Sistema telefónico empresarial

Antes del desarrollo de los circuitos integrados a gran escala , los sistemas clave solían estar compuestos por componentes electromecánicos, como relés , al igual que los sistemas de conmutación telefónica de mayor tamaño .

Los sistemas comercializados en Norteamérica como 1A, 1A1, 1A2 Key System y 6A son ejemplos típicos y se vendieron durante muchas décadas. La familia de unidades telefónicas de teclas (KTU) Western Electric 1A se introdujo a finales de la década de 1930 y se mantuvo en uso hasta la década de 1950. El equipo 1A era primitivo y requería al menos dos KTU por línea: una para la terminación de la línea y otra para la terminación de la estación (instrumento telefónico). El instrumento telefónico comúnmente utilizado por los sistemas 1A era el teléfono WECo de la serie 300/400 . Introducidos en 1953, los sistemas de teclas 1A1 simplificaron el cableado con una sola KTU para la terminación de la línea y la estación, y aumentaron las funciones disponibles. A medida que los sistemas 1A1 se hicieron comunes, aumentaron los requisitos de funciones de intercomunicación. Las KTU de intercomunicación originales, WECo Modelo 207, estaban cableadas para un solo enlace de conversación, es decir, una sola conversación en el intercomunicador a la vez. El sistema de intercomunicación por marcación WECo 6A proporcionaba dos enlaces de comunicación y se instalaba frecuentemente como intercomunicador en sistemas de llaves 1A1 o 1A2. Los sistemas 6A eran complejos, problemáticos y costosos, y nunca llegaron a popularizarse. La llegada de la tecnología 1A2 en 1964 simplificó la configuración y el mantenimiento de los sistemas de llaves. Estos sistemas se siguieron utilizando durante la década de 1980, cuando la aparición de los sistemas de llaves electrónicas, con su instalación más sencilla y mayores prestaciones, marcó el fin de los sistemas de llaves electromecánicos.

En los aeropuertos se utilizaban dos sistemas de teclas menos conocidos para las comunicaciones de control de tráfico aéreo: los sistemas 102 y 302. Estos sistemas fueron diseñados específicamente para la comunicación entre la torre de control de tráfico aéreo y el control de aproximación por radar ( RAPCON ) o el control de aproximación terrestre (GCA), e incluían conexiones de línea de radio.

Automatic Electric Company también fabricó una gama de equipos telefónicos clave, algunos de ellos compatibles con los equipos de Western Electric, pero no alcanzó la popularidad generalizada de los equipos de Western Electric.

Con la llegada de los circuitos integrados LSI , la misma arquitectura pudo implementarse de forma mucho más económica que con relés. Además, fue posible eliminar el cableado multifilar y sustituirlo por un cable mucho más sencillo, similar (o incluso idéntico) al utilizado en sistemas sin teclas. Los sistemas electrónicos de control compartido dieron paso rápidamente al moderno sistema telefónico híbrido, ya que las características de las PBX y los sistemas con teclas se fusionaron rápidamente. Uno de los sistemas más conocidos de este tipo es el AT&T Merlin .

Además, estos sistemas más modernos permitían un conjunto diverso de funciones, entre las que se incluyen:

• Funciones del contestador automático
• Contabilidad de llamadas automáticas
• Identificador de llamadas
• Supervisión remota de todo el sistema.
• Selección de sonidos de señalización
• Marcación rápida
• Limitaciones específicas de la estación (como la falta de acceso a larga distancia o la ausencia de servicio de megafonía).

Las funciones podían añadirse o modificarse fácilmente mediante software, lo que permitía una personalización sencilla de estos sistemas. El mantenimiento de las estaciones era más sencillo que el de los sistemas de llaves electromecánicos anteriores, ya que utilizaban LED de alta eficiencia en lugar de bombillas incandescentes para indicar el estado de la línea.

LSI también permitió que los sistemas más pequeños distribuyeran el control (y las funciones) en teléfonos individuales que no requieren una única unidad de control compartida. Estos sistemas se denominaron sin KSU ; el primer teléfono de este tipo se presentó en 1975 con el Com Key 416. ^{[ 4 ] [ 5 ]} Generalmente, estos sistemas se utilizan con relativamente pocos teléfonos y suele ser más difícil mantener sincronizado el conjunto de funciones (como los números de marcación rápida) entre los distintos teléfonos.

El término PBX se originó cuando los operadores de centralita gestionaban manualmente las centralitas de las empresas mediante circuitos de cable. A medida que los conmutadores electromecánicos automatizados y, posteriormente, los sistemas de conmutación electrónica, fueron reemplazando gradualmente a los sistemas manuales, los términos centralita privada automática (PABX) y centralita privada manual (PMBX) los diferenciaron. Los sistemas digitales de estado sólido a veces se denominaban centralitas privadas automáticas electrónicas (EPABX) . A partir de 2021El término PBX es, con diferencia, el más conocido. Esta abreviatura se aplica ahora a todo tipo de sistemas complejos de conmutación telefónica interna.

