2021-11-10 .
  4. ↑ Lonto, Jeff R. (2004a). "LA HISTORIA DE LOS SELLOS DE COLECCIÓN (o Cuando los sellos de colección se atascaron) Parte 1" . STUDIO Z•7 PUBLISHING. Archivado del original el 2 de enero de 2011.
  5. ↑ Lonto, Jeff R. (2004b). "LA HISTORIA DE LOS SELLOS DE COLECCIÓN (o Cuando los sellos de colección se atascaron) Parte 2" . STUDIO Z•7 PUBLISHING. Archivado del original el 16 de julio de 2011.
  6. ↑ "Kellogg's ofrece su primer premio premium de cereales" . Timelines.com . Consultado el 27 de diciembre de 2010 .
  7. ↑ Widner, James F. (1998). "Captain Midnight — History" . Old Time Radio .
  8. ↑ Fred Reichheld (1996) El efecto de la lealtad , Harvard Business School Press, Boston, 1996.
  9. 1 2 "La historia de la cartofilia" . Archivado del original el 23 de mayo de 2013. Recuperado el 22 de noviembre de 2016 .
  10. ↑ "Tarjetas de cigarrillos y cartofilia" . Consultado el 22 de noviembre de 2016 .
  11. ↑ "Guía de tarjetas de cigarrillos (coleccionables): historia y clasificación" . Consultado el 22 de noviembre de 2016 .
  12. ↑ "Tarjetas coleccionables antiguas" . Consultado el 22 de noviembre de 2016 .
  13. ↑ «Caramel cards.com: E107 Breisch-Williams» . Consultado el 22 de noviembre de 2016 .
  14. ↑ 1912 C46 Imperial Tobacco
  15. ↑ "Cabanas" . Consultado el 22 de noviembre de 2016 .
  16. ↑ "Tarjetas de béisbol de tabaco" . Consultado el 22 de noviembre de 2016 .
  17. ↑ "La historia de Goudey Gum Company" . Archivado del original el 15 de julio de 2011. Consultado el 22 de noviembre de 2016 .
  18. ↑ "CJCA - Asociación de Coleccionistas de Cracker Jack - Historia y Tradiciones" . Consultado el 22 de noviembre de 2016 .
  19. ↑ "FRITO-LAY GANA CRACKER JACK" . Chicago Tribune . 9 de octubre de 1997. Consultado el 10 de noviembre de 2021 .
  20. ↑ Frito-Lay Company adquirirá Cracker Jack
  21. ↑ Cheetos Sorpresa trae para ti una congelada y divertida sorpresa: Le Era de Hielo 3 Archivado el 22 de julio de 2011 en Wayback Machine (en español)
  22. 1 2 3 4 Brandweek 50, n.º 36. D1-D4 "La próxima generación del MARKETING DIRECTO". Academic Search Complete, EBSCOhost, 2009, pág. 6.
  23. ↑ Root, Damon. "Mercado de ideas". Academic Search Complete, EBSCOhost, 2009, p. 1.
  24. ↑ "La leyenda del marketing Lester Wunderman en directo en 'The Alan Levy Show'"" . Consultado el 22 de noviembre de 2016 .
  25. ↑ Philip Kotler. Según Kotler: La máxima autoridad mundial en marketing responde a sus preguntas. AMACOM Div American Mgmt Assn. 2005. ISBN 0-8144-7295-8
  26. ↑ "AAdvantage − Información de viaje − American Airlines" . www.aa.com .
  27. ↑ "Bi-Lo lanza un nuevo programa de tarjetas de bonificación" . 24 de marzo de 1997.
  28. ↑ Kopecki, Dawn«La página de AmEx en Facebook permite a los usuarios obtener descuentos y ofertas personalizadas», «Bloomberg», 19 de julio de 2011. Consultado el 29 de julio de 2011.
  29. ↑ Neff, Jack,«Por primera vez, Unilever y Supervalu se asocian para una oferta de Groupon», «Advertising Age», 29 de julio de 2011. Consultado el 29 de julio de 2011.
  30. ↑ Schicktanz, Julie,"Meniga lanza una solución de ofertas vinculadas a tarjetas", "Finovate", 10 de febrero de 2015.
  31. ↑ Banca del futuro"Sé inteligente: reactivando la fidelización en la banca minorista", "Banca del futuro: estrategias y soluciones para Europa en el siglo XXI", Invierno de 2014
  32. ↑ Kutz, Erin"Cartera Commerce busca atraer a comerciantes locales para impulsar su programa de fidelización vinculado a tarjetas", "Xconomy", 23 de agosto de 2011
  33. ↑ Geron, Tomio"Womply añade recompensas por fidelización mediante tarjetas de crédito", "Forbes.com", 7 de diciembre de 2011
  34. 1 2 Wauters, Robin«Bain Capital Ventures apuesta por la "fidelización 2.0" e invierte 8,3 millones de dólares en Clovr Media», TechCrunch, 10 de marzo de 2011. Consultado el 12 de julio de 2011.
  35. ↑ McDermid, Riley«La startup de compras grupales Offermatic recauda 4,5 millones de dólares», «VentureBeat», 9 de marzo de 2011. Consultado el 12 de julio de 2011.
  36. ↑ Walsh, Mark.«La startup Clovr promociona ofertas vinculadas a tarjetas», MediaPost News, 19 de octubre de 2010. Consultado el 12 de julio de 2011.
  37. ↑ Taylor, Wayne; Hollenbeck, Brett (2021). "Aprovechamiento de los programas de fidelización mediante la segmentación basada en la competencia" . Marketing Cuantitativo y Economía . 19 ( 3–4 ): 417–455 . doi : 10.1007/s11129-021-09237-y . S2CID 108298338. SSRN 3353432 .  
  38. ↑ Chris X. Moloney (2006) "Cómo ganarse la lealtad del cliente: las mejores herramientas, técnicas y prácticas". Taller(es) de la AMA. Materiales diversos distribuidos relacionados con el evento. San Diego, 2006.
  39. ↑ Meili, Alexander. (2022) "Evaluación de programas de fidelización: evaluación basada en KPI de programas de fidelización de clientes", https://doi.org/10.5281/zenodo.6521984 HWZ Working Paper Series , Zurich, 2022.
  40. ↑ Hollenbeck, Brett; Taylor, Wayne (8 de octubre de 2021). "Cómo hacer que su programa de fidelización sea rentable" . Harvard Business Review .
  41. ↑ https://loyaltylion.com/resources/consumer-loyalty-research
  42. ↑ Carrol, P. y Reichheld, F. (1992) "La falacia de la retención de clientes", Journal of Retail Banking , vol. 13, n.º 4, 1992.
  43. ↑ Scott Robinette, Vicki Lenz, Claire Brand. Marketing emocional: La forma infalible de fidelizar clientes de por vida . McGraw-Hill Professional, 2000. ISBN 0-07-136414-5
  44. 1 2 Tucker, WT (agosto de 1964). "El desarrollo de la lealtad a la marca" . Journal of Marketing Research . 1 (3): 32– 35. doi : 10.2307/3150053 . JSTOR 3150053 . 
  45. ↑ Belleghem, Steven Van (8 de octubre de 2014). "Cinco razones por las que la lealtad del cliente está disminuyendo y qué puede hacer al respecto" . MyCustomer . Consultado el 17 de noviembre de 2021 .
  46. 1 2 "Cómo generar lealtad a la marca (y recompensar a los clientes leales)" . Marketing de orientación . Consultado el 17 de noviembre de 2021 .