999 (número de teléfono de emergencia)

En el Reino Unido existen cuatro servicios de emergencia que mantienen centros de control de emergencias (ECC) a tiempo completo, a los que los operadores de emergencias de los centros de asistencia de operadores de las compañías telefónicas (OAC) pueden redirigir directamente las llamadas de emergencia al 999. Estos servicios son los siguientes, ordenados según el porcentaje de llamadas recibidas: ^{[ 4 ]}

• Ambulancia
• Policía
• Fuego
• Guardia Costera de Su Majestad

También se puede contactar con otros servicios de emergencia a través del sistema 999, pero no disponen de centros de control de emergencias permanentes. Todos estos servicios de emergencia se solicitan a través del CCE de uno de los cuatro servicios principales mencionados anteriormente: ^{[ 5 ]}

• Bote salvavidas ^{[ 6 ]}
• Rescate en montaña ^{[ 7 ] [ 8 ] [ 9 ]}
• Rescate en cuevas ^{[ 10 ] [ 11 ]}
• Rescate minero
• Desactivación de bombas (proporcionada por las Fuerzas Armadas de Su Majestad )

Introducido por primera vez en el área de Londres el 30 de junio de 1937, ^{[ 12 ]} el número 999 del Reino Unido es el servicio telefónico de llamadas de emergencia más antiguo del mundo. El sistema se introdujo tras un incendio en una casa en Wimpole Street el 10 de noviembre de 1935, en el que murieron cinco mujeres. Un vecino había intentado llamar a los bomberos y estaba tan indignado por tener que esperar en la cola de la central telefónica de Welbeck que escribió una carta al director de The Times , lo que provocó una investigación gubernamental. ^{[ 13 ] [ 14 ]} Días después del lanzamiento del servicio, una mujer de Hampstead hizo la primera llamada, lo que resultó en que el ladrón Thomas Duffy fuera sorprendido en el acto mientras robaba en una casa.

El plan inicial abarcaba un radio de 12 millas (19 km) alrededor de Oxford Circus ^{[ 15 ]} y se recomendaba al público usarlo solo en caso de emergencia, por ejemplo, si el hombre del piso de al lado estaba asesinando a su esposa o si había visto a un ladrón con el rostro cubierto mirando por la tubería de desagüe del edificio del banco local. La primera detención, por robo, tuvo lugar una semana después, y el plan se extendió a las principales ciudades tras la Segunda Guerra Mundial y, posteriormente, a todo el Reino Unido en 1976. ^{[ 16 ]} 

El formato 9-9-9 se eligió basándose en el diseño de los "botones A" y "botones B" de los teléfonos públicos de pago que funcionaban con monedas y que estaban muy extendidos (introducidos por primera vez en 1925), que podían modificarse fácilmente para permitir el uso gratuito del dígito 9 en el disco de marcación, además del dígito 0 (que entonces se usaba para llamar a la operadora), sin permitir el uso gratuito de números que incluyeran otros dígitos; posteriormente se utilizaron otras combinaciones de llamadas gratuitas 9 y 0 para más fines, incluidos múltiplos de 9 (para acceder a centrales telefónicas antes de que se implementara la marcación de troncales de abonado ) como medida de seguridad para intentos de llamadas de emergencia, por ejemplo, 9 o 99, que llegaban al menos a una operadora. ^{[ 17 ]}

La elección del 999 fue afortunada por su accesibilidad, ya que en la oscuridad o con humo denso se podía marcar colocando un dedo a un orificio del tope del disco (véanse los artículos sobre el disco giratorio y los teléfonos GPO ) y girando el disco completamente tres veces. Esto permitía a todos los usuarios, incluidas las personas con discapacidad visual, marcar el número de emergencia fácilmente. También es cierto que es relativamente fácil que se marque accidentalmente el 111 y otras secuencias de números bajos, incluso cuando los cables de transmisión que hacen contacto momentáneo producen un pulso similar al de una marcación (por ejemplo, cuando los cables aéreos se tocan con fuertes vientos). ^{[ 18 ] [ 19 ]}

Las llamadas falsas y el uso indebido son un problema. Por estas razones, en el Reino Unido se realizan con frecuencia campañas de información pública sobre el uso correcto del sistema 999. ^{[ 20 ]}