Dos avances significativos durante la década de 1990 dieron lugar a nuevos tipos de sistemas PBX. Uno fue el crecimiento masivo de las redes de datos y la mayor comprensión pública de la conmutación de paquetes . Las empresas necesitaban redes de conmutación de paquetes para la transmisión de datos, por lo que utilizarlas para llamadas telefónicas resultó tentador, y la disponibilidad de Internet como sistema de distribución global hizo que las comunicaciones de conmutación de paquetes fueran aún más atractivas. Estos factores propiciaron el desarrollo de la PBX de voz sobre IP , o IP PBX .

La otra tendencia se centró en la competencia principal . Los servicios de PBX siempre habían sido difíciles de contratar para las empresas más pequeñas, y muchas se dieron cuenta de que gestionar su propia telefonía no era su competencia principal. Estas consideraciones dieron origen al concepto de PBX alojada. En la telefonía fija, la PBX alojada original fue el servicio Centrex, ofrecido por las compañías telefónicas desde la década de 1960; posteriormente, las ofertas de la competencia evolucionaron hasta convertirse en el moderno operador local de telefonía (LOC) . En la voz sobre IP (VoIP), las soluciones alojadas son más fáciles de implementar, ya que la PBX puede ubicarse y ser gestionada por cualquier proveedor de servicios telefónicos, conectándose a las extensiones individuales a través de Internet. El proveedor de la red ya no necesita instalar líneas arrendadas locales directas a las instalaciones del cliente.

Un sistema PBX suele incluir lo siguiente:

• Armarios, vestidores, bóvedas y otras viviendas
• Consola o centralita que permite a un operador controlar las llamadas entrantes.
• Cables y alambres de interconexión
• Tarjetas lógicas, tarjetas de conmutación y control, tarjetas de alimentación y dispositivos relacionados que facilitan el funcionamiento de la centralita telefónica (PBX).
• Microcontrolador o microordenador para el procesamiento, control y lógica de datos arbitrarios.
• Troncales externas que conectan la centralita telefónica a la red telefónica pública conmutada.
• Estaciones o aparatos telefónicos, a veces llamados líneas por metonimia.
• La red de conmutación interna de la centralita PBX
• Sistema de alimentación ininterrumpida (UPS) compuesto por sensores, interruptores de potencia y baterías.

Desde la llegada de las tecnologías de telefonía por Internet ( Voz sobre IP ), el desarrollo de las PBX ha tendido hacia las PBX IP , que utilizan el Protocolo de Internet para transmitir llamadas. ^{[ 7 ]} La mayoría de las PBX modernas admiten VoIP. Los sistemas PBX ISDN también reemplazaron a algunas PBX tradicionales en la década de 1990, ya que ISDN ofrece características como llamadas en conferencia , desvío de llamadas e identificador de llamadas programable. A partir de 2015, la mayoría de los principales operadores de telecomunicaciones en toda Europa están eliminando gradualmente ISDN en favor de redes totalmente IP, y algunos esperan una migración completa para 2025. ^{[ 8 ]} Originalmente, comenzaron como una centralita manual o consola de operadora de una organización operada por un operador telefónico o simplemente el operador , las PBX han evolucionado hasta convertirse en centros VoIP alojados por los operadores o incluso los fabricantes.

Aunque muchos consideran que la VoIP es el futuro de la telefonía, la red de conmutación de circuitos sigue siendo el núcleo de las comunicaciones, y los sistemas PBX existentes son competitivos en servicios con los sistemas IP modernos. Existen cinco escenarios distintos:

• Centralita virtual (alojada y conmutada por circuitos) o Centrex tradicional.
• IP Centrex o IP alojada/virtual (alojada y conmutada por paquetes)
• Centralita IP (privada y conmutada por paquetes)
• Solución de centralita móvil (teléfonos móviles que sustituyen o se utilizan en combinación con teléfonos fijos)
• Centralita telefónica (privada y conmutada por circuitos)

Para la opción de realizar llamadas desde la red IP a la red telefónica pública conmutada ( SS7 / ISUP ), las soluciones alojadas incluyen pasarelas de medios de interconexión.

Históricamente, el elevado coste de los sistemas PBX completos los ha hecho inaccesibles para las pequeñas empresas y los particulares. Sin embargo, desde la década de 1990, han surgido numerosos sistemas PBX compactos y de tamaño reducido, ideales para el consumidor. Si bien estos sistemas no son comparables en tamaño, robustez ni flexibilidad a los PBX de uso comercial, ofrecen muchas funcionalidades.

Los primeros sistemas PBX para consumidores utilizaban líneas telefónicas analógicas ( POTS ), que normalmente admitían cuatro líneas analógicas privadas y una pública. Tenían el tamaño de una pequeña caja de puros . En Europa, estos sistemas para teléfonos analógicos fueron seguidos por PBX de consumo para ISDN . El uso de PBX pequeñas para ISDN es un paso lógico, ya que la interfaz de velocidad básica de ISDN proporciona dos líneas telefónicas lógicas (a través de dos canales ISDN B) que pueden utilizarse en paralelo. Con la adopción de VoIP por parte de los consumidores, han aparecido las PBX VoIP de consumo, cuyas funciones se han convertido en simples características de software adicionales de los enrutadores y conmutadores de consumo . ^{[ 9 ]} Además, muchos proveedores de telecomunicaciones ahora ofrecen sistemas PBX alojados, donde el proveedor aloja la PBX y los terminales telefónicos se conectan a ella a través de una conexión a Internet.

Los proyectos de código abierto ofrecen funcionalidades propias de las centralitas telefónicas desde la década de 1990. Estos proyectos proporcionan flexibilidad, funcionalidades y capacidad de programación.

Funcionalmente, la PBX realiza cuatro tareas principales de procesamiento de llamadas : ^{[ 10 ]}

• Establecer conexiones (circuitos) entre los teléfonos de dos usuarios (por ejemplo, asignar un número marcado a un teléfono físico, asegurándose de que el teléfono no esté ocupado).
• Mantener dichas conexiones mientras los usuarios las necesiten (es decir, canalizar señales de voz entre los usuarios).
• Desconectar esas conexiones según los requisitos del usuario.
• Proporcionar información con fines contables (por ejemplo, facturación de llamadas).

Además de estas funciones básicas, las PBX ofrecen muchas otras características y capacidades de llamada, y los diferentes fabricantes proporcionan distintas características en un esfuerzo por diferenciar sus productos. ^{[ 11 ]} Las capacidades comunes incluyen (los fabricantes pueden tener un nombre diferente para cada capacidad):

• Asistente automático
• Marcación automática
• Servicios de directorio automatizados (donde las personas que llaman pueden ser dirigidas a un empleado determinado tecleando o pronunciando las letras del nombre del empleado).
• Distribuidor de llamadas automáticas
• Llamada automática de retorno
• Anulación por ocupado
• Bloqueo de llamadas
• Desvío de llamadas en caso de ocupado o ausencia
• Registro de llamadas
• Llamar al parque
• Llamar para recoger
• Transferencia de llamada
• Llamada en espera
• Llamar susurro
• Campamento en marcha
• Conferencia
• Saludos personalizados
• Marcación abreviada personalizada ( marcación rápida )
• Marcación directa entrante (DID)
• Acceso directo al sistema interno (DISA) (la capacidad de acceder a las funciones internas desde una línea telefónica externa)
• No molestar (DND)
• Sígueme, también conocido como enrutamiento automático: determina el enrutamiento de las llamadas entrantes. La centralita está configurada con una lista de números para cada persona. Cuando se recibe una llamada para esa persona, la centralita la enruta a cada número de la lista sucesivamente hasta que se contesta la llamada o se agota la lista (en cuyo caso la llamada puede ser desviada al buzón de voz ).
• Respuesta de voz interactiva
• Conexión local: Otra ventaja de una centralita virtual es la posibilidad de tener un número local en ciudades donde no se encuentra físicamente presente. Este servicio le permite crear una presencia de oficina virtual en cualquier parte del mundo.
• Música en espera
• Servicio nocturno
• Sistema de megafonía
• Buzones de mensajes compartidos (donde un departamento puede tener un buzón de voz compartido)
• Buzón de voz
• Difusión de mensajes de voz
• Mensaje de bienvenida

Las interfaces para conectar extensiones a una centralita telefónica incluyen:

• DECT : un estándar para la conexión de teléfonos inalámbricos.
• Protocolo de Internet – Por ejemplo, H.323 y SIP .
• POTS ( servicio telefónico básico ): la interfaz común de dos cables que se usa en la mayoría de los hogares. Es económico y eficaz, y permite usar casi cualquier teléfono estándar como extensión.
• Propietario: el fabricante ha definido un protocolo. Solo se pueden conectar los equipos del fabricante a su centralita telefónica, pero la ventaja es una visualización más clara de la información y/o botones de función específicos.

Las interfaces para conectar las centralitas telefónicas entre sí incluyen:

• DPNSS : para conectar PBX a líneas troncales. Estandarizado por British Telecom , suele funcionar sobre circuitos físicos E1 (E-carrier).
• El Protocolo de Internet ( H.323) y el Protocolo de Inicio de Sesión (SIP) son soluciones basadas en IP para sesiones multimedia.
• Interfaz de velocidad primaria (RDSI): se proporciona a través de portadoras T1 (23 canales portadores y 1 canal de señalización) o E1.
• Protocolos propietarios: si hay equipos de varios fabricantes en las instalaciones, es necesario utilizar un protocolo estándar.
• QSIG – para conectar PBX entre sí, generalmente funciona a través de circuitos físicos T1 ( portadora T ) o E1 ( portadora E ).

Las interfaces para conectar PBX a líneas troncales incluyen:

• Los protocolos de protocolo de Internet ( H.323 , SIP , MGCP e Inter-Asterisk eXchange) funcionan sobre IP y son compatibles con algunos proveedores de red.
• ISDN es el estándar digital más común para dispositivos de telefonía fija. Se ofrece en versiones Básica (con capacidad para 2 circuitos) o Primaria (con capacidad para 24 o 30 circuitos). La mayoría de las empresas medianas y grandes utilizan circuitos ISDN Primarios con conexiones físicas T1 o E1.
• RBS ( señalización de bits robados ): proporciona 24 circuitos digitales a través de una interfaz de cuatro hilos (T1).
• Las líneas telefónicas convencionales (POTS, por sus siglas en inglés ) son la interfaz común de dos cables que se usa en la mayoría de los hogares. Esto solo es adecuado para sistemas pequeños y puede presentar problemas como la imposibilidad de detectar llamadas entrantes al intentar realizar una llamada saliente (lo que comúnmente se conoce como interferencia ).

Interfaces para la recopilación de datos de la centralita telefónica:

• Archivo: la centralita genera un archivo que contiene los registros de llamadas de la centralita.
• Puerto de red (modo de escucha): una aplicación externa se conecta al puerto TCP o UDP . La centralita transmite información a la aplicación.
• Puerto de red (modo servidor): la centralita se conecta a otra aplicación o búfer.
• Interfaz serie : históricamente se utilizaba para imprimir cada registro de llamada en una impresora serie. En los sistemas modernos, una aplicación de software se conecta a este puerto mediante un cable serie.

Un registro de datos de una centralita telefónica u otro sistema de telecomunicaciones que proporciona las estadísticas de una llamada telefónica se suele denominar registro de detalles de llamada (CDR, por sus siglas en inglés) o registro de detalles de mensajes de estación (SMDR, por sus siglas en inglés).

Una centralita virtual (PBX alojada) es un sistema telefónico basado en la nube, gestionado por un proveedor externo. Elimina la necesidad de hardware local, ofreciendo una solución escalable ideal para empresas que buscan una gestión de telefonía automatizada. Esto significa que el cliente no necesita comprar ni instalar equipos PBX. Generalmente, el servicio se presta mediante un contrato de arrendamiento y, en algunas configuraciones, el proveedor puede utilizar el mismo equipo de conmutación para dar servicio a varios clientes de PBX alojada.

Los primeros servicios de PBX alojados en la nube ofrecían muchas más funciones que la mayoría de los sistemas locales de la época. Algunas funciones de PBX, como la llamada de desvío, aparecieron en los servicios alojados antes de estar disponibles en los equipos PBX de hardware. Desde su introducción, las actualizaciones y las nuevas ofertas han modificado el conjunto de funciones en ambas direcciones. Es posible encontrar servicios de PBX alojados que incluyen desde funcionalidades básicas hasta combinaciones de funciones avanzadas.

Además de las funciones disponibles en los sistemas PBX locales, los sistemas PBX alojados en la nube:

• Permite que se presente un único número para toda la empresa, independientemente de su distribución geográfica. Una empresa incluso podría optar por no tener oficinas físicas, con los trabajadores conectados desde casa mediante sus teléfonos domésticos, pero disfrutando de las mismas funciones que cualquier usuario de centralita telefónica.
• Permite el acceso multimodal, donde los empleados acceden a la red a través de diversos sistemas de telecomunicaciones, como telefonía fija, RDSI, teléfonos celulares y VoIP. Esto permite que una extensión suene en varias ubicaciones (de forma simultánea o secuencial).
• Permite la escalabilidad, de modo que no se necesita un sistema más grande si se contratan nuevos empleados, y de manera que no se desperdician recursos si se reduce el número de empleados.
• Elimina la necesidad de que las empresas gestionen o paguen por el mantenimiento del hardware in situ.
• Admite la integración con planes de llamadas personalizados (que permiten realizar llamadas internas de la empresa, incluso desde instalaciones privadas, a una tarifa más económica) y la facturación y contabilidad integradas (donde las llamadas realizadas desde una línea privada, pero en nombre de la empresa, se facturan de forma centralizada a la empresa).

La migración en curso de la mayoría de las principales operadoras de telecomunicaciones a redes basadas en IP, junto con el auge de las comunicaciones en la nube, ha dado como resultado un aumento significativo en la adopción de soluciones PBX alojadas.