Punto de respuesta de seguridad pública

Un centro de atención de llamadas de emergencia ( PSAP , por sus siglas en inglés), también conocido como centro de control de emergencias ( ECC , por sus siglas en inglés ), es un tipo de centro de llamadas donde se reciben y gestionan las llamadas telefónicas del público a los servicios de emergencia (como la policía , los bomberos o los servicios médicos de emergencia / ambulancias ). Acepta llamadas desde cualquier línea fija , línea móvil o línea VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet). También puede ocurrir que, al marcar el 112 , los operadores de telefonía móvil o de red implementen una lógica para enrutar la llamada a la comisaría de policía más cercana. Estos centros de llamadas existen en la mayoría de los países para atender llamadas a números de emergencia . Los operadores telefónicos capacitados también suelen ser responsables de coordinar estos servicios de emergencia . La mayoría de los PSAP ahora pueden localizar a la persona que llama desde líneas fijas, y muchos también pueden gestionar la localización de teléfonos móviles (a veces denominada localización de fase II), donde la compañía de telefonía móvil dispone de un sistema de localización del terminal . Algunos también pueden utilizar la difusión de mensajes de voz, mediante la cual se pueden enviar mensajes de voz salientes a muchos números de teléfono a la vez, con el fin de alertar a las personas sobre una emergencia local, como un derrame químico .

En Canadá y Estados Unidos, el condado o una ciudad grande suele encargarse de esta responsabilidad, y su centro de atención de llamadas de emergencia (PSAP) a veces se denomina sala de radio . Como división de un estado estadounidense , los condados generalmente están obligados a proporcionar este y otros servicios de emergencia incluso dentro de los municipios , a menos que el municipio decida no operar y tener su propio sistema, a veces junto con una jurisdicción vecina . Si una ciudad opera su propio PSAP, pero no su propio servicio de emergencia específico (por ejemplo, policía municipal pero bomberos del condado), puede ser necesario reenviar la llamada al PSAP que sí gestiona ese tipo de llamadas. En Estados Unidos, todas las compañías telefónicas , incluidas las de telefonía móvil, exigen la capacidad de localizar a la persona que llama, pero no existe ninguna ley federal que obligue a los PSAP a recibir dicha información.

En febrero de 2021, existían 5748 centros de atención de llamadas de emergencia (PSAP) primarios y secundarios en los Estados Unidos. ^{[ 1 ]} El personal que trabaja en los PSAP puede convertirse en miembro con derecho a voto de la Asociación Nacional de Números de Emergencia (NENA). Los operadores de despacho de emergencias que trabajan en los PSAP pueden obtener la certificación de las Academias Nacionales de Despacho de Emergencias (NAED), y un PSAP puede convertirse en un Centro de Excelencia acreditado por la IAED . ^{[ 2 ]}

Cada centro de atención de llamadas de emergencia (PSAP) tiene un número de teléfono fijo que se marca al llamar al número de emergencias ( 911 ). El operador de telecomunicaciones se encarga de asociar todos los números de teléfono fijo con el PSAP más adecuado (generalmente el más cercano), de modo que cuando se marca el número de emergencias, la llamada se redirige automáticamente al PSAP más apropiado. Los PSAP pueden estar sujetos a cambios, incluyendo nueva información de contacto y cambios en el área de cobertura. Existen productos comerciales que pretenden mantenerse al día con estos cambios y permiten al operador de telecomunicaciones asociar los números con el PSAP correspondiente según la dirección física asociada a dicho número.

En Australia, todas las llamadas de emergencia al Triple Cero (000) se dirigen a un Punto de Acceso al Servicio de Emergencias atendido por Telstra como la "persona responsable" nacional. Las personas que llaman son conectadas a uno de los varios Puntos de Acceso en toda Australia, donde un operador les pregunta el servicio requerido (policía, bomberos o ambulancia) y la ciudad o ubicación. ^{[ 3 ]} El operador luego conecta a la persona que llama con el centro de operaciones o comunicaciones de emergencia más cercano para el servicio requerido, como Triple Cero Victoria , un Centro de Operaciones de Ambulancias de Queensland o el Centro Conjunto de Comunicaciones de Servicios de Emergencia de Darwin . ^{[ 4 ]}

Las llamadas a la red Triple Cero desde la Isla Norfolk o las Islas Cocos (Keeling) se enrutan automáticamente directamente al centro de servicios de emergencia de cada isla, normalmente el hospital o el servicio de salud local, desde donde se coordinan los recursos locales.

En el Reino Unido, quienes llaman se ponen en contacto inicialmente a través del servicio telefónico de emergencias 999 , donde sus llamadas son atendidas en un centro de asistencia de operadores (OAC). Desde allí, el operador de la compañía telefónica dirige la llamada al centro de control de emergencias (ECC) correspondiente.

El principal uso de los Centros de Coordinación de Emergencias (CCE) en el Reino Unido lo realizan las fuerzas policiales ^{[ 5 ]} , pero existen cuatro servicios de emergencia principales que mantienen un servicio de CCE a tiempo completo en todo el país. Estos son la policía, los servicios de ambulancia, los bomberos y los servicios de rescate, y la Guardia Costera. Varios servicios de emergencia adicionales utilizan el CCE de uno de los cuatro servicios a tiempo completo; por ejemplo, se contacta con los servicios de rescate de montaña a través de los CCE de la policía, y con el servicio de salvamento marítimo a través de los CCE de la Guardia Costera.

La policía de Cleveland es la única fuerza en el Reino Unido que tiene un ECC de gestión privada. ^{[ 6 ]}

En India, una sala de control policial ( PCR ) es un edificio o sala donde se lleva a cabo la comunicación entre los diferentes niveles de un servicio policial. ^{[ 7 ]} Las salas de control policial también gestionan llamadas del público en general a través del 100 , el número de la línea de ayuda policial nacional, o el 112, de forma similar a los ECC o PSAP. Las PCR también suelen gestionar llamadas que no son de emergencia, como asistencia en casos de desastre y tráfico, asesoramiento, entre otras. ^{[ 8 ]} La mayoría de los distritos policiales de India tienen su propia sala de control policial, y las comisarías de policía normalmente también tienen salas de control centrales. Los vehículos patrulla, generalmente bajo el control de una PCR, se conocen popularmente como "furgonetas PCR" o "vehículos PCR"; algunos estados tienen otros nombres para estos vehículos.

En otros países, esta puede ser responsabilidad de otros tipos de gobierno local , y la configuración particular de la red telefónica determina cómo se gestionan dichas llamadas.

Ahora también es posible responder mensajes de texto en algunos centros de atención de llamadas de emergencia (PSAP), lo cual resulta útil en áreas donde la señal es débil debido a la distancia a la estación base más cercana, lo que provoca una recepción deficiente y, como consecuencia, llamadas bloqueadas o interrumpidas . Dado que los mensajes SMS se envían en un instante, un breve pico en la propagación de radio (como un cambio repentino y favorable en la alineación de fase de trayectos múltiples) suele ser suficiente para enviar un mensaje. Los mensajes de texto también son útiles para personas sordas o con discapacidad del habla , ya que no requieren un dispositivo TTY . ^{[ 9 ]}

• Sistema 911 mejorado
• centro de control de emergencias
• Plan de numeración de América del Norte
• Próxima generación del 9-1-1
• Departamento de seguridad pública
• Despacho asistido por ordenador

• Descripción general del desarrollo del 9-1-1 y del 9-1-1 inalámbrico , del sitio web de NENA.
• Registro mejorado de centros de atención de llamadas de emergencia 911 del sitio web de la Comisión Federal de Comunicaciones
• Sitio web de NAED