En los últimos años también se han introducido números alternativos de tres dígitos para llamadas no urgentes. El 101 se introdujo para llamadas no urgentes a la policía en Inglaterra y Gales ^{[ 21 ]} y posteriormente se extendió a Escocia ^{[ 22 ]} e Irlanda del Norte. ^{[ 23 ]}

En 2010, se iniciaron en Inglaterra las pruebas del 111 como número para acceder a los servicios de salud en el Reino Unido para casos urgentes pero que no ponían en peligro la vida. Originalmente, se esperaba que el despliegue principal terminara en abril de 2013 ^{[ 24 ]} , pero no se completó hasta febrero de 2014. ^{[ 25 ]} En Escocia, el servicio NHS24 pasó del 0845 424 2424 al 111 el 29 de abril de 2014. ^{[ 26 ] [ 27 ]} Ahora se puede acceder al NHS 111 de Gales (anteriormente NHS Direct Wales) a través del número 111. ^{[ 28 ]} Anteriormente utilizaba el 0845 46 47, pero el despliegue del 111 se completó, ^{[ 28 ]} tras las pruebas que comenzaron en 2016. ^{[ 29 ]}

En 2008-2009, la Policía de Nottinghamshire llevó a cabo un exitoso programa piloto de Pegasus , una base de datos que contiene los datos de personas con discapacidades físicas y de aprendizaje o problemas de salud mental, que se han registrado en la fuerza policial porque sus discapacidades les dificultan proporcionar información verbal al llamar a la policía. A las personas registradas en la base de datos se les asigna un número de identificación personal (PIN) que se puede utilizar de dos maneras. Por teléfono: se puede usar el 999 o el número de no emergencia de la policía, el 101; una vez que la persona es puesta en contacto con la central, solo necesita decir "Pegasus" y su PIN. Sus datos se pueden recuperar de la base de datos y la persona que llama puede explicar rápidamente el motivo de su llamada. En persona: el PIN de Pegasus se puede decir o mostrar a un agente de policía. Pegasus también es utilizado por la Policía de la Ciudad de Londres, la Policía de Dyfed Powys, la Policía de Surrey y la Policía de Lincolnshire.

El uso de teléfonos de botones puede causar problemas, ^{[ 30 ]} porque es fácil presionar el mismo botón repetidamente por accidente, por ejemplo, por objetos en el mismo bolsillo que el teléfono (lo que se denomina " marcación accidental desde el bolsillo ") o por niños jugando con él. Este problema es menos preocupante con los números de emergencia que usan dos dígitos diferentes, como el 112 y el 911, aunque en las líneas fijas el 112 sufre gran parte del mismo riesgo de generación errónea que el código 111, que fue considerado y rechazado cuando se hizo la elección original del 999.

El código paneuropeo 112 se introdujo en el Reino Unido en abril de 1995 ^{[ 31 ]} con poca publicidad. Se conecta a los circuitos 999 existentes. El estándar GSM exige que un usuario pueda marcar el 112 sin desbloquear el teclado, lo que puede ahorrar tiempo, pero también provoca algunas llamadas accidentales.

La solución silenciosa 55 es el nombre que recibe la iniciativa que permite a las personas llamar al 999 cuando no pueden hablar. Si la persona que llama no responde inicialmente a las preguntas iniciales, el operador le pedirá que tosa, golpee el auricular o haga otra señal audible que indique que necesita asistencia de emergencia. En algunos casos, si aún no hay una respuesta clara, la llamada puede ser transferida a un sistema automatizado que le pide a la persona que llama que presione 55 si está en peligro. ^{[ 32 ]}

El 999 o el 112 se utilizan para contactar con los servicios de emergencia al presenciar o verse involucrado en una emergencia . En el Reino Unido, los números 999 y 112 se conectan al mismo servicio y no tienen prioridad ni coste alguno. Las llamadas al 911 , el número de emergencias de Norteamérica , pueden ser transferidas al sistema de llamadas 999 si se realizan desde un teléfono móvil en el Reino Unido.

Una emergencia puede ser:

• Una persona que necesita asistencia médica inmediata o que se encuentra en peligro inminente para su vida.
• Sospecha de que se está cometiendo un delito o de que un delincuente se encuentra en la zona.
• Estructura en llamas
• Otro incidente grave que requiere la intervención inmediata de los servicios de emergencia.

Todos los proveedores de telecomunicaciones que operan en el Reino Unido están obligados, como parte de su contrato de licencia, a proporcionar un servicio de operador de emergencia gratuito. A partir de 2014Las llamadas de emergencia realizadas desde cualquier red en el Reino Unido son gestionadas por BT . BT opera siete centros de atención telefónica a nivel nacional para recibir llamadas al 999/112.

Cuando se marca el 999 o el 112, un operador responderá la llamada y preguntará: "Emergencia. ¿Qué servicio?" ^{[ 33 ]} Anteriormente, los operadores preguntaban "¿Qué servicio necesita?" (aproximadamente hasta mediados de los 90).

El operador transferirá la llamada al operador del servicio correspondiente. Si la persona que llama no está segura de qué servicio necesita, el operador la transferirá a la policía. Si un incidente requiere la intervención de más de un servicio, por ejemplo, un accidente de tráfico con heridos y personas atrapadas, un servicio alertará a los demás. (El operador debe contactar con cada servicio individualmente, independientemente de si la persona que llama permanece en línea o no). La persona que llama será conectada con el servicio que cubre la zona desde la que llama (o desde la que parece llamar).

El 6 de octubre de 1998, BT introdujo un nuevo sistema mediante el cual toda la información sobre la ubicación del teléfono que realizaba la llamada se transmitía electrónicamente al servicio correspondiente, en lugar de tener que leerla (con la consiguiente posibilidad de errores). Este sistema se denomina EISEC (Servicio de Información Mejorado para Llamadas de Emergencia). Anteriormente, el operador tenía que iniciar la conexión con la central de emergencias indicando su propia ubicación y, a continuación, el número de teléfono de la persona que llamaba, por ejemplo, «Bangor conectando 01248 300 000». Era frecuente que la persona que llamaba se confundiera al ver que el operador hablaba con el servicio de emergencias y, a menudo, interrumpía al operador. Actualmente, solo alrededor de la mitad de los servicios de emergencia disponen de EISEC, aunque su número va en aumento.

Aunque la respuesta inicial a todas las llamadas al 999 es en inglés, las personas que llaman y responden en galés son transferidas a la sala de control de Bangor, donde la llamada será atendida por operadores que hablan galés. ^{[ 34 ] [ 35 ]}

Las salas donde trabajan los operadores se denominan centros de asistencia al operador (CAO). Hay seis CAO de BT. ^{[ 36 ]} Las salas donde trabajan los operadores de respuesta a emergencias se denominan centros de control de emergencias (CCE) y son gestionadas por las autoridades locales.

En algunos casos, puede haber señales cercanas con instrucciones específicas para notificar a otra autoridad en caso de emergencia antes de llamar al 999. Por ejemplo, los puentes ferroviarios pueden tener señales que indican que, si un vehículo choca contra el puente, se debe llamar primero a la autoridad ferroviaria (normalmente Network Rail ) a un número determinado. Network Rail tiene sus propios procedimientos para alertar a los trenes de la emergencia y detenerlos si es necesario. Las instrucciones en las señales indican que, a continuación, se debe llamar al 999 y solicitar la presencia de la policía.

El acceso al servicio 999/112 está disponible para personas con discapacidad auditiva a través de un teléfono de texto y el servicio de retransmisión de texto, gestionado por BT para cubrir a todos los operadores telefónicos y anteriormente conocido como el servicio de retransmisión RNID "Typetalk". El número es 18000.

El 999 también es accesible por SMS para usuarios preinscritos. ^{[ a ]} ​​El servicio está abierto a que cualquier persona se registre y funciona con todos los principales proveedores del Reino Unido. ^{[ 37 ]}

La ubicación de la persona que llama no se transmitirá inmediatamente a los servicios de emergencia, pero es posible rastrear tanto números de teléfono fijo como móvil con el operador BT; los primeros se pueden rastrear hasta una dirección. Los segundos se pueden rastrear inmediatamente hasta una referencia de cuadrícula según el transmisor utilizado. ^{[ 38 ]} Sin embargo, esto solo es preciso en un área amplia determinada; para rastreos más específicos, se debe solicitar autorización y puede realizarse una operación costosa para rastrear el teléfono móvil con una precisión de pocos metros. Actualmente se pueden descargar varias aplicaciones para teléfonos inteligentes que ayudan a localizar a la persona que llama mediante las funciones de navegación por satélite del teléfono.

Desde 2014, los teléfonos inteligentes que implementan la función de Localización Móvil Avanzada detectan que se está realizando una llamada de emergencia y utilizan los servicios de localización disponibles (Wi-Fi o GPS) para enviar un SMS de emergencia que contiene un identificador de la llamada y la ubicación del teléfono, con una precisión de 30 metros. ^{[ 39 ]} Este mensaje está diseñado para ser recibido por el operador móvil mientras la llamada está en curso. ^{[ 40 ]}

En algunas ocasiones, las personas que llaman son conectadas al servicio de área incorrecto; esto se denomina "enrutamiento 999". ^{[ 41 ]} La razón más común para esto es cuando un teléfono móvil llama al 999 y está utilizando un transmisor de radio que está ubicado en el área de otra fuerza policial; con mayor frecuencia, estas son llamadas que se realizan a pocos kilómetros de una frontera. Una vez establecida la ubicación del incidente, el operador del servicio de emergencias transmitirá la información a la fuerza responsable para su envío. En la mayoría de las áreas, las fuerzas responderán a incidentes que se encuentren justo fuera de su frontera si pueden llegar más rápido, prestar asistencia y luego transferir el control a otras fuerzas cuando lleguen.

En rutas estratégicas como casi todas las autopistas y algunas carreteras principales A en el Reino Unido, National Highways ha colocado señales azules de ubicación para conductores con la ubicación impresa en ellas, a intervalos de aproximadamente 500 metros. Aunque se colocan teléfonos de emergencia SOS a lo largo del arcén en todas las autopistas (y en áreas de refugio de emergencia en autopistas inteligentes ) que envían automáticamente información de ubicación al centro de control regional (RCC) de National Highways, la mayoría de las personas involucradas en una llamada de emergencia en carretera desde sus teléfonos móviles y, por lo tanto, necesitan otra forma de identificar su ubicación. Estas señales contienen un código que se puede proporcionar al operador de emergencias o al RCC. Por ejemplo, una señal puede decir "M1 A 100.5". Esto se traduce como la autopista M1, en la calzada "A", a 100,5 kilómetros del inicio nominal de la M1 en Staples Corner . ^{[ 42 ]} Highways England designa las calzadas "A" y "B" para cada calzada, dependiendo de la dirección en la que se encuentre; normalmente se refieren a si la calzada va "Alejándose de Londres" o "Regresando a Londres". En autopistas circulares como la M25 de Londres y la M60 de Manchester , la calzada en sentido horario es la calzada A y la calzada en sentido antihorario es la calzada B. Las letras J, K, L y M se refieren a las vías de acceso en los cruces. Estas señales se suman a los postes indicadores de distancia de 100 m ya existentes junto a la calzada. ^{[ 42 ]}

Una llamada abandonada se produce cuando una persona que llama, intencionadamente o no, marca el 999 y luego cuelga o guarda silencio. Las llamadas abandonadas son filtradas por los operadores de emergencias de BT y se desconectan o se remiten a la policía. ^{[ 43 ]}

Normalmente, la llamada se corta cuando el operador repite "¿Emergencia. ¿Qué servicio?". Si no hay respuesta, el operador pregunta "¿Necesita bomberos, policía o ambulancia?". Si aún así no hay respuesta, a veces el operador le pide a la persona que llama que pulse el teclado o haga algún ruido si necesita ayuda. ^{[ 44 ]} Si no hay respuesta, confirman que están liberando la línea.

En caso de llamadas abandonadas, si la persona que llama solicita la intervención policial y la llamada se transfiere a la policía, pero luego se corta la comunicación, ya sea mientras espera la conexión o durante la conversación con la policía, la policía verifica la llamada y la vuelve a llamar. Si no hay respuesta, es probable que la policía acuda al lugar. Si la llamada se interrumpe sin que la persona que llama indique al operador qué servicio necesita, se decide si se deriva la llamada a la policía (si hay ruido de fondo sospechoso) o si se cierra la línea.

Las razones más comunes para las llamadas abandonadas incluyen:

• Llamada accidental al 999 desde teléfonos móviles. Como estándar GSM, los teléfonos móviles permiten realizar llamadas de emergencia incluso con el teclado bloqueado.
• Líneas telefónicas defectuosas.
• Creer en un mito urbano que dice que marcar el 999 carga las baterías de los teléfonos móviles